دانلود مقاله

دانلود مقالات دانشگاهي

قبل از انتخاب سنگ ساختماني حتما اين مقاله را بخوانيد

۹ بازديد

 

قبل از انتخاب سنگ ساختماني حتما اين مقاله را بخوانيد

ساختمان ها با نماي سنگي و خاص خود جلوه زيبايي به شهر مي بخشند و هرچه سنگ هاي بكار رفته براي نماي ساختمان زيبايي بيشتري داشته باشند در نتيجه ساختماني لوكس تر را برايتان به ارمغان خواهند آورد. سنگ ها كاربردهاي متعددي در ساختمان سازي و صنايع مختلف دارند و مي توان آنها را به انواع اقسام مختلف دسته بندي نمود.

سنگ ها به صورتي طبيعي در طبيعت يافت مي شوند و هر يك از معادن سنگ در ايران و ساير كشورهاي جهان، ويژگي هاي منحصر به فرد خود را خواهند داشت. برخي سنگ ها داراي تخلخل زياد و برخي تخلخل كمي دارند و از اين رو در مصارف مختلفي نيز به كار گرفته خواهند شد.

قبل از خريد سنگ حتما بايد با موارد مختلفي آشنايي داشته باشيد كه از جمله مهمترين آنها مي توان به قيمت سنگ هاي مختلف اشاره كرد. كيفيت سنگ را نيز بايد در نظر داشته باشيد چرا كه بي شك هر چه سنگ باكيفيت تري خريداري كنيد كارايي مناسب تري را از آن شاهد خواهيد بود. در ادامه توضيحات كامل تري از اين قبيل ارائه نموده ايم:

سنگ تراورتن چيست؟

تراورتن يكي از بهترين نوع سنگ هاي تزييني است كه داراي تخلخل زيادي بوده و وزن سبكي دارد. سنگ هاي تراورتن از رسوبات چشمه هاي آب گرم پديد مي آيند و حفره هايي كه در داخل آن قابل مشاهده است حاصل محبوس شدن گاز ها مي باشد. سنگ هاي تراورتن در انواع اقسام رنگ ها و اندازه هاي مختلف روانه بازار شده اند و از اين رو مي توانيد بهترين نوع از تراورتن را براي مصارف خود انتخاب كنيد. سنگ هاي تراورتن معمولا براي: طراحي نماي ساختمان، كفپوش، كف استخر، سنگ فرش و... بكار مي رود. ميزان تخلخل معادن مختلف سنگ قيمت سنگ تراورتن نيز با يكديگر متفاوت است و از اين رو دست شما براي خريد بهترين نوع تراورتن باز خواهد بود. سنگ هاي تراورتن صيقل پذيري بسيار بالايي دارند و از اين رو شاهد ساخت آبنماهاي مختلف از آن نيز هستيم.

مزايا و معايب سنگ تراورتن

سنگ هاي تراورتن تا چندي پيش به عنوان يكي از لوكس ترين و گرانترين سنگ ها شناخته مي شدند اما اخيرا شاهد عرضه زياد آن در بازار هستيم و اين امر باعث كاهش ميزان قيمت سنگ هاي تراورتن شده است. كاهش قيمت سنگ تراورتن باعث شده كه از آن به عنوان سنگفرش خيابان ها نيز استفاده شود. حفره هايي كه در جاي جاي سنگ تراورتن وجود دارند باعث جلوگيري از ليز شدن سطح سنگ خواهند شد و امكان استفاده در مرطوب ترين بخش ها را خواهيد داشت. استفاده از سنگ تراورتن در استخرها بهترين انتخاب است چرا كه هم زيبايي چشمگيري را به ارمغان آورده و هم از ليز خوردن جلوگيري خواهد كرد. سنگ هاي تراورتن به دليل زبر بودن، باعث زيبايي خاصي در ساختمان شما خواهند شد و از اين رو براي نماهاي رومي از سنگ تراورتن استفاده مي شود.

 

سنگ گرانيت

گرانيت به عنوان يكي از پركاربردترين و سخت ترين سنگ ها شناخته مي شود كه دانه ها متوسط تا درشت داشته و استحكام بسيار بالايي دارد. اين سنگ از كاني هاي: فلدسپات، كوارتز، ميكا و... تشكيل شده و هيچگونه تخلخلي در آن شاهد نيستيم. سنگ هاي گرانيت در انواع اقسام رنگ هاي: خاكستري، طوسي، سياه، صورتي و... قابل مشاهده هستند. سنگ هاي گرانيت از سرد شدن ماگما كه همان مذاب هستند به وجود مي آيند و از اين رو ساختاري بسيار محكم دارند. به دليل مقاومت بالا در سنگ هاي گرانيت، شاهد كارايي هاي متفاوتي از آن هستيم و يكي از اصلي ترين كاربرد آن مربوط به بخش هايي است كه تردد زيادي در آنها انجام مي شود. گرانيت به دليل زيبايي منحصر به فرد خود براي راه پله، راهرو، اپن و... در داخل ساختمان استفاده مي شود. لازم است بدانيد كه استفاده كردن از گرانيت در بخش هاي خارجي ساختمان نيز هيچ گونه مانعي ندارد و مي توان به مدت طولاني شاهد درخشيدن آن بر روي ديوار بود.

قيمت سنگ تراورتن

قيمت به عنوان يكي از مهمترين مواردي است كه حتما بايد قبل از خريد به آن توجه داشت. قيمت سنگ ها با يكديگر متفاوت است و از اين رو نمي توان رقم دقيقي براي قيمت سنگ گرانيت در نظر گرفت.  سنگ گرانيت به عنوان يكي از گرانترين سنگ ها به شمار مي رود و  عواملي مانند اندازه كاني ها و همچنين رنگ گرانيت، اصلي ترين دلايل تاثيرگذار بر قيمت اين سنگ به شمار مي روند. بي شك سنگ هاي گرانيتي كه به صورت يكپارچه و بزرگ باشند قيمت بالاتري نيز خواهند داشت. با مراجعه به سامانه اينترنتي شركت ما مي توانيد انواع اقسام سنگ هاي مختلف را مشاهده كرده و با توجه به قيمت هريك، نيست به خريد اقدام كنيد.

سنگ ساختماني

اغلب سنگ هاي موجود در طبيعت را مي توان در بخش هاي خاصي از ساختمان سازي استفاده نمود و از اين رو به تمامي سنگ ها مي توان لقب سنگ ساختماني را داد. سنگ ساختماني در انواع ابعاد و اندازه هاي مختلف موجود است و هر يك از انواع سنگ هاي ساختماني مقاومت و ظاهر متفاوتي با يكديگر خواهند داشت. برخي سنگ هاي ساختماني براي نماي ساختمان مناسب هستند اما برخي از آنها براي پي ريزي و بناي ساختمان مورد استفاده قرار مي گيرند. سنگ هايي كه جنبه تزييني دارند معمولا مقاومت پاييني در برابر فشار خواهند داشت و كم وزن انتخاب مي شوند. سنگ هايي كه براي پي ريزي و بناي ساختمان بكار مي روند استحكام بسيار بالايي داشته و هيچگونه درز و شكافي نخواهند داشت.

خريد سنگ ساختماني

براي خريد سنگ ساختماني مي توانيد از راه هاي مختلفي اقدام كنيد كه هر يك از اين راه ها ويژگي هاي متفاوتي با يكديگر خواهند داشت. تا چندي پيش براي خريد سنگ بايد به يكي از مراكز سطح شهر مراجعه مي شد اما امروزه روش اينترنتي جايگزين اين روش شده و مي توانيد در كوتاه ترين زمان ممكن بهترين نوع سنگ ها را انتخاب و خريداري كنيد. شركت ما يكي از مراكز فعال در اين زمينه است كه در طول دوره فعاليت خود توانسته رضايت بسياري را نسبت به خود جلب نمايد. براي خريد سنگ ساختماني از شركت ما تنها كافي است به سامانه شركت مراجعه كرده و سنگ مورد نظر را انتخاب كنيد.

برگرفته از وب سايت سنگ وزين https://sangevazin.com/

پايان نامه مديريت : بررسي اثرات بانكداري الكترونيك در دولت الكترونيك

۸ بازديد

بررسي اثرات بانكداري الكترونيك در دولت الكترونيك

 

تاثير دولت الكترونيك را در دوسطح خرد و كلان مي توان بررسي كرد:

 

سطح كلان

 

الف) باعث تغيير كاركرد دولت ها مي گردد كالاها وخدمات با هزينه كمتر وسرعت بالاتر ارائه مي شود اگرچه ممكن است در كوتاه مدت هزينه بردار باشد اما در بلند مدت باعث كاهش هزينه ها مي شود۰ و بسياري از مشاغل در سطح دولتي حذف ونهايتا حجم دولت كوچكتر مي شود۰

 

ب)دومين اثردر شيوه اداره امور دولتي است به اين معنا كه شهروندان با دولت در تعامل هستند و رابطه به شكل سنتي يك طرفه نيست اين رويكرد جديد سه پيامد دارد :

 

۱- اولين جز آن شامل گرداوري اطلاعات از جامعه جهت تصميم گيري وسياست گذاري از يك طرف ومطلع ساختن عموم از تصميمات از طرف ديگر مي باشد۰

 

۲- دومين جز آن استفاده از فن آوري اطلاعات وارتباطات در جهت تسهيل مشاركت و تبادل نظر عموم مردم در راستاي سياست گذاري عمومي وتعيين اولويت هاي استراتژيك در تصميم گيري هاي دولتي مي باشد۰

 

۳- سومين عنصر و پيشرفته ترين آن استفاده از فن اوري اطلاعا ت وارتباطات جهت انتخاب نمايندگان سياسي وفرايندهاي مردم سالار مي باشد كه همان دموكراسي الكترونيكي است۰

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سطح خرد

 

سطح خرد(سازمان ها- كاركنان ومديريت) : ساختارهاي سازماني تغيير پيدا مي كنند واز حالت سلسله مراتبي و عمودي به صورت كاملا تخت در مي آيندو مرزها و واحدهاي سازماني كم رنگ تر مي شوند و به حضور دائمي وفيزيكي كارمندان نيازي نيست ومي توان از نيروي فكر انها بيشتر استفاده كرد۰

 

طبق اثراتي كه براي دولت الكترونيك برشمرديم مي توان آن را بهترين راه حل براي ايجاد دموكراسي وتحقق عدالت اجتماعي كه مورد نظر دولت است است برشمرد۰

 

 

همچنين با توجه به مشكلاتي كه در كشور ما در راه ايجاد تامين خدمات به شهروندان به ويژه در زمينه بانكداري الكترونيكي در شهرهاي بزرگ وجود دارد دولت الكترونيك كمك مي كند تا بسياري از آنها حل شود و خود گام موثري در ايجاد شهر مجازي مي باشد۰كه البته ايجاد دولت ‌الكترونيك به صورت صحيح نيازمند آموزش تمام شهروندان است كه ابتدا بايد با وسايلي ارتباطي كه با آن بيشتر آشنا هستند اين امر صورت بگيرد.

 

۲-۱۸) مزاياي بانكداري الكترونيك

 

مزاياي بانكداري الكترونيك را مي توان از دو جنبه مشتريان و مؤسسات مالي مورد توجه قرار داد از ديد مشتريان مي توان به صرفه جويي در هزينه ها، صرفه جويي در زمان و دسترسي به كانال هاي متعدد براي انجام عمليات بانكي نام برد.

 

از ديد موسسات مالي مي توان به ويژگي هايي چون ايجاد و افزايش شهرت بانك ها در ارائه نوآوري، حفظ مشتريان علي رغم تغييرات مكاني بانك ها، ايجاد فرصت براي جستجو مشتريان جديد در بازارهاي هدف، گسترش محدوده جغرافيايي فعاليت و برقراري شرايط رقابت كامل را نام برد.

 

براساس تحقيقات موسسه data monitor مهم ترين مزاياي بانكداري الكترونيك عبارت اند از: تمركز بر كانال هاي توزيع جديد، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتريان و استفاده از راهبردهاي تجارت الكترونيك. البته مزاياي بانكداري الكترونيك از ديدگاه هاي كوتاه مدت، ميان مدت و بلندمدت نيز قابل بررسي است. رقابت يكسان، نگهداري و جذب مشتريان از جمله مزاياي بانكداري الكترونيك در كوتاه مدت (كمتر از يك سال) هستند. در ميان مدت (كمتر از ۱۸ ماه) مزاياي بانكداري الكترونيك عبارت اند از: يكپارچه سازي كانال هاي مختلف، مديريت اطلاعات، گستردگي طيف مشتريان، هدايت مشتريان به سوي كانال هاي مناسب با ويژگي هاي مطلوب و كاهش هزينه ها، كاهش هزينه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتريان بازار هدف و ايجاد درآمد نيز از جمله مزاياي بلندمدت بانكداري الكترونيك هستند. با توسعه الكترونيكي شدن مبادلات پولي و مالي، سوءاستفاده از اين امكانات هم رشد يافته و هم ضرورت دارد با بهره گيري از خدمات امضاي الكترونيك و افزايش امنيت نظام هاي بانكي در كنار حمايت هاي كيفري و افزايش ريسك پذيري بانك ها به توسعه بانكداري الكترونيك و ايجاد اطمينان نزد مشتريان خدمات كمك كرد.

 

 

دلايل رو آوردن بانك ها به بانكداري الكترونيكي بانك ها و ساير موسسات مالي به دلايل گوناگون تجارت الكترونيك و ارائه خدمات به صورت الكترونيكي را به عنوان يك ابزار مهم براي ادامه بقا پيشرفت و رقابت در محيط پويايي امروز به شمار مي آورند. با تكيه بر فلسفه بازاريابي، مهم ترين مزيت بانكداري الكترونيك افزايش سطح رضايت مندي مشتريان بانك ها است، نتيجه اين رضايت مندي ارتقا سطح وفاداري و ايجاد رابطه اي اثربخش و بلندمدت ميان بانك و مشتري است البته بايد توجه داشت اگر بانك ها بخواهند سطح رضايت مندي استفاده كنندگان از خدمات الكترونيك خود را افزايش دهند بايد به ادراكات آنان در مورد ستانده كه همان كيفيت خدمات الكترونيكي است و ثبات آن در طول زمان توجه به نمايند.

 

عواملي كه بيشترين تاثير را در خصوص موفقيت در بانكداري الكترونيك دارند عبارتند از: درك مشتريان، انعطاف پذيري سازماني، قابليت استفاده از منابع، امنيت سيستم ها، نام تجارتي ثابت، دارا بودن شبكه هاي چند رسانه اي (نرم افزارهاي جامع)، بازاريابي خاص شبكه الكترونيكي، يكپارچگي سيستم ها، مديريت تغيير نظام مند (تغيير نظام مند مديريت)، حمايت مديران ارشد و ارائه خدمات بهتر به مشتري، نيازمند ايجاد تغييرات سازماني قابل ملاحظه اي براي توانمندسازي شان در زمينه وب مي باشند. تمركز اصلي استراتژي تجارت الكترونيك بانك ها براي به حداكثر رساني سود بايد بر روي يكپارچه كردن شبكه بانكداري الكترونيك باشد

 

۲-۱۹) مباني و چارچوب نظري تحقيق

 

عوامل موفقيت (كارالي – ۲۰۰۴) ، نقاط كليدي عملكرد كه براي دست يابي به ماموريت سازمان ضروري هستند را مشخص و بيان مي كند . وقتي اين عوامل به روشني بيان شوند موجب نقطه نظر مشترك در تمام سازمان براي نحوه دست يابي به اهداف و ماموريت ها مي گردد.

 

عوامل موفقيت شامل:

 

     

  • فعاليت هاي كليدي كه نتايج انجام آن ها براي رسيدن به هدف ضروري است.
  •  

  • نقاط كليدي كه براي شكوفا شدن كسب و كار بايد درست انجام شود.
  •  

  • فعاليت هاي كليدي كه مورد توجه مديريت هستند.

 

استفاده از تكنيك عوامل موفقيت رويكرد است براي شناسايي موءلفه هايي كه براي موفقيت مهم و ضروري هستند و راه مناسبي است براي ايجاد تمركز و اعتبار بخشي به بسياري از فعاليت هاي مهم سازمان و به كارگيري آن ها مي تواند منجر به سهولت دست يابي به ماموريت ها و اهداف كلان سازمان شود .براي دست يابي به ماموريت علاوه بر وجود مهارت و مشاركت كليه بخش هاي سازمان نياز به هم راستايي اهداف كلان هر يك از بخش ها با ماموريت سازمان است بنابراين سازمان سازمان بايد در برخي حوزه هاي كليدي فعاليت هايي را انجام دهد تا بتواند به خوبي به ماموريت تعيين شده دست پيدا كند .اين حوزه هاي كليدي همان عوامل حياتي موفقيت هستند كه براي هر سازمان و صنعتي كه در آن رقابت مي كند منحصر به فرد است .

 

اولين بار در دهه ۱۹۶۰ دكتر رونالدو دانيل مفهوم عوامل كليدي موفقيت را مطرح كرد .سپس جان رو كارت اين چالش را بيان كرد كه علي رغم دسترسي به اطلاعات زياد ولي همچنان مديران ارشد سازمان ها با كمبود اطلاعات ضروري براي تصميم گيري مواجه هستند.

 

در سال ۱۹۸۱ ركارت و دانيل يك روش سيستماتيك براي تشخيص نيازمندي هاي اطلاعاتي مديران شامل تصول مربوط به عوامل موفقيت را تدوين كردند .آن ها معتقدند كه بايد از دادن اطلاعات اضافي اجتناب كرد و سيستم هاي اطلاعاتي سازمان بايد روي اطلاعات مشخص براي دست يابي به موفقيت متمركز شوند و كاربرد عوامل موفقيت را براي موارد ذيل تشخيص دادند.

 

     

  • كمك به پيشرفت برنامه هاي استراتژيك
  •  

  • تشخيص نگراني هاي كليدي مديران ارشد
  •  

  • تشخيص حوزه هاي كليدي در هر مرحله از چرخه عمر پروژه . عوامل اصلي شكست آن
  •  

  • بالا بردن قابليت اتكا سيستم هاي اطلاعاتي
  •  

  • اندازه گيري بهره وري نيرو انساني
  •  

  • تشخيص فرصت ها و تهديدها
  •  

  • حوزه كليدي كه براي شكوفا شدن كسب و كار بايد درست انجام شود .
  •  

  • موضوعات مهمي كه هر مدير بايد به آن توجه داشته باشد.

 

ركارت منابع مشخص انواع عوامل موفقيت را براي سازمان به شرح ذيل بيان مي كند:

 

     

  • صنعتي كه سازمان در آن حضور دارد.هر صنعتي داراي ويژگي ها و صفات خاص خود است و عوامل موفقيت آن متفاوت از ديگر صنايع است .
  •  

  • شرايط محيطي كسب و كار .
  •  

  • مسائل ،گلوگاه ها و چالش هاي سازمان
  •  

  • لايه هاي مختلف مديريتي
  •  

  • موارد موقتي مانند ،جنگ و بحران هاي سياسي ،مصابب طبيعي ،تغييرات شديد در صنعت
  •  

  • از دست دادن نيروي كليدي و مسائل و مشكلات فرآيندي و توليدي و حقوقي

 

اولين بار آدام اسمبت در كتاب ثروت ملل مفهوم فرايند را معرفي كرد . وي نشان داد كه با تقسيم كار به دليل افزايش مهارت كارگران و حذف گردش كار زائد بهروري افزايش مي يابد. براي بيش از صد سال سازمان ها از اين اصل در لايه هاي مديريتي ،ساختار سازماني و هماهنگي بين توليد محصولات و تقسيم وظايف استفاده كرده اند .

 

مشاهده كارها به صورت فرآيند و سپس بهبود آن ها حداقل به زمان فردريك تيلور در قرن ۱۹ برمي گردد.تيلور و همكارانش مهندسي صنايع پيشرفته و بهبود فرآيندها را از طريق تكنيك هايي كه كارگران و فرآيندها را محدود مي ساخت ايجاد نمودند.اين ديدگاه در اوايل سال ۱۹۰۰ به طور گسترده شد ولي در ميانه قرن به سرعت فراموش شد.دومين توجه عمده به مديريت فرآيند از طريق تركيب ديدگاه تيلوريسم و كنترل فرآيند آماري توسط شوارت ،دمينگ و جوران به وجود آمد .در نسخه جديد مديريت فرآيند به مسائلي چون اندازه گيري و محدود ساختن تغييرات فرايند، بهبود مداوم ،تفويض اختيار به كارگران جهت بهبود فرآيندهاي كاري مرتبط به كارشان توجه ويژه اي شد.(جستون ۲۰۰۶).

 

از دهه آخر قرن گذشته مفهوم فرآيند كسب و كار به طور جدي وارد موضوعات كسب و كار شاهد بهبود عملكرد و ارائه خدمات به مشتريان بوده اند.

 

مايكل همر در سال ۱۹۹۰ ميلادي انديشه مهندسي مجدد فرآيندها را به جهان عرضه نمود .يك نگرش مديريتي با ايجاد اصلاحات زير بنايي در فرآيند هاي اصلي كسب و كار براي پيشرفت به وسيله افزايش كارايي و اثر بخشي فرآيندهاي موجود در سازمان است .طراحي مجدد فرآيندهاي كسب و كار براي دست يافتن به اصلاحات چشمگير در موارد حساس و سنجش هم زمان كارايي پارامترهايي مانند هزينه ،كيفيت ،خدمات و سرعت مي باشد.

 

همر و چامپي در سال ۱۹۹۳ به اصل تقسيم كار براي سازمان هاي قرن ۲۱ به شرح ذيل نقدهايي آوردند:

 

     

  • لايه هاي متعدد مديريتي براي هماهنگي نيازمند است . كه منجر به فاصله بين مشتري و مديران مي گردد.نيازمندي هاي مشتريان براي مديران خيلي انتزاعي و ناشناخته مي شود .
  •  

  • از آنجايي كه تجزيه و هماهنگي وظايف يك فرآيند پيچيده مي شود .تطبيق آن ها با تغييرات محيطي بسيار مشكل مي گردد. همر توضيح مي دهد كه اگر يك فرآيند به وظايف كوچك تر و ساده تر شكسته شود جمع اين وظايف ممكن است عملكرد مطلوب فرآيند كامل قبلي را به دست ندهد .بايد فزآيند ها و ساختار سازماني مربوطه آن برچيده و روش جديد انجام كار ابداع شود .در خصوص همر ۷ اصل به شرح ذيل دارد:
  •  

  • سازماندهي حول نتايج و دست آورد ها باشد نه وظايف.
  •  

  • صاحب فرآيند ها را مشخص كنيد.
  •  

  • اطلاعات به جريان انداختن كار را به سمت كارهايي كه اطلاعات توليد مي كنند طبقه بندي كنيد.
  •  

  • با منابعي كه به طور جغرافيايي پراكنده اند چنان كه گويي متمركز شده اند رفتار كنيد.
  •  

  • به جاي ادغام نتايج فعاليت هاي موازي آن ها را به هم مرتبط نماييد.
  •  

  • نقطه تصميم را جايي كه كار انجام مي شود قرار دهيد و فرآيند را كنترل نماييد.
  •  

  • اطلاعات را يك بار و از منبع كسب نماييد.

 

در سال ۱۹۹۵ الزينگا ،مديريت فرآيندهاي كسب وكار را اين گونه تعريف مي كند. “يك روش سيستماتيك و ساختار يافته براي تجزيه و تحليل ،اصلاح ،كنترل و مديريت فرآيندها با هدف اصلاح كيفيت كالا و خدمات ” و بيان كه بسياري لز شركت ها در ارزيابي روش هايي كه بتوانند بهره وري ،كيفيت محصول و عملكرد آن ها را بهبود دهند درگير هستند. به طور نسبي حوزه جديد چنين اصلاحاتي مديريت فرآيند هاي كسب و كار مي باشد .الزينگا روي كار گروهي در بهبود فرآيندها تاكيد دارد.

 

در سال ۱۹۹۵ هارينگتون پنج مرحله براي سرو سامان دادن به كيفيت بيان مي كند .فهم فرآيندها ،ساده كردن فرآيندها ،پياده سازي ،اندازه گيري و كنترل و بهبود مستمر،او اظهار مي كند در اصل مديريت فرآيندهاي كسب وكار مورد نظر مديران ارشد مي باشد. زيرا آن ها پاسخ گوي چشم انداز ،استراتژي ها ،طراحي فرايند ها ،كاهش هزينه ها و توانمد سازي كاركنان مي باشند و هر اصلاح فرايندي از مديريت ارشد شروع مي شود.

 

در سال ۱۹۹۶ كوريگا بيان مي كند ، يكي از سخت ترين جنبه هاي كنترلي براي موفقيت مديريت فرآيندهاي كسب و كار تغيير فزهنگ است .ترس از دست دادن كار ،كم شدن مدت قرار داد،پيش بيني تنزل مقام به عنوان حوزه هاي مهم مقاومت شناخته شده است.كوريگان مي گويد: قبل از اين كه مديريت فرايندهاي كسب و كار بتواند به طور موفق عرضه شود تعدادي استراتژي منحصر به فرد ،مهارت هاي فني و تيمي لازم مي باشد.

 

در سال ۱۹۹۷ زئيري ،  مديريت فرآيندهاي كسب وكار را اين گونه تعريف مي كند.”يك رويكرد ساختار يافته براي تجزيه و تحليل و اصلاح مداوم فعاليت هاي اساسي نظير توليد،بازاريابي ،ارتباطات و سايد عناصر عملياتي شركت “و اضافه مي كند كه قوانين حاكم بر مديريت فرايندهاي كسب و كار شامل موارد ذيل است.

 

     

  • فعاليت هاي عمده بايد مستند سازي شوند.
  •  

  • از طريق برقراري ارتباطات افقي بين كليدي تمركز بر مستريان ايجاد گردد.
  •  

  • براي اطمينان از انتظام ،پايداري و تكرار پذبري كيفيت عملكرد ،بر سيستم ها و رويه هاي مستند شده تكيه مي گردد.
  •  

  • ارزيابي عملكرد هر فرآيند بر اندازه گيري فعاليت و دست يابي به اهداف تعيين شده استوار است.
  •  

  • مديريت فرآيندهاي كسب و كار بر مبناي يك رويكرد مداوم بهينه سازي از طزيق حل مسائل و كسب منافع بي شمار مي باشد.
  •  

  • مديريت فرآيند هاي كسب و كار با بهره گرفتن از بهترين عملكردها براي اطمينان از كسب مزيت رقابتي برتر بايد تقويت شود.
  •  

  • مديريت فرآيند هاي كسب و كار يك رويكرد براي تغيير فرهنگ است و فقط از طريق داشتن سيستم هاي خوب و ساختار مناسب به دست نمي آيد.

 

در سال ۱۹۹۹ اولد بيان مي كند كه مديريت فرآيند كسب و كار چكيده  تغييرات شرايط كسب و كار و سازگاري با شرايط جديد جهت افزايش كارايي و استفاده ار فرصت ها در دنياي رقابتي است كه اين امر يكي از مهمترين مسائل براي روبرو شدن با اين مسئله سازمان بايد به مديريت فرآيندهاي كسب و كار توجه خاص داشته باشد.

 

بعضي از تعاريفي كه قبلا به آنها اشاره شده است اما در بيان مباني و چارچوب نظري تحقيق مي بايست به آنها اشاره اي ديگر شود در ذيل بيان مي گردد :

 

۲-۲۰) بانكداري الكترونيك چيست؟

 

بانكداري الكترونيك يك نوع خدمات بانكي است كه براي اولين بار در آمريكا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بين كشورهاي ديگر گسترش پيدا كرد. بانكداري الكترونيك در چهار دوره در بانكها پياده شد ، دوره اول ، اتوماسيون پشت باجه )دهه۱۹۷۰ (، دوره دوم اتوماسيون جلوي باجه )دهه۱۹۸۰ (، دوره سوم اتصال مشتريها به حسابها )دهه ۹۱۸۸ ( و دوره چهارم ارتباط كامل مشتري با تمامي عمليات بانكي و يكپارچه  كردن سامانه مي باشد .

 

بانكداري الكترونيكي خدمات بانكي را به صورت الكترونيكي انجام مي دهد و نياز به حضور مشتري در بانك را مرتفع مي سازد. بانكداري الكترونيكي مزاياي بسياري چون افزايش مشتري و پايين آمدن هزينه معاملات بانكي دارد و درضمن از اين طريق بانكها خدمات را با كارايي بيشتر و با هزينه هاي پايينتر ارائه داده و به حفظ و افزايش سهم بازار خود ميپردازند

 

شاخه هاي بانكداري الكترونيك عبارتند از:  بانكداري اينترنتي، بانكداري تلفني، بانكداري مبتني برتلفن همراه، نمابر، دستگاه هاي خودپرداز، پايانه هاي فروش و…

 

عوامل موفقيت بانكداري الكترونيكي. موفقيت پروژه به چه معناست؟ ديكشنري اكسفورد موفقيت را به عنوان يك خروجي مطلوب و يا دستيابي به شهرت و كاميابي تعريف كرده است (Chan,A، ۲۰۰۴). موفقيت معاني مختلفي براي افراد مختلف دارد . حتي احساس افراد يكسان نسبت به موفقيت ميتواند از پروژه اي به پروژه ديگر تغيير كند. تعريف موفقيت پروژه به نوع ، سايز، ويژگي هاي پروژه ، شركت كنندگان در پروژه و تجربه صاحبان و مالكان و … بستگي دارد .

 

عوامل موفقيت پروژه مجموعه اي از شرايط ، حقايق و يا توانايي هايي هستند كه به خروجي پروژه كمك مي كنند. اينها نيروهاي با نفوذي هستد كه موفقيت پروژه را تسهيل ميكنند و يا مانع آن ميشوند. عوامل به موفقيت و يا شكست پروژه ها كمك مي كنند اما پايه اي براي قضاوت نيستند.

 

بازار جهاني شديداً رقابتي، تصميم گيرندگان شركت ها را ناگزير به جستجوي مزاياي رقابتي كرده است. پيچيدگي هاي تصميم در اين بازارها، مديران را ناگزير از به كار بردن ابزارهاي تحليل اطلاعات براي پشتيباني تصميمات تجاري كرده است.

 

( Nemati, H.,Barko, C. ، ۲۰۰۳).

 

عوامل حياتي براي دستيابي به موفقيت داده كاوي در پروژه هاي سازماني باتوجه به بررسي هاي نعمتي و باركو ميتواند در دسته بندي زير گنجانده شود:

 

     

  1. مباحث داده: كيفيت داده و انسجام داده
  2.  

  3. مباحث تكنولوژيكي:ادغام هاي تكنولوژيكي و سطح خبرگي تكنيكي
  4.  

  5. مباحث سازماني: رابطه بين وجود يك استراتژي داده كاوي به روشني تعريف شده در راستاي استراتژي شركت و نتايج واقعي اجراي پروژه داده كاوي، رابطه مثبت بين باز مهندسي فرايند براي پشتيباني سيستم داده كاوي و نتايج واقعي اجراي داده كاوي، رابطه مثبت بين طرح هاي انگيزشي جديد براي پشتيباني سيستم هاي داده كاوي و نتايج واقعي اجراي داده كاوي و رابطه مثبت بين وجود استراتژي برونسپاري براي سيستم داده كاوي و نتايج واقعي اجراي پروژه داده كاوي.
  6.  

  7. مباحث افراد: ارتباط بين افراد و نتايج پروژه

 

در كار تحقيقي برانگانزا، محمود حسين شاه و سجادخان عوامل به پنج دسته انعطاف سازماني، توليدات و خدمات سريع و مورد نياز، توسعه خدمات، ادغام خدمات و سيستم ها و افزايش خدمات به مشتريان تقسيم بندي شدها ند  و در تحقيق ديگري محمود حسين شاه و فيروز صديقي (۲۰۰۶) نيز عوامل حياتي موفقيت بانكداري الكترونيك را به سه دسته عوامل  استراتژيك، عوامل اجرايي و عوامل تكنيكي تقسيم كرده اند .

 

سان و همكاران، از تعريف روشن بازار هدف، اجراي استانداردهاي كيفيت، هدف روشن پروژه، ارتباط داخلي بين تيم پروژه و تحويل به موقع به مشتري به عنوان عوامل موفقيت نام برده .

 

لو و هوانگ قدرت داخلي و تعهد خارجي، چشم انداز، تيم اجرايي، ادغام سيستم هاي اطلاعات داخلي، بازمهندسي فرايند كسب و كار را به عنوان عوامل موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي معرفي كرده است. گوايلفويل و همكاران هزينه و كيفيت را مهمترين عامل موفقيت پروژه مي دانند .

 

فورچون و وايت حمايت مديريت ارشد، اهداف روشن، طرح قوي و پرمحتوا، بازخورد و ارتباط خوب، تيم ستادي ماهر، واجد شرايط و شايسته، مديريت تغيير اثربخش، تخصيص درست منابع، رهبري اثر بخش، تكنولوژي مناسب، كنترل و نظارت اثربخش را به عنوان عوامل موفقيت پروژه نام بردهاند (fortune,J.,White,D ، ۲۰۰۶) دوير و همكاران عوامل موفقيت را در چهار بعد اهداف طراحي شده، سود براي مشتري، سود براي سازمان و سود براي زيرساخت هاي ملي تقسيم كرده اند(Dvir,D. ,Ben_D. ،۲۰۰۶) . سامباسيوان نيز عوامل حياتي موفقيت را در سال ۲۰۰۷ در زمينه اجراي ISO انجام داده است و سپس با بهره گرفتن از تكنيك AHP آنها را رتبه بندي نموده است. وي در تحقيق خود عوامل موفقيت را در رويكرد مديريتي، تغييرات سازماني، جنبه هاي تكنيكي و جنبه هاي اجتماعي و خارجي دسته بندي نموده است، كه هريك از موارد نامبرده شده را به همراه زيرگروه هاي آنها مورد بررسي قرار داده و در آخر مدل مفهومي جديدي را ارائه نموده و عوامل نامبرده شده را رتبه بندي كرده است كه نتايج حاصل از رتبه بندي رويكرد مديريتي را حايز اهميت بيشتر و جنبه سازماني را در رتبه دوم نشان ميدهد .

 

امكان سنجي فني، امكان سنجي بازار، امكان سنجي سياسي، تدوين قانون، پذيرش مشتري از عوامل موفقيت پروژه هستند كه رانتلتاپ و همكارانش در تحقيق خود بدان آشاره كرده اند .

 

استراتژي هاي مناسب، وجود كميته راهبري، آموزش و پرورش، نظارت و ارزيابي عملكرد، پذيرش مشتري، مديريت پروژه از عواملي بودند كه لوو و همكارانش بدان اشاره نموده اند. چاو و  همكاران عوامل موفقيت را در پنج بعد سازماني، افراد، فرايند، فني و پروژه تقسيم كرده اند .

 

ميسرا و همكاران دو عامل سازماني و افراد را به عنوان عوامل موفقيت معرفي كرده و براي بعد سازماني، مسايل مربوط به مشتري، سايز تيم، فرهنگ، توزيع تيم، زمان و برنامه ريزي را به عنوان زيرشاخص ها و براي بعد افراد، شايستگي، مشخصات فني، ارتباطات و مذاكرات، فرهنگ اجتماعي، آموزش و يادگيري را معرفي كرده اند.  بيكر تنها به عامل مديريت ريسك به عنوان عامل حياتي براي موفقيت پرداخته است. تركمن از هم ترازي استراتژيكي، سطح سرمايه گذاري، اندازه گيري عملكرد، سطح تخصص كاركنان، سيستم بهبود مستمر، استاندارد كردن فرايند، اتوماسيون و آموزش و توانمندسازي كاركنان به عنوان عوامل موفقيت نام برده است .

 

چن و همكاران بازار، استراتژي ، مدل اجرايي/خدماتي، محصول رقابتي، كانال توزيع را به عنوان عوامل موفقيت معرفي كرده است (Chen,M.K.,Wang,S.C ، ۲۰۱۰).

 

در ادامه تعاريف بانكداري الكترونيك ، بانكداري الكترونيك را مي توان استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سيستم بانكداري معرفي كرد.

 

بانكداري الكترونيك را مي توان استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سيستم بانكداري معرفي كرد. در تعريفي ديگر بانكداري الكترونيكي عبارت از ارائه كليه خدمات بانكي به صورت الكترونيك و از طريق واسطه هاي ايمن و بدون نياز به حضور فيزيكي مشتري.

 

بانكداري الكترونيك در واقع اوج استفاده از تكنولوژي انفورماتيك در جهت حذف دو قيد زمان و مكان از خدمات بانكي است.

 

خدمات بانكداري الكترونيكي به دو روش قابل ارائه است:

 

۱ ( بانكداري دوگانه [۱]

 

كه تركيبي از كانال هاي تحويل الكترونيكي و بانكداري سنتي است. بانك هايي كه فعاليت بانكداري مرسوم را كه در آن خدمات بانكي با مراجعه مستقيم مشتريان و در محلي مانند اداره انجام مي شود، همراه با ارائه خدمات بانكداري اينترنتي.

 

۲ بانك هاي مجازي [۲]

 

بانكي است كه صرفا توليدات و خدمات خود را از طريق كانال هاي توزيع الكترونيكي بدون وجود شعبه انجام مي دهند.

 

اين گونه بانك ها به دليل صرفه جويي هايي كه از هزينه هاي غيرمستقيم [۳] بهره مند مي شوند معمولا سودي بالاتر از حد متوسط ملي آن كشور پرداخت مي كنند و صرفا در اينترنت موجود مي باشند.

 

 ۲-۲۱) رويكردهاي بانكداري الكترونيك

 

الف) صفحات وب (وب جهان گستر(

پايان نامه دلايل عدم استقبال مشتريان از سرويس هاي بانكداري الكترونيك

۹ بازديد

دلايل عدم استقبال مشتريان از سرويس هاي بانكداري الكترونيك

 

مي توان دلايل استقبال مشتريان بخصوص مشتريان بانك ملت از سرويس هاي بانكداري الكترونيكي بانك ملت را بصور خلاصه در ذيل بيان نموده :

 

     

  1. امنيت
  2.  

  3. عدم آگاهي در مورد سرويس ها

 

     

  • مشتريان به درستي نمي دانند كه براي استفاده از سرويس ها چه كاري بايد انجام دهند.
  •  

    دانلود مقاله و پايان نامه

     

     

  • تا چه حد بايد مسلط به دانش كامپيوتري باشند تا بتوانند از اين سرويس ها استفاده كنند.

 

     

  1. عدم نياز به استفاده از اين سرويس ها

 

     

  • خوگرفتن به سيستم فعلي
  •  

  • عرضه سرويس هاي محدود در اينترنت
  •  

  • عدم آشنايي با مزيتها

 

     

  1. . نداشتن امكانات

 

     

  • كامپيوتر
  •  

  • مودم
  •  

  • اينترنت
  •  

  • سرعت پايين اينترنت
  •  

  • برنامه هاي كامپيوتري لازم

 

     

  1. عدم رغبت به استفاده از اين سرويس ها

 

اين دسته از افراد ممكن است توانايي لازم را براي استفاده از سيستم داشته باشند اما انگيزه اي براي اين كار ندارند.

 

۲-۱۲) بانكداري الكترونيك و پول ديجيتال

 

يكي از مهم ترين پديده هاي ناشي از انقلاب اطلاعات، تحول در شيوه هاي سنتي تجارت و جايگزيني آن با تجارت الكترونيك است. از اين رو به واسطه نقش پول و بانكداري در تجارت، بانكداري الكترونيك اصلي ترين زيربناي تجارت الكترونيك محسوب مي شود. بانك ها به عنوان يك بنگاه اقتصادي كه وظيفه ارائه خدمات پولي و مالي را دارند با بهره گيري از فناوري اطلاعات از سويي مي توانند هزينه هاي خود را داده و موجب سوددهي خود و ذي نفعان شان را فراهم كنند و از سوي ديگر موجب رضايت مندي مشتريان خود شوند. در اين خصوص با وجود پيشرفت هايي خدمات پول الكترونيكي و ابزارهاي پرداخت در كشور داشته ايم در استفاده از سامانه هاي يكپارچه اطلاعاتي براي الكترونيكي كردن تعاملات درون بانكي و بين بانكي و اتصال بر خط مشتريان به بانك در آغاز راه هستيم. به همين دليل فناوري اطلاعات نتوانسته باعث كاهش هزينه ها و ارزان تر شدن خدمات بانكي و نيز حذف رويه هاي سنتي نظير توسعه شعب فيزيكي بانك ها و اسكناس شود.

 

 

طي سال هاي اخير، روند رو به رشدي را در توسعه خودپردازها و ديگر ابزارهاي پرداخت الكترونيكي داشته ايم اما اين ميزان پيشرفت در همه بانك ها يكسان نبوده و در برخي خدمات، تفاوت چشم گيري وجود دارد. اين مسيله باعث بروز مشكلات در تعاملات بين بانكي و نيز نزد مشتريان مي شود. ميزان استقبال مردم براي استفاده از روش هاي نوين بانكي در رشد قابل قبول پرداخت هاي الكترونيكي قبوض تلفن همراه و ثابت، آب، برق و گاز مشهود است و ضرورت دارد اين خدمات به تمامي اسناد پرداختني دوره اي نظير اقساط بانكي توسعه يابد.

 

در اصل پول ديجيتالي يا پول الكترونيكي جايگزين مفيدي براي پول كاغذي است. بصورت تكنيكي تر، پول ديجيتالي پيغام پرداختي است كه امضاي الكترونيكي را در خود دارد و با هدف انجام يك مبادله واسط يا ذخيره ارزش، مورد استفاده قرار مي گيرد. گسترش فرايند استفاده از پول الكترونيكي، پيامدهاي تجاري، اقتصادي، سياسي، و اجتماعي قابل ملاحظه اي به همراه دارد. از نظر اقتصادي مهم ترين آثار گسترش استفاده از پول الكترونيكي بر روي عرضه پول، سياست هاي پولي و بانك هاي مركزي ايجاد مي شود.

 

ويژگي هاي پول الكترونيكي در بانكداري الكترونيك

 

در طراحي پول الكترونيكي سعي شده است حداقل همه ويژگي هاي پول بانك مركزي لحاظ شود و به طور كلي فرآورده هاي پول الكترونيكي را از نظر فني مي توان به دو دسته كرد:

 

پول الكترونيكي مبتني بر كارت هاي هوشمند

 

فرآورده هاي پول الكترونيكي مبتني بر كارت هاي هوشمند، براي تسهيل پرداخت هاي باارزش كوچك در معاملات خرد رو در رو طراحي شده اند، بنابراين انتظار مي رود كه فرآورده هاي پول الكترونيكي مبتني بر كارت هاي هوشمند، استفاده از پول بانك مركزي و نيز در حد كمتر استفاده از كارت هاي اعتباري و پرداخت را براي پرداخت هاي مستقيم، كاهش دهد. همچنين به احتمال زياد استفاده زياد از چك، كارت هاي پرداخت و كارت هاي اعتباري در پرداخت هاي غيرمستقيم، يعني پرداخت هاي به هنگام را نيز كاهش خواهد داد.

 

پول الكترونيكي مبتني بر نرم افزار رايانه اي

 

فرآورده هاي پول الكترونيكي مبتني بر نرم افزار رايانه اي نيز از طريق كاهش هزينه هاي مبادلاتي با تسهيل نقل و انتقال پول ميان انواع مختلف حساب ها، بانك ها و كشورها و نيز سرريزهاي يادگيري، تقاضاي سپرده هاي ديداري را تحت تأثير قرار مي دهد و آن را كاهش خواهد داد.

 

مهم ترين ويژگي پول الكترونيكي يعني فرامليتي يا بي مرز بودن آن نقش مهمي در اثرگذاري بر ساير متغيرهاي اقتصادي ايفا مي كند اگر چه اين ويژگي از نظر دولت ها منشا برخي تبعات منفي نشر گسترده پول الكترونيك تلقي مي شود. اما به ارتقاي سطح كارايي مبادلات بين المللي نيز كمك قابل ملاحظه اي مي كند.

 

طبيعتاً با بهره گرفتن از پول الكترونيكي هزينه نقل و انتقال بين المللي وجوه، به طور قابل توجهي كاهش خواهد يافت. البته با افزايش بي سابقه كارايي پرداخت هاي بين المللي، ممكن است بي ثباتي نظام پولي جهاني افزايش يابد و به بروز كشمكش بين ناشران و استفاده كنندگان پول الكترونيكي از يك سو و بانك هاي مركزي كشورها از سوي ديگر منجر شود.

 

۲-۱۳) پيامدهاي اقتصادي گسترش استفاده از پول الكترونيكي

 

نشر گسترده پول الكترونيكي با توجه به ويژگي هاي خاص آن، به طور گسترده ساير بازارها و متغييرهاي اقتصادي را تحت تاثير قرار خواهد داد. افزايش كارايي مبادلات: يكي از مهم ترين پيامدهاي مثبت گسترش استفاده از پول الكترونيكي در افزايش كارايي مبادلات است.

 

پول الكترونيكي به چند طريق به كارآمدتر شدن مبادلات كمك خواهد كرد:

 

۱) پول الكترونيكي را ارزان تر خواهد كرد.

 

۲) هزينه نقل و انتقال پول الكترونيكي به دليل استفاده از شبكه اينترنت موجود و رايانه هاي شخصي استفاده كنندگان، بسيار كمتر و شايد نزديك به صفر است.

 

۳) پول الكترونيكي نيز بدون مرز است. هزينه بسيار زياد كنوني نقل و انتقال بين المللي پول نسبت به نقل و انتقال آن در داخل يك كشور معين، به طور قابل توجهي كاهش خواهد يافت.

 

۴) وجوه پول الكترونيكي به طور بالقوه مي تواند به وسيله هر شخصي كه به اينترنت و يك بانك اينترنتي دسترسي دارد مورد استفاده قرار گيرد.

 

۵) پول الكترونيكي پرداخت هاي شخص به شخص را نيز امكان پذير مي كند.

 

۶) پيدايش پول الكترونيكي نوعي انقلاب پولي در اقتصاد امروزي و نسل هاي برتر اقتصاد پولي محسوب مي شود و با تكميل فرآيند اعتمادسازي اركان اقتصادي خرد و كلان به استفاده از اين پول، دامنه تحولات آن بيشتر خواهد شد.

 

مهم ترين ويژگي هاي اين نوع بانك ها اين است كه در رابطه بين بانك و مشتري، موقعيت فيزيكي بانك يا مشتري نقشي ندارد و وابستگي نداشتن به موقعيت فيزيكي، علاوه بر اين كه زمينه رقابت بين بانك ها را تغيير داده و نقش فاصله مكاني از بانك را در هزينه نهايي ارائه خدمات بانكي به مشتري از بين مي برد و پيامد عمده دارد اول اين كه امكان مبادله خدمات مالي در بازارهاي خرد كشورهاي مختلف را فراهم مي سازد، دوم اين كه بانك هاي مجازي مي توانند موقعيت فيزيكي خودشان را بدون اين كه تغييري در ارتباط خود با مشتريان شان ايجاد كنند، تغيير دهند بنابراين بانك هاي مجازي در مقايسه با بانك هاي سنتي انعطاف پذيرترند و نسبت به تغيير شرايط اقتصادي يا مقررات قانوني، به سرعت واكنش نشان مي دهند و مي توانند از كشوري به كشور ديگر نقل مكان كنند.

 

۲-۱۴) دولت الكترونيك در بانكداري الكترونيك

 

دولت الكترونيك يكي از ضرورت هاي جهان امروز است كه بسياري از كشورها به دنبال ايجاد آن در كشور خود هستند.

 

دولت الكترونيكي عبارت است از استفاده سازمان هاي دولتي از فن‌آوري هاي جديد اطلاعاتي وارتباطي جهت ارائه وتوزيع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام وشبانه روزي در كمترين زمان، با كمترين هزينه و بالاترين كيفيت به شهروندان، بخش هاي تجاري و توليدي و ساير مشتريان دولت مي باشد به گونه اي كه انها از طريق سيستم‌هاي كامپيوتر بتوانند با دولت ارتباط برقرار كنند ومشاركت بيشتري در اداره امور دولتي وفرايندها ونهادهاي مردم سالار داشته باشند.

 

تلفن اولين فن آوري ارتباطي بود كه در اغاز قرن ۲۰سبب بهبود وتسريع دوند در فعاليتهاي دولتي شد۰ زمانيكه بخش هاي خصوصي درسا ل۱۹۹۰به ارائه خدمات الكترونيك پرداختند دولت امريكا از اين لحاظ بسيار عقب افتاده بود لذا توجه به اين مسئله معطوف گشت كه ارائه خدمات به شهروندان به صورت الكترونيك بسيار ساده‌تر است.

 

۲-۱۵) دولت الكترونيك در ايران

 

شوراي عالي اداري در مورخ ۱۵/۴/ ۱۳۸۱ بنا به پيشنهاد سازمان مديريت وبرنامه‌ريزي در راستاي تحقق دولت الكترونيك يك مصوبه ۲۱ماده اي را تصويب نمود كه مهمترين اهداف اين مصوبه را مي توان چنين برشمرد:

 

الف) دستيابي به اطلاعات دقيق وبه هنگام در بخشهاي مختلف اقتصادي؛اجتماعي؛فرهنگي از طريق اتوماسيون فعاليت ها

 

ب) تسريع دراجراي امور وبهبود كيفيت ارائه خدمت به مردم

 

ج) افزايش كيفيت تصميم گيري در سطوح مختلف

 

د) ارائه خدمات غيرحضوري

 

ه) كاهش هزينه ها؛افزايش كارايي و اثربخشي دربخش هاي مختلف

 

و) ايجاد گردش سريع وصحيح اطلاعات بين دستگاه هاي اجرايي

 

اين مصوبه در هشت بخش اصلي تنظيم شده است كه شامل اتوماسيون فعاليت اختصاصي ؛اتوماسيون فعاليت هاي عمومي ؛ فراگير نمودن بهره گيري از شماره ملي وكد‌پستي ؛ سازوكارهاي هدايت و هماهنگي در اجراي مصوبه ؛ آموزش كاركنان در زمينه فناوري اطلاعات ؛ايجاد امكانات و تسهيلات زيربنايي ؛فراهم نمودن زيربناي حقوقي و محل اعتبار اجراي مصوبه مي باشد.

 

۲-۱۶)  تكامل وتوسعه دولت الكترونيكي

 

تكامل و توسعه در دولت الكترونيكي داراي چند مرحله است :

 

مرحله ظهور

 

شكل گيري اوليه آن مي باشد كه در آن زير ساخت ها ؛ابزارها وامكانات جهت ارئه خدمات مشخص مي شود ولي هنوز شهروندان نمي توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار كنند.

 

مرحله تعامل

 

دومين مرحله است كه از طريق وب امكان برقراري ارتباط دو طرفه فراهم است اما هنوز محدوديت هايي وجود دارد و تعامل در سطح انجام كارهاي ابتدايي وساده است مثل امكان ارسال نامه به

ضرورت توجه به كيفيت خدمات

۹ بازديد

ضرورت توجه به كيفيت خدمات

 

دلايل ارائه ي خدمات با كيفيت برتر كه به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از :

 

     

  • افزايش انتظارات مشتريان

 

واقعيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است. افزايش انتظارات مشتريان را ميتوان به چندين عامل ربط داد ؛ از جمله افزايش آگاهي و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان و عملكرد رقبا و …

 

     

  • فعاليت رقبا

 

رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه ي آن به مشتريان، به طور پيوسته در حال متغير كردن بازار هستند و از اين راهكار، در صدد هستند تا سهم بازار خود را افزايش دهند. اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي شود. اين امر سايرين را وادار مي سازد تا در جهت ارتقاء كيفيت خدمات خود گام بردارند.

 

     

  • عوامل محيطي

 

عوامل محيطي از جمله عوامل سياسي، قانوني، اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي، سازمان ها را وادار به ارائه ي خدمات با كيفيت تر، مي كنند. براي مثال طرح تكريم ارباب رجوع و جلب رضايتآنان در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار ميرود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي مي توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند كه اين موضوع خود، باعث افزايش انتظارات مشتريان مي گردد.

 

 

 

     

  • ماهيت خدمات

 

ارزيابي كيفيت خدمات با توجه به ويژگي هاي خدمات براي دريافت كنندگان آن مشكل است. بدين دليل، مشتريان با توجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده خدمات و نيز رفتار و برخورد كاركنان ( كه دو عامل اساسي در ارزيابي خدمات به شمار ميروند )، به ارزيابي كيفيت خدمات مي پردازند.

 

 

 

     

  • عوامل درون سازماني

 

سازمان ها با فعاليت ترفيعي خود انتظارات و خواسته هاي مشتريان را بالا مي برند. در نتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه مي كند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراين، عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد.

 

     

  • مزاياي ناشي از كيفيت خدمات

 

علاوه بر موارد بالا، مزاياي ناشي از كيفيت خدمات، خود عامل ديگري است كه سازمان ها را به ارائه ي خدمات با كيفيت ترغيب ميكند. يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات به صورتي كارا به مشتريان مي باشد، چراكه سازمان ها دريافته اند كه مشتريانشان چه خواسته ها و نيازهايي دارند، لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آنها را حذف مي نمايند. با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت. همچنين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان  مثبت مي گردد (سيدجوادين، كيماسي،۱۳۸۴)

 

 

 

شكل شماره ۲-۱٫ ضرورت توجه به كيفيت خدمات ( منبع: سيد جوادين و كيماسي، ۱۳۸۴)

 

 

 

۲-۸-۲) ابعاد كيفيت خدمات

 

وظيفه اي كه خدمات به مشتريان ناميده مي شود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي و يا پاسخگويي به شكايت ها است. بر اساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه ي اموري است كه شركت ها به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي حصول بيشترين ارزش از محصولات يا خدمات ارائه شده انجام مي دهند. به طور كلي هر چيزي كه علاوه بر محصولات فيزيكي عرضه مي شود و موجب تفكيك محصول از رقبا مي گردد، جزئي از خدمت به مشتريان محسوب ميگردد (روستا، ونوس، ابراهيمي،۱۳۷۵)

 

خدمات برجسته بايد به وسيله ي خواسته و انتظارات مشتريان مشخص شود. در صورتي كه خدمات از نظر عرضه كننده خيلي جالب توجه باشد اما نتواند مشتريان را ارضاء كند، خدمات مذكور برجسته و مهم تلقي نمي شوند. خدمات برجسته آن چيزي نيست كه عرضه كننده تصور ميكند، گاهي يك مشتري براي رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است  بارها با شركت تماس بگيرد . (۱۹۹۸،Hayes& Dredge)

 

والري و همكارانش در مقاله اي ابعاد كيفيت خدمات را به شرح زير توصيف كرده اند. (۱۹۹۷،Flynn)

 

     

  • جنبه هاي محسوس خدمات: كه شامل تسهيلات فيزيكي ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهيزات و پرسنل مي باشد.
  •  

  • قابل اطمينان بودن خدمات: كه به معني توانايي ارائه خدمات طبق شرايط وعده داده شده و با دقت مي باشد.
  •  

  • پاسخگو بودن: به معني تمايل سازمان براي كمك به مشتري و ارائه خدمات طبق شرايط وعده داده شده مي باشد.
  •  

  • شايستگي: بدين مفهوم كه دانش و مهارت كاركنان و توانايي آنها موجب جلب اطمينان خاطر و اعتماد مشتري گردد.
  •  

  • همدلي با مشتري: كه به مفهوم اهميت دادن و توجه نشان دادن به مشتري در ارائه خدمات مورد نياز است.

 

لن بري [۱] در خصوص ابعاد كيفيت خدمات ده عامل را معرفي مي كند . (۱۹۹۸،Valarie, et al)

 

     

  • قابليت اعتماد: كه به معني استمرار ارائه ي خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ي اول مي باشد.
  •  

  • احساس مسئوليت داشتن: به معني اشتياق و آمادگي براي ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده مي باشد.
  •  

  • صلاحيت: به معني دارا بودن مهارت و علم مورد نياز براي ارائه ي خدمات است.
  •  

  • دسترسي : كه به امكان و سهولت دسترسي در ساعات متفاوت و زمان معطلي براي خدمات اشاره دارد.
  •  

  • تواضع: به معني ادب، احترام، ملاحظه كاري و درستي ارتباط كاركنان با مشتري است.
  •  

  • ارتباط با مشتري: كه آگاه ساختن مشتري به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتري، تنظيم مراودات بر اساس نياز مشتري، تشريح خدمات و تعيين چگونگي حل مشكل مشتري است.
  •  

  • اعتبار: كه به معني شهرت شركت و ويژگي شخصيتي افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن مي باشد.
  •  

  • امنيت: به معني آسودگي خاطر از نظر خطر و ريسك، ايمني فيزيكي، امنيت مالي و راز داري است.
  •  

  • درك مشتري: به معني تلاش براي درك نيازمندي هاي خاص مشتري و توجه به آنها مي باشد.
  •  

  • جنبه هاي ملموس: كه ظاهر فيزيكي خدمات ارائه شده، تسهيلات فيزيكي، ظاهر كاركنان، ابزار و تجهيزات مورد استفاده براي ارائه ي خدمات مي باشد.

 

به علاوه ارائه ي خدمات مطلوب به مشتري مستلزم داشتن سيستمي است كه نبض مشتري را در اختيار داشته باشد و پيش بيني هاي دقيقي براي تامين نيازهاي مشتري بنمايد (تنر و ديگران ،۱۳۷۶) در دست داشتن اطلاعات دقيق و به موقع موجب مي شود كه بتوانيم به شكايات مشتري پاسخ سريعتري داده و تحويل معتبرتري را تعهد نماييم.

 

۲-۹) مزاياي بانكداري الكترونيك

 

از آنجاكه ارگان هاي كه با بانك به صورت مستقيم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالي ومشتريان هستند پس از ديد اين دو، مزايا را مورد بررسي قرار داده ايم.

 

۲-۹-۱)  از ديد موسسات مالي

 

     

  • ايجاد و افزايش شهرت بانك ها در افزايش نوآوري
  •  

  • حفظ مشتريان كنوني بانك
  •  

  • جذب مشتريان جديد
  •  

  • گسترش محدوده جغرافيايي
  •  

  • ارائه خدمات بيشتر به مشتريان كنوني
  •  

  • افزايش امكان رقابت
  •  

  • كاهش هزينه

 

۲-۹-۲) از ديد مشتريان

 

     

  • صرفه جويي در زمان
  •  

  • دسترسي به كانال هاي متعدد
  •  

  • صرفه جويي در هزينه ها

 

۲-۱۰) معايب بانكداري الكترونيك

پايان نامه مديريت با موضوع انواع پرداخت هاي الكترونيكي

۷ بازديد

انواع پرداخت هاي الكترونيكي

 

     

  • E-paymenttypes
  •  

  • Credit card
  •  

  • Smart card
  •  

  • E-wallet

 

نحوهاي گوناگوني برا ي پرداخت پول يا اعتبار به صورت الكترونيكي وجود دارد كه از جمله آن ميتوان از :

 

     

  • كارت هاي اعتباري
  •  

  • كارت ها ي هوشمند
  •  

  • كيف پول الكترونيكي

 

كه براي هر كدام توضيحاتي را به اختصار بيان مي كنيم :

 

 

۲-۳-۱) كارت هاي اعتباري

 

از آنجا كه حمل پول زياد امروزه كار چندان عاقلانه اي به نظر نمي آيد استفاده از كارت هاي اعتباري و از اين قبيل راهي است كه ما در پيش رو داريم كارت هاي اعتباري به منزله اعتبار شما در اداره يا موسسه پشتيبان شما در مقابل فرد يا ار گان فروشنده ويا ارائه دهنده خدمات است .

 

كاربردهاي كار ت هاي اعتباري

 

با اين كارت ها بيش از اندازه موجودي مي توان خريد كرد.

 

     

  • بيشترين پرداخت هاي اينترنتي از طريق كارت هاي اعتباري انجام مي شود.
  •  

  • براي تراكنش هايي با مبالغ بسيار بالا و يا بسيار پايين مناسب نيستند.

 

۲-۳-۲) كارت هاي هوشمند

 

     

  • اين نوع كارت ها داراي پردازنده و(يا) حافظه بوده و قادر به نگهداري و پردازش اطلاعات درون خود هستند.
  •  

  • دستگاه كارتخوان به سرويس دهنده متصل شده و اطلاعات را در سرويس دهنده بروز مي رسانند.
  •  

  • نوعي از كارت هاي هوشمند بنام جاوا كارت قابل برنامه نويسي هستند.

 

كاربردهاي كارت هاي هوشمند

 

     

  • در صنعت حمل ونقل (بليط كارتها)
  •  

  • كارت پاركها
  •  

  • پول الكترونيكي
  •  

  • كارتهاي اعتباري
  •  

  • كارت تلفن اعتباري
  •  

  • ثبت پرونده هاي پزشكي
  •  

  • و…

 

كيف پول الكترونيك

 

امكانات كارت هاي اعتباري، پول الكترونيكي و اطلاعات شخصي دارنده كارت همگي در يك كارت مانند كيف پول الكترونيكي موجود مي باشند . آمازون اولين فروشگاه اينترنتي است كه امكان استفاده از اين تكنولوژي را به مشتريانش داد. و   Microsoft wallet در اين زمينه معروف مي باشد.

 

در روش شبكه‌هاي مديريت يافته، بانك‌ها براي ارتباط با مشتريان خود از شبكه‌هايي كه ايجاد شده؛ استفاده مي‌كنند. در روش اينترنت با رايانه‌هاي شخصي، بانك از طريق ايجاد يك پايگاه اينترنتي و معرفي آن به مشتريان با آنها ارتباط متقابل برقرار كرده و ارائه خدمت مي‌كند. در روش بانكداري تلفني، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسيله ارتباطي بانك با مشتريان خود بوده و از اين طريق خدمات بانكي عرضه مي‌شود. با بهره گرفتن از ماشين‌هاي خودپرداز نيز بانك ها مي‌توانند خدمات متنوعي از قبيل برداشت نقدي، سپرده گذاري، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و غيره را به مشتريان خود ارائه دهند.

 

 

۲-۴) سطوح بانكداري الكترونيك

 

بانكداري الكترونيكي را ميتوان بر اساس دامنه و فضاي اصلي انتقال الكترونيكي وجوه و فناوري اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسيم كرده و مورد بررسي قرار داد(گودرزي وزبيدي ،۱۳۸۷،۱۱۵) :

 

۲-۴-۱) بانكداري الكترونيكي مصرف كننده [۳] (در سطح مشتري)

 

منظور از بانكداري الكترونيكي مصرف كننده، آن بخش از بانكداري الكترونيكي است كه توسط اشخاص و مشتريان حقيقي بانك مورد استفاده قرار مي گيرد. به بيان ديگر، آن بخش از بانكداري است كه مشتريان و مصرف كنندگان نهايي با آن سر و كار دارند. اين بخش از بانكداري الكترونيكي مبتني ابزارهاي نظير ماشين هاي خود پرداز (ATM)، پايانه هاي فروش (POS) و مشتمل بر بانكداري تلفني، بانكداري خانگي / دفتري و بانكداري اينترنتي است

 

۲-۴-۲) بانكداري الكترونيكي بين بانكي

 

انتقال الكترونيكي وجوه بين بانك ها در كشورهاي مختلف به شيوه هاي گوناگون انجام مي شود. يك شيوه جهاني انتقال الكترونيكي وجوه، استفاده از شبكه سوئيفت [۵] (SWIFT) است. بانك هاي عضو در اين شبكه بانك به راحتي ميتوانند به انتقال الكترونيكي وجوه بين خود بدون محدوديت مرز و در سطح بين المللي اقدام نمايند. سوئيفت به طور معمول براي نقل و انتقال بين المللي پول بين بانك ها مورد استفاده قرار مي گيرد. علاوه بر سوئيفت، كشورهاي پيشرفته براي انتقال الكترونيكي وجوه بن بانك هاي خود از سيستم هاي داخلي نيز استفاده مي كنند، بهطور مثال در كشور آمريكا از (CHIPS) [6]، انگلستان (CHAPS) [7]و مالزي از (RENTAS) [8]استفاده مي شود. در ايران نيز اطلاعات بانكي در سطح بين الملل و خارج از كشور از طريق شبكه بين المللي سوئيفت انجام مي شود، اما در داخل كشور تبادل اطلاعات از طريق شبكه تبادل اطلاعات بانكي (شتاب) و مركز هماهنگي تبادل اطلاعات بين بانكي (مهتاب) صورت ميگيرد.

 

۲-۵) تفاوت بانكداري الكترونيكي و بانكداري كاغذي

 

ممكن است در اذهان مردم عام اين سوال پيش آيد كه تفاوت اين دو سبك بانكداري در چيست ؟

 

آيا از در پرداخت  سود و بهره تفاوتي وجود دارد؟

 

آيا بايد هزينه چشم گيري از موجودي كسر شود تا متقاضي استفاده از اين تكنولوژي انجام امور كند؟

 

و سوالات از اين دست كه البته در اينجا نبايد متصور شد كه تمام اين اشكالات از ناآگاهي مردم دانست بلكه در اينجا مقصر اصلي دولت هايي هستند كه فرهنگ سازي لازم را انجام نداده يا به صورت نادرست انجام داده اند.

 

بايد اين طور بيان كرد كه از نظر بانكداري تفاوت  اين دو سبك در دو پروسه اصلي است كه به شرح  زير مي باشد:

 

انتقال منابع : در اين مورد نيز در سيستم بانكداري جديد به صورت الكترونيكي انجام مي شود . بنابراين نيازي به نگهداري اسناد كاغذي با حجم بالا و نيروهاي گسترده جهت پردازش عملياتي اطلاعات نيست.

 

دستور انتقال: كه بر خلاف بانكداري كاغذي در بانكداري الكترونيك اين دستور الكترونيكي مي باشد و در آن از اسناد كاغذي استفاده نمي شود.

 

۲-۶)  مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي

 

شايد تا حالا برايتان پيش آمده است كه وارد يك بانك شويد و با ديدن اينكه غالب كارمندان كار خود را با كمك رايانه انجام مي دهند اين سوال در ذهن تداع مي شود كه آيا در اين بانك هم از بانكداري الكترونيكي استفاده مي شود يا نه براي باز كردن اين دوموضوع ازيكديگر توضيحاتي لازم به ذكراست .

 

     

  • در اتوماسيون بانكي زيرساختهاي بانكداري تغيير نكرده و صرفاً از كامپيوتر جهت آسان تر نمودن محاسبات مربوط به حسابها استفاده مي شود.
  •  

  • در بانكداري الكترونيكي زيرساختهاي بانكي تغييرنموده و براي انتقال منابع نيازي به صدور اسناد كاغذي نمي باشد بلكه از طريق دستورهاي كامپيوتري مشتري اين عمل انجام مي گيرد.

 

آنچه در مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي قابل توجه است، ويژگي فعال و آينده نگر بانكداري الكترونيكي است. بانكداري سنتي با ديدي محافظه كارانه سعي مي نمايد به شيوه هاي مختلف هزينه هاي بانكي را كاهش دهد، در صورتي كه بانكداري الكترونيكي ضمن ارائه جامع خدمات بانكي به دنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضايت مشتري بوده و براي افزايش درآمد از طريق ارائه خدماتي كه در قبال آنها كارمزد دريافت مي دارد سياستگذاري مي كند. بنابراين، در بانكداري الكترونيكي هر چند كه كاهش هزينه هاي بانكي نيز مورد توجه قـرار مي گيرد، اما اصلي ترين هدف، رشد درآمد بانك از طريق ارائه خدمات متنوع است. در جدول (۱) مقايسه تطبيقي بين ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي سنتي را ارائه شده است:

 

 

 

جدول۲-۱٫ مقايسه ويژگيهاي بانكداري الكترونيكي و بانكداريسنتي

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بانكداري الكترونيكي بانكداري سنتي
ü  بازار نامحدود از لحاظ مكاني

 

 

ü  رقابت نام هاي تجاري

 

ü  ارائه خدمات گسترده

 

ü  ارائه خدمات متنوع بر اساس نياز، سفارش مشتري و نوآوري

 

ü  بانك هاي چند منظور مجهز به امكانات الكترونيكي

 

ü  تمركز بر هزينه و رشد درآمد

 

ü  كسب درآمد از طريق كارمزد

 

ü  از نظر زماني نامحدود و ۲۴ ساعته

 

ü  وجود رابطه نزديك و تنگاتنگ بين بانكي

 

ü  به دليل استفاده از رايانه، حجم كاغذ و نيروي انساني به شدت كاهش مييابد.

ü  بازار محدود

 

 

ü  رقابت بين بانك ها

 

ü  ارائه خدمات محدود

 

ü  ارائه خدمات به يك شكل خاص

 

ü  متكي بر شعب

 

ü  تمركز بر هزينه

 

ü  كسب درآمد از طريق حاشيه سود

 

ü  در قيد ساعات اداري

 

ü  نبود رابطه نزديك و مرتبط بين بانكي

 

ü  به دليل وجود ساختار مبتني بر كاغذ، به تعداد زيادي

 

نيروي انساني نياز دارد.

 

منبع:  انتقال الكترونيكي وجوه و بانكداري الكترونيكي(۱۳۸۴)

 

 

 

 

 

۲-۷) جايگاه مشتريان در بانكداري الكترونيك

 

در صورت عدم استقبال مشتريان از سيستم هاي بانكداري الكترونيك، ارائه اينگونه خدمات با شكست روبرو خواهد شد.

 

جلب اعتماد مشتريان از فاكتورهاي بسيار مهم مي باشد.

 

در ارتباط با جلب اعتماد مشتري، مطلبي كه مي بايستي بيان گردد عدم وجود پشتوانه اي مناسب جهت حمايت از مشتريان در صورت بد عمل كردن سيستماي الكترونيكي مي باشد.براي جلب اعتماد مردم تا آنجايي كه امكان دارد مي بايستي مواد حقوقي مورد نياز به صورت شفاف،جايگاه مشتريان و بانك ها را در صورت بروز هر گونه مشكلي مشخص نمايد

 

۲-۸) بانكداري الكترونيك و كيفيت خدمات

 

توسعه ي شگفت انگيز فناوري اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع آن دنياي بانكداري را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور كه ذكر آن گذشت، خدمات بانكداري الكترونيكي به شيوه هاي گوناگون از جمله بانكداري خانگي، بانكداري موبايل، خوپرداز، فروش نقطه اي و بانكداري اينترنتي، قابل ارائه است. آمارها مبين رشد روز افزون و چشمگير بانكداري الكترونيكي در جهان است. فراگيري اين تكنولوژي موجب توسعه ي زير ساختها، رشد فراگير فناوري هاي مرتبط، و تدوين استانداردها در سطح بين المللي شده است. از سوي ديگر مزاياي بانكداري الكترونيك در ارائه ي خدمات با كيفيت بهتر به مشتريان و بهبود شاخص بهره وري در بانك ها توجه محققين زيادي را در جهان به خود معطوف كرده است بانك ها مي توانند براي ارائه خدمات با كيفيت برتر از ابزارهايي كه در اين راه مي تواند به آنها كمك كند، به مهندسي كيفيت خدمات خود اقدام كنند. يكي از ابزارهاي مهندسي كيفيت در راستاي مفهوم مشتري ، مدل [۹] QFD است كه مركز ثقل و محور اصلي اين مدل بر اين استوار است كه خواسته ها و نداهاي مشتريان ،  يك سازمان شناسايي گرديده و كل فرآيند ارائه ي خدمت در راستاي پاسخگويي به نداهاي شناسايي شده كاليبره گردد . QFD  به عنوان يكي از ابزارهاي نوين مهندسي كيفيت، براي لحاظ نمودن خواسته ها و انتظارات مشتريان در تمام مراحل و فرآيند توليد و يا ارائه خدمات به كار گرفته مي شود. نكته قابل توجه اين است كه فرآيند QFD يك فرآيند مستمر مي باشد، زيرا كه خواسته ها و انتظارات مشتريان با توجه به تغييرات شرايط محيطي، به طور مداوم در حال تغيير و پويايي بوده و براي حفظ پويايي سازمان ها جهت پاسخ گويي به انتظارات همواره بايد نسبت به بهبود مستمر  ويژگي ها و كيفيت خدمات مباردت ورزيد . (خانزاده، ۱۳۸۸)

 

مراحل كلي به كارگيري فرآيند QFD  با توجه به سيستم به كارگيري بانكداري الكترونيك جهت بهبود كيفيت خدمات ارائه شده را ميتوان به صورت گاهاي زير بر شمرد :

 

     

  • شناخت مشتريان و بازار هدف
  •  

  • شناسايي خواسته ها و انتظارات مشتريان از محصول و يا خدمات
  •  

  • دسته بندي خواسته هاي مشتريان براساس اهميتي كه براي آنها قائل مي باشند.
  •  

  • ارزيابي موقعيت خدمات ارائه شده با رقبا از ديد مشتريان
  •  

  • ارزيابي ويژگي هاي فني و مشخصات كيفي خدمات نسبت به خدمات رقبا از ديد تيم QFD
  •  

  • تسري دادن خواسته هاي مشتريان در ويژگيهاي خدمات، فرآيند ارائه ي خدمات و …
  •  

  • برجسته نمودن ويژگي هاي فني بحراني جهت پاسخگويي به انتظارات مشتريان و دنبال كردن آن در كل فرآيندارائه، به طوريكه نداي مشتري از انتهاي زنجيره تا ابتداي آن تعديلات لازم را به عمل آورد.
  •  

  • برقراري سيستم بهبود مستمر كيفيت براي حفظ پويايي فرآيند QFD

 

به طور كلي به كارگيري و مديريت صحيح بانكداري الكترونيك در ابعاد مختلف مي تواند در موارد زير موجب بهبود خدمات ارائه شده توسط بانك را فرآهم آورد :

 

     

  • سرعت اعطاي تسهيلات مالي از بدو قبول تقاضا تا آخرين مرحله پرداخت.
  •  

  • اعلام نظر سريع در ابتداي درخواست در رابطه با پذيرش يا عدم پذيرش تقاضا.
  •  

  • اطلاع رساني صريح و شفاف شرايط اعطاي تسهيلات و مقررات جاري.
  •  

  • رعايت ادب و احترام در ميزباني از مشتريان.
  •  

  • آگاهي مشتري از اينكه چه موقع بعد از ارائه تقاضا به نتيجه خواهد رسيد.
  •  

  • پرداخت تسهيلات به موقع و مطابق با پيشرفت طرح.
  •  

  • كاهش تشريفات اداري و بروكراسي .
  •  

  • انعطاف پذيري بانك در رعايت قوانين و مقررات.
  •  

  • افزايش ميزان تطابق ميان خدمات مورد انتظار مشتريان و درك سازمان از انتظارات مشتريان.
  •  

  • درك بيشتر سازمان از انتظارات مشتريان و ادراكات تبديل شده به مشخصه هاي كيفيت خدمات.
  •  

  • تطابق ميان ادراكات تبديل شده به مشخصه هاي كيفيت خدمات و خدمات ارائه شده از سوي سازمان به مشتريان.
  •  

  • برقراري ارتباط با شعب بوسيله شبكه هاي بهم پيوسته سيستم هاي مبتني بر شبكه
  •  

  • تمركز فعاليت در سطح شعب و توسعه سيستم هاي پرداخت الكترونيكي براي تبادلات بين شركت ها و همچنين بين شركت ها و مشتريان
  •  

  • تلاش جهت فائق آمدن بر موانع و چالش هاي موجود در بانكداري
  •  

  • ايجاد جذابيت در خدمات بانكداري
  •  

  • بهبود كارايي در عمليات بانكداري
  •  

  • تمركز و حفظ مشتري مداري

 

ماهيت تعاملي بانكداري الكترونيك فرصتي را براي دستيابي به درك عميق تر مشتريان ايجاد مي نمايد. براي موفق شدن در عرصه بانكداري الكترونيك، ضروري است كه شركت ها اساس و اصول داخليشان را براي مؤثر و قابل اجرا بودن تغيير دهند . نحوه جديدي از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق يافته شركت، تكنولوژي و فرايندها بايستي شكل بگيرد. بنابراين يك موضوع مهم، مهندسي مجدد فرايندهاي شركت مي باشد كه فرايندهاي مربوط به فناوري را دربر مي گيرد. توسعه يكپارچگي و بهبود خدمات مالي براي تطابق با نياز مشتري بايد يك موضوع فعال رقابتي بين بخش مالي سازمان ها باشد. از سوي ديگر بانك ها بايد با شناخت تطابق يا اختلاف ميان ديدگاه هاي مشتريان با كيفيت و نحوهي ارائه ي خدمات در خصوص بانكداري الكترونيك و همچنين تشخيص علل ايجاد اختلاف به منظور كاهش آن و تلاش در جهت نزديك سازي ديدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سيستم به منظور افزايش رضايتمندي مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده، به عنوان مزيتي استراتژيك براي بانك، استفاده كنند.

 

در اولين گام براي درك كيفيت خدمات بايستي درك روشني از مفاهيم كيفيت و خدمت داشته باشيم. به طور كلي ميتوان تعاريف زير را براي آشنايي با مفهوم كيفيت در نظر گرفت :

 

     

  • كيفيت هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه كه مشتري واقعا مي خواهد، ندارد. به عبارت ديگر، يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد. كيفيت بايد به عنوان انطباق با نياز مشتري تعريف شود . (۱۹۸۴، Crosby)
  •  

  • كيفيت عبارت است از مجموعه فعاليت ها، فرآيندها، اعمال و تعاملاتي كه به منظور برطرف ساختن مشكلات مشتريان به آنان ارائه مي شود(Vargas, 2004)

 

واژه ي خدمت نيز معاني مختلفي را شامل مي شود وطيفي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را دربر مي گيرد:

 

     

  • خدمات نوعي فعاليت اقتصادي است كه با پيامد ايجاد تغيير مورد نظر در دريافت كننده خدمت يا به نيابت از او در مكان ها و زمان هاي خاص براي مشتريان ايجاد ارزش مي كنند و منافعي را مهيا مي نمايند (لاولاك،۱۳۸۲)
  •  

  • خدمت نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند. خدمت، فعاليت يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساسا نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد. نتيجه ممكن است محصول فيزيكي يا غير مادي باشد.(كاتلر،۱۳۸۲)
  •  

  • خدمات، محصولات ناملموس و ناپايداري هستند كه توليد و مصرف آنها به صورت همزمان صورت مي پذيرد . ( ۱۹۷۸، Sasser)

 

كلس معتقد است كه كيفيت خدمات سه بعد فيزيكي، موقعيتي و رفتاري را در بر ميگيرد. به عبارت ديگر كلس معتقد است كه كيفيت خدمات عبارت است از تمركز بر چيزي كه به مشتريان تحويل داده مي شود، موقعيتي كه خدمات در  آن ارائه مي شود و اينكه آن خدمات چگونه ارائه مي شود .(۲۰۰۴، Ross& Juwaheer)

 

امروزه سازمان هاي خدماتي متوجه اين موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتريان خود و كسب مزيت رقابتي يكي از موضوعات مهم و كليدي كا بايستي همواره مد نظر قرار دهند، بهبود كيفيت خدمات خود مي باشد.  (۲۰۰۴،Kandampully) . چراكه در پژوهش هاي مختلف مشخص گرديده است كه كيفيت خدمات منجر به رضايت و وفاداري مشتريان شده نهايتا منجر به بقاي و سودآوري سازمان مي گردد (۲۰۰۵،Lee& Hwan) در واقع ميتوان گفت كه رضايت مشتريان از خدمات دريافتي و بهبود كيفيت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزيابي عملكرد سازمان به حساب مي آيند (۲۰۰۴،Yusin& Lisboa).

 

[۱] . credit card

 

[۲] . E-wallet

 

 

تاريخچه بانكداري الكترونيك در ايران

۸ بازديد

تاريخچه بانكداري الكترونيك در ايران

 

سابقه فعاليت‌هاي بانكداري الكترونيك در ايران به سال ۱۳۵۰ برمي‌گردد. در آن موقع بانك تهران با در اختيار گرفتن بين ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپردازدر شعبه‌هاي خود نخستين تجربه پرداخت اتوماتيك پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه ۱۳۶۰بانك هاي كشور با توجه به كاربرد كامپيوتر شخصي و احساس نياز به اتوماسيون عمليات بانكي به رايانه‌اي كردن عمليات بانكي پرداختند. طرح جامع اتوماسيون بانكي پس از مطالعه و بررسيهاي گوناگون در قالب پيشنهادي براي تحولي جامع در برنامه‌ريزي فعاليت هاي انفورماتيكي بانك ها به مسئولان شبكه بانكي ارائه شد كه با مصوبه مجمع عمومي بانكها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسيون سيستم بانكي شكلي رسمي به خود گرفت. در همان سال بانك مركزي، شركت خدمات انفورماتيك را به عنوان سازمان اجرايي طرح جامع انفورماتيك سيستم بانكي تاسيس كرد. طي سال هاي ۷۲ و ۷۳ جرقه هاي ايجاد سوييچ ملي جهت بانكداري الكترونيكي زده‌شد و در همان راستا شبكه ارتباطي بين بانك ملي و فروشگاه هاي شهروند ايجاد شد. در خرداد۱۳۸۱مجموعه مقررات حاكم بر مركز شبكه تبادل اطلاعات بين بانكي موسوم به شتاب به تصويب رسيد. بدين سان اداره شتاب بانك مركزي در ۱۳۸۱/۴/۱تاسيس و با هدف فراهم كردن زير ساخت بانكداري الكترونيكي آغاز به كار كرد. شتاب با ايجاد ارتباط بين دستگاه هاي خود پرداز سه بانك رسماً متولد شد(بانكهاي كشاورزي، توسعه صادرات و صادارت ايران درپايلوت اوليه اين طرح حضورداشتند وبانكهاي خصوصي سامان وكارآفرين نيزدرخواست كردند كه درآزمايشهاي اوليه شتاب حضورداشته باشند). درحال حاضربيشتربانكهاي ايران بطورمستقيم طرح هاي با نكداري الكترونيكي خود را پيش برده و مي برند. بانك ملي با طرح سيبا، بانك تجارت با طرح  SGB، بانك صادرات با طرح سپهر، بانك رفاه با طرح جاري همراه، بانك كشاورزي با طرح مهر، بانك ملت با طرح جام و بانكهاي خصوصي با طرح بانكداري ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، با نكداري الكترونيكي را درحوزه تحت پوشش خود تجربه كرده و مي كنند.

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۳-۱) بانكداري  الكترونيك و سيرتحول آن در ايران

 

رشد و گسترش روز افزون فناوري ارتباطات، انقلابي را در ابعاد مختلف زندگي انسانها و عملكرد سازمانها ايجاد كرده است. اين فناوري روش هاي كاركرد و نگرش افراد، سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ايجاد صنايع نوين، مشاغل جديد و خلاقيت در انجام امور شده است. ظهور پديده‌هايي چون كسب و كار الكترونيك، تجارت الكترونيك و بانكداري الكترونيك از نتايج عمده نفوذ و گسترش فناوري اطلاعات در بعد اقتصادي است. كشور ما در عرصه حضور و به‌كارگيري تجارت و بانكداري الكترونيك، كشوري جوان است و تا رسيدن به وضعيت مطلوب را ه درازي در پيش رو دارد.

 

قانون تجارت الكترونيك در دي ماه سال ۱۳۸۲ تصويب شد. در زمينه بانكداري الكترونيك تاكنون فعاليتهاي گسترده‌اي صورت گرفته، ليكن نبود برخي زير ساختها در ابعاد مختلف موجب كندي اين فعاليتها شده است. در اين مقاله سعي شده تا ضمن ارائه مفاهيم و تعاريف، ويژگيها و الزامات تجارت و بانكداري الكترونيك، ابزارها و كانال هاي بانكداري الكترونيك معرفي شود و وضعيت هر يك به صورت اجمالي مورد بررسي قرار گيرد.

 

دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبكه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الكترونيك بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم كرده است. تجارت الكترونيك عمده ترين دستاورد به‌كارگيري فناوري در زمينه هاي اقتصادي است.

 

 

استفاده از اين فناوري موجب توسعه تجارت، تسهيل ارتباطات عوامل اقتصادي، فراهم كردن امكان فعاليت براي بنگاه هاي كوچك و متوسط، ارتقاي بهره وري، كاهش هزينه ها و صرفه‌جويي در زمان شده است. فناوري ارتباطات و اطلاعات امكان افزايش قابليت رقابت‌پذيري بنگاهها را فراهم ساخته و همچنين به ايجاد مشاغل جديد منجر شده است.

 

بر اثر گسترش اين فناوري حجم تجارت الكترونيك در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقيقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پيش‌بيني مي‌شود طي سالهاي ۲۰۰۶-۲۰۰۲ حجم تجارت الكترونيك به طور متوسط سالانه بيش از ۵۸ درصد رشد كرده و از ۲۲۹۳ ميليارد دلار در سال ۲۰۰۲ به بيش از ۱۲۸۳۷ ميليارد دلار در سال ۲۰۰۶ بالغ شود.

 

يكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق و گسترش تجارت الكترونيك ، وجود سيستم بانكداري الكترونيك است كه همگام با سيستم‌هاي جهاني مالي و پولي عمل و فعاليتهاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. در حقيقت مي‌توان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك ، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيك است.

 

به همين دليل، استفاده از سيستم هاي الكترونيك در موسسات مالي و اعتباري جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كنندگان از خدمات بانكداري الكترونيك روز به روز در حال افزايش هستند.

 

براساس گزارش تحقيقاتي موسسه Data Monitor (از مراكز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانكداري در اروپا) آمار استفاده‌كنندگان از سيستم‌هاي بانكداري الكترونيك در هشت كشور فرانسه، آلمان، ايتاليا، هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس از ۵/۴ ميليون نفر در سال ۱۹۹۹ به حدود ۲۲ ميليون نفر در سال ۲۰۰۴رسيده است. در سال ۲۰۰۵ بيش از ۷۵ درصد شركت هاي فعال در كشورهاي توسعه يافته حداقل از يكي از خدمات بانكداري الكترونيك استفاده مي‌كنند. مي توان گفت كه امنيت حساب كاربران ، مكان مراجعه به بانك در هر زمان ومكان ، باعث رشد و پوياي اقتصادهركشور مي شود .

 

۲-۲) مدلهاي بانكداري الكترونيكي

 

۲-۲-۱) بانك هاي الكترونيكي

 

در واقع موسسه اي است كه فقط روي اينترنت موجود است و داراي هيچ گونه شعب فيزيكي نيست.

 

۲-۲-۲) شعبات الكترونيكي

 

در اين مدل بانك هاي معمولي و مرسوم ، خدمات بانك الكترونيكي را به كاربران خود ارائه مي دهند.علت وجود اين مدل اين است كه تمامي كاربران اينترنت و مشتريان بانك ها از خدمات بانك هاي الكترونيكي استفاده نمي كنند لذا وجود بانك هاي قديمي هنوز تا مدتي لازم به نظر مي رسد .

 

كه البته استفاده ازمدل دوم بهتر است چون بحث امنيت را از ديد كاربران بهتر مي تواند پوشش دهد پس مراجعين بيشتري خواهد داشت كه در نهايت سود بيشتر را در بر خواهد داشت و بانك را به اهداف نزديك تر خواهد كرد.

 

۲-۲-۳) انواع خدمات بانكداري الكترونيكي

 

بانكداري الكترونيك شامل سيستم هايي است كه مشتريان موسسات مالي را قادر مي سازد تا در سطح اطلاع رساني، ارتباط و تركنش از خدمات و سرويس هاي بانكي استفاده كنند:

 

     

  • اطلاع رساني

 

اين سطح ابتدايي ترين سطح بانكداري اينترنتي است. بانك اطلاعات مربوط به خدمات و عمليات بانكي خود را از طريق شبكه هاي عمومي يا خصوصي معرفي مي كند.

 

     

  • ارتباطات

 

اين سطح از بانكداري اينترنتي امكان انجام مبادلات بين سيستم بانكي و مشتري را فراهم مي آورد. ريسك اين سطح در بانكداري الكترونيك بيشتر از شيوه سنتي است و كنترل هاي مناسبي را براي عدم دسترسي به شبكه اينترنت بانك و سيستم هاي رايانه اي نياز دارد.

 

انواع مختلف بانكداري الكترونيك عبارتند از:

 

     

  • بانكداري اينترنتي
  •  

  • بانكداري مبتني بر تلفن همراه و فناوري هاي مرتبط با ان
  •  

  • بانكداري تلفني
  •  

  • بانكداري مبتني بر نمابر
  •  

  • بانكداري مبتني بر دستگاه هاي خودپرداز
  •  

  • بانكداري مبتني بر پايانه هاي فروش
  •  

  • بانكداري مبتني بر شعبه هاي الكترونيكي
  •  

  • براي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك كانال هاي متعددي وجود دارد كه برخي آنان عبارتند از:
  •  

  • رايانه هاي شخصي
  •  

  • كيوسك
  •  

  • شبكه هاي مديريت يافته
  •  

  • تلفن ثابت و همراه
  •  

  • دستگاه هاي خودپرداز
  •  

  • پايانه هاي فروش

 

در روش شبكه هاي مديريت يافته، بانك ها براي ارتباط با مشتريان خود از شبكه هايي كه ايجاد شده، استفاده مي كنند. در روش اينترنت با رايانه هاي شخصي بانك از طريق ايجاد يك پايگاه اينترنتي و معرفي آن به مشتريان با آنها ارتباط متقابل برقرار كرده و ارائه خدمت مي كند. در روش بانكداري تلفني، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسيله ارتباطي بانك با مشتريان خود بوده و از اين طريق خدمات بانكي عرضه مي شود. با بهره گرفتن از ماشين هاي خودپرداز نيز بانك ها مي توانند خدمات متنوعي از قبيل برداشت نقدي، سپرده گذاري، انتقال وجه، پرداخت صورت حساب، قبوض و غيره را به مشتريان خود ارائه دهند.

 

     

  • تراكنش

 

اين سيستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترين سطح ريسك برخوردار است و با يك سيستم امنيتي كنترل شده قادر است، صدور چك، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. در سطح تراكنشي كه بالاترين ميزان ريسك را هم دارد، مشتري قادر است تا به طور واقعي بانكداري الكترونيكي را تجربه كند و از سرويس هايي مانند انتقال وجه و پرداخت قبوض بهره مند گردد. بانكداري الكترونيكي به دو طريق هزينه هاي يك بانك را كاهش مي دهد كه شامل كاهش “هزينه پردازش تراكنش ها ” و كاهش تعداد شعب لازم براي ارائه سرويس مناسب به مشتريان بانك است. و مهم ترين زيرساخت هاي لازم جهت بانكداري الكترونيكي را مخابراتي، امنيتي، حقوقي و بانكي، فرهنگي و انساني مي باشند.

 

     

  • امضاي ديجيتال يا امضاي الكترونيك

 

در تجارت الكترونيك مانند هوا براي انسان است. به زبان ساده، امضاي الكترونيك، امضايي است كه علي رغم رويت نبودن، قابل اثبات است. براي گسترش تجارت و بانكداري الكترونيكي در ايران، مشكلاتي مانند تحريم هاي بين المللي و اجرايي شدن امضاي ديجيتال وجود دارد. امضاي ديجيتالي به منظور پرداخت قبوض و نقل و انتقالات مالي مورد استفاده قرار مي گيرد كه به علت نبود امنيت كافي، بانك ها به جزد يك بانك قادر به اجرايي كردن امضاي ديجيتالي نيستند. برقراري امنيت در دنياي مجازي بسيار اهميت دارد، به طوري كه بايد كليه امكانات قانوني و حقوقي در كنار امكانات فني به كار گرفته شود تا از جرايم مجازي جلوگيري كند.

 

قوانين امضاي الكترونيكي طبق قانون تجارت الكترونيك

 

امضاي الكترونيكي مطمين: امضايي الكترونيكي است كه مطابق با ماده(۱۰) اين قانون باشد.

 

ماده۱۰ امضاي الكترونيكي مطمين بايد داراي شرايط زير باشد:

 

الف) نسبت به امضاءكننده منحصر به فرد باشد.

 

ب) هويت امضاءكننده داده پيام را معلوم نمايد.

 

ج) به وسيله امضاءكننده و يا تحت اراده انحصاري وي صادر شده است.

 

به نحوي به يك داده پيام متصل شود كه هر تغييري در آن داده پيام قابل تشخيص و كشف باشد.

 

بطور كلي بانكداري الكترونيك را به انواع ذيل تقسيم نمود : (central bank ,2002)

 

     

  • بانكداري خانگي

 

مشتريان بانك ها از طريق رايانه هاي شخصي و با بهره گرفتن از مودم [۱] و همچنين يك خط تلفن ميتوانند به اطلاعات رايانه مركزي بانك ها در اينترنت و يا اينترانت دسترسي پيدا كرده و آنگاه عمليات بانكي خود را انجام دهند. به عبارت ديگر بانكداري خانگي عبارت است از انجام تقريباً كليه عمليات بانكي از طريق رايانه هاي شخصي موجود در منازل و با بهره گرفتن از خطوط مخابراتي.

 

     

  • بانكداري از راه دور [۲]

 

شتاب در رشد بانكداري از راه دور، از سالهاي ۱۹۸۰ به بعد با بهره گرفتن از تلفن هاي همراه در دنيا آغاز شد. اين رشد در حقيقت با گسترش شبكه هاي بي سيم [۳]و تلفن هاي همراه[۴] ، و قابليت وصل شدن تلفن هاي همراه به اينترنت موجب گرديد تا مشتريان بانك ها از هر نقطه اي امكان دسترسي به حساب هاي خود در بانك را داشته باشند و بتوانند عمليات بانكي خود را انجام دهند و پديده جديدي بنام بانكداري از راه دور را بوجود آورند .

 

     

  • بانكداري اينترنتي

 

بانكداري اينترنتي را ميتوان به معني انجام كليه عمليات بانكي از طريق وب سايت ايجاد شده توسط بانك در اينترنت دانست .(Furst,2000)

 

به علت استفاده زياد از بانكداري الكترونيك در كشور ايرن بخصوص بانكداري اينترنتي بانك ملت مختصري از بانكداري اينترنتي در ذيل ارائه مي گردد:

 

ايران مانند ديگر كشورها، داراي شركت هاي بسياري است كه براي توسعه بازار خود به اينترنت وابسته اند. هدف بيشتر اين شركت ها از پايگاه هايي كه در اينترنت ايجاد مي كنند، همانا توسع صادرات است. اما تجارت الكترونيك در ايران در مرحله كودكي و نوپايي است و نياز به مراقبت و حمايت زيادي از طرف دولت دارد. با وجود آنكه الكترونيكي كردن فعاليت هاي بانكي و پرداخت قبوض از طريق خودپردازها براي بهبود وضعيت ارائه خدمات به مشتريان صورت گرفته است اما در ايران اين امر به سبب برخي مشكلات ساختاري و عدم بسترسازي هاي مناسب جهت سردرگمي و نارضايتي مردم شده است (هر چند كه روز به روز در حال توسعه و بهتر شدن است). بانكداري اينترنتي به عنوان يك موضوع جديد و جذاب با وسعت و پهناي گسترده اي از تحقيقات روبرو است و در آينده گسترده تر از اين خواهد شد. مهم ترين مسايلي كه در ايران براي پياده سازي بانكداري سيار بايد در نظر گرفته شوند عبارتند از:

 

     

  • توسعه و ارتقاء زيرساخت هاي مخابراتي از جمله راه اندازي شبكه GPRS پرسرعت
  •  

  • رعايت استانداردهاي بين المللي
  •  

  • بكارگيري سيستم هاي پرداخت سيار
  •  

  • كاهش هزينه ها و ارائه خدمات ويژه به مشتريان موبايل
  •  

  • تربيت نيروي متخصص در زمينه طراحي
  •  

  • آموزش هاي فني و كاربردي براي پرسنل شبكه هاي تجارت سيار و هم براي كاربران اين خدمات.
  •  

  • تنظيم و تصويب قوانين حقوقي به منظور حمايت از مشتريان و كاربران و اجراي صحيح بانكداري سيار
  •  

  • ايجاد امنيت در ارتباطات موبايل و ساير وسايل ارتباطي سيار كه اين عوامل مي توانند در جلب اعتماد مردم تأثير به سزايي داشته باشد. يكي از مسايل مهم در بانكداري سيار، امنيت آن است كه با بهره گرفتن از استانداردهاي امنيت در شبكه GPRS مي توان آن را ايجاد كرد.

 

تجارت الكترونيك و بانكداري اينترنتي از جمله مسايل به روز دنيا مي باشد كه دامنه تحقيقاتي گسترده اي را مي طلبد. از مهم ترين نتايج حاصل از راه اندازي سيستم هاي فراگير بانكي مي توان به افزايش ميزان رضايت مندي مشتريان با ارائه خدمات گوناگون بهبود بهره وري و كارايي منابع انساني مديريت منابع و هزينه ها و همچنين ايجاد تبعيت و انطباق روز افزون تري با قوانين داخلي و خارجي اشاره كرد. علاوه بر اين ارتقاي توانايي پاسخ گويي به نيازهاي مشتريان و بانك ها، امكان رهگيري و پيگيري مشتريان، اسناد و همچنين افزايش سرعت پاسخگويي و تسريع عمليات ها از جمله ساير مزاياي سيستم هاي فراگير بانكي است. اما در كشور ما با توجه به برخي مشكلات در خدمات رساني به شهروندان خصوصاً در شهرهاي بزرگ لزوم راه اندازي و ارتقاي سيستم هاي فراگير بانكي به چشم مي خورد. كه در اين زمينه ايجاد دولت الكترونيك بصورت صحيح و درست، خود نيز نيازمند آموزش تمامي افراد جامعه در جهت آشنايي با وسايل ارتباطي مرتبط مي باشد.

 

     

  • تلفن بانك

 

در حال حاضر بانك ها با نصب بردهاي الكترونيكي بر روي تلفنبانك بر روي رايانه هاي مركزي شبكه هاي داخلي و شبكه هاي متمركز، امكان پاسخگويي خودكار به مشتريان را فراهم كرده اند، كاربران با در اختيا داشتن تلفن هاي مجهز به سيستم تن از طريق ايجاد ارتباط با تلفنبانك امكان دريافت صورتحساب و آگاهي از موجودي حساب خود رادارند.

 

     

  • بانكداري از طريق تلويزيون كابلي

 

در شيوه بانكداري از طريق تلويزيون كابلي، با بهره گرفتن از يك سيستم كنترل از راه دور و انتخاب كانال تلويزيوني مربوط به بانك، مشتريان ميتوانند بسياري از عمليات بانكي را كه از طريق تلفن عادي انجام مي شود پيگيري و به انجام برسانند (حسنزاده، ۱۳۸۲).

 

     

  • دستگاه خودپرداز

 

يكي ديگر از روش هاي نوين در بانكداري الكترونيك، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسياري از امور بانكي، از طريق خودپرداز امكان پذير است. با توجه به اينكه شخص با در دست داشتن كارت خود و با وارد كردن شماره رمز، بايد در محل دستگاه حضور داشته باشد، موراد ايمني آن كمتر مورد توجه قرار گرفته است.

 

     

  • اطلاع رساني از طريق تلفن و فاكس

 

يكي ديگر از خدمات ۲۴ ساعته بانكداري الكترونيك استفاده از تلفن بانك ها و دريافت ايميل از بانكداري الكترونيك به اشخاص حقيقي و حقوق بانك ها در هر لحظه از شبانه روز مي باشد.

 

     

  • بانكداري مبتني بر تلفن همراه [۵]

 

سامانه‌اي است كه از طريق تلفن همراه مي‌توان عمليات بانكي خود را انجام داد. در اين سامانه با نصب يك نرم‌افزاربر روي گوشي تلفن همراه بدون مراجعه به بانك و در هر ساعتي از شبانه روز مي‌توان عملياتي از قبيل دريافت موجودي حساب، انتقال وجه و پرداخت قبوض را انجام داد.

 

     

  • پايانه هاي فروش[۶]

 

پايانه فروش يا‌‌ همان  POS، دستگاهي است كه براي پرداخت هزينه خريد و بدون نياز به پول نقد و با بهره گرفتن از كارت بانكي مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

 

از روش هاي ديگر در بانكداري الكترونيكي، دستگاه فروش نقطه اي مي باشد كه به طور وسيع در فروشگاه ها و مراكز خدماتي مورد استفاده قرار ميگيرد. در اين شيوه، مشتري با بهره گرفتن از كارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد كردن رمز خود، ميتواند براي خريد كليه ي كالاها و خدمات خود به جاي پول نقد از كارت استفاده كند (ناظمي، مرتضوي، راحتي، ۱۳۸۴).

 

     

  • وب كيوسك هايي كه قابليت پردازش كارت هاي اعتباري را دارند و جهت ارائه خدمات شهروندي كه نياز به پرداخت مبلغي دارند استفاده مي شوند.

 

كيوسك همگاني اينترنت نوع خاصي از ايستگاه اطلاع‌رساني الكترونيكي است كه به شبكه الكترونيكي متصل است. استفاده‌كنندگان مي‌توانند در اين ايستگاه‌ها كارهايي از قبيل خواندن نامه‌هاي

راهنماي پايان نامه مديريت درباره : بانكداري الكترونيك

۶ بازديد

بانكداري الكترونيك

 

در حقيقت مي توان گفت كه پديده بانكداري الكترونيك يكي از دستاوردهاي تجارت الكترونيك محسوب مي شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الكترونيك در جهان و با توجه به نياز تجارت به انجام عمليات بانكي آسان، سريع و دقيق، جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك نقش بسيار اساسي در تجارت الكترونيك دارد. بانكداري الكترونيك، اساساً به فراهم آوردن امكان دسترسي مشتريان به خدمات بانكي با بهره گرفتن از واسطه هاي ايمن و بدون حضور فيزيكي اطلاق مي شود ( كهزادي ، ۱۳۸۲).

 

بانكداري الكترونيك را ميتوان استفاده از تكنولوژي پيشرفته ي شبكه ها و مخابرات براي انتقال منابع (پول) در سيستم بانكداري معرفي كرد. در واقع بانكداري الكترونيك به معناي يكپارچه سازي بهينه ي كليه ي فعاليت هاي يك بانك از طريق به كارگيري تكنولوژي نوين اطلاعات، مبتني بر فرآيند بانكي منطبق بر ساختار سازماني بانك ها است كه امكان ارائه ي كليه ي خدمات مورد نياز مشتريان را فرآهم مي سازد(ونوس، مختاران، ۱۳۸۱).

 

پايان نامه - مقاله - متن كامل

 

بهطور كلي، صنعت بانكداري چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسكوكات، سيستم هاي پرداخت كاغذي نظير چك، سيستم هاي پرداخت الكترونيكي نظير كارت ها و نهايتا پايگاه هاي اطلاعاتي تحت شبكه ي اينترنت، مراحلي است كه سيستم هاي پرداخت در بانكداري طي كرده اند. امروزه اكثر كشورها در دوره سوم و چهارم به سر مي برند؛ به اين معني كه بخش اعظم فعاليت هاي بانكداري از طريق سيستم هاي الكترونيكي و اينترنتي صورت مي گيرد. دليل اين امر به افزايش روزافزون تجارت الكترونيك و به كارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات مربوط مي شود. از اين رو، همگام با گسترش حجم تجارت الكترونيكي جهاني، نهادهاي پولي و مالي نيز به منظور پشتيباني و تسهيل تجارت الكترونيك، به طور گستردهاي به استفاده از فناوري ارتباطات و اطلاعات روي آورده اند. در نتيجه طي چند دهه ي اخير سيستم هاي پرداخت الكترونيكي به تدريج در حال جايگزيني با سيستم سنتي مي باشند. در اين ميان بانكها نيز با حركت به سوي بانكداري الكترونيك و عرضه ي خدمات مالي جديد، نقش قابل توجهي در افزايش حجم تجارت الكترونيكي داشته اند(كهزادي،۱۳۸۰).

 

 

اما در تجارت الكترونيك نياز به پرداخت الكترونيكي داريم كه زمان شروع پرداخت الكترونيكي در دنيا به سال ۱۹۱۸ ميلادي بر مي گردد يعني هنگامي كه بانك هاي فدرال رزرو آمريكا به انتقال وجوه از طريق تلگراف مي پرداختند.

 

در بانكداري الكترونيك نياز به يك دولت الكترونيك داريم. دولت الكترونيك يكي از ضرورت هاي جهان امروز است كه بسياري از كشورها به دنبال ايجاد آن در كشور خود هستند. دولت الكترونيكي عبارت از استفاده سازمان هاي دولتي از فناوري هاي جديد اطلاعاتي و ارتباطي جهت ارائه و توزيع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام و شبانه روزي در كمترين زمان، با كمترين هزينه و بالاترين كيفيت به شهروندان، بخش هاي تجاري و توليدي و ساير مشتريان دولت مي باشد به گونه اي كه آنها از طريق سيستم هاي كامپيوتري بتوانند با دولت ارتباط برقرار كنند و مشاركت بيشتري در اداره امور دولتي و فرايندها و نهادهاي مردم سالار داشته باشند.

 

اينترنت در سال ۱۹۷۰ توسط متخصصين دانشگاهي، به منظور اشتراك دريافت ها، توسعه يافت و تا سال ۱۹۹۳ محبوبيت اينترنت براي عموم و خصوصاُ تجاري كه اميد به گسترش مشتريانشان داشتند، افزايش پيدا كرد. عواملي كه بانكداران را به سمت اينترنت متوجه ساخت عبارت بود از: مواجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتريان زيانده و رقابت بين غير بانكي ها. در سال ۱۹۹۴، بانكها شروع به كاوش در اينترنت كردند تابه عنوان يك سيستم تحويلداري پيشنهادي براي محصولات و خدماتشان، از بانكداري اينترنتي استفاده كنند. اين نوع بانك براي هر تراكنشي قيمت كمتري را از بانك هاي شعبه دار پيشنهاد كرد. همچنين به دسترسي بازارهاي جهاني و آسايش بيشتر مشتريان توجه بيشتري نشان داد. تا ژانويه ۱۹۹۵، فقط ۲۴ بانك بر روي شبكه اينترنت وجود داشت. ليكن، به فاصله يك سال،‌۸۰۰ بانك به اين تعداد افزوده شد، به طوري كه كارشناسان بانكهاي صنعتي تخمين زدند كه بانك هاي شمال آمريكا تا سال ۲۰۰۰، حدود ۱۵۰۰ شبكه اينترنت تاسيس خواهند كرد.( فرشاد مهرورزان، ۷ مرداد ۱۳۸۸)

 

پس به طور كلي مي توان گفت بانكداري الكترونيكي عبارت از فراهم آوردن امكاناتي براي كاركنان در جهت افزايش سرعت و كارايي آنها در ارائه خدمات بانكي در محل شعبه و همچنين فرآيندهاي بين شعبه اي و بين بانكي در سراسر دنيا و ارائه امكانات سخت افزاري و نرم افزاري به مشتريان كه با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نياز به حضور فيزيكي در بانك، در هر ساعت از شبانه روز از طريق كانال هاي ارتباطي ايمن و با اطمينان عمليات بانكي دلخواه خود را انجام دهند. به عبارت ديگر بانكداري الكترونيكي استفاده از فناوري هاي پيشرفته نرم افزاري و سخت افزاري مبتني بر شبكه و مخابرات براي تبادل منابع و اطلاعات مالي به صورت الكترونيكي است و نيازي به حضور فيزيكي مشتري در شعبه نيست.

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۱) بانكداري الكترونيك چيست؟

 

بانكداري الكترونيك را مي توان استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه ها و مخابرات شبكه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سيستم بانكداري معرفي نمود.

 

بسياري از وسايل ارتباطي والكترونيكي از جمله موبايل، تلفن ثابت، كامپيوتر هاي شخصي،  لب تاپ ها،دستگاه هاي خود پرداز و پايانه هاي فروش در تكميل پروسه بانكداري به اين سبك از جمله اطلاع رساني ، ارتباطات وتراكنش داده ها  نقش مهمي را ايفا مي كنند .

 

به عبارت ديگر بانكداري الكترونيكي استفاده از فناوري هاي پيشرفته نرم افزاري و سخت افزاري مبتني بر شبكه و مخابرات براي تبادل منابع و اطلاعات مالي به صورت الكترونيكي است كه مي تواند باعث حذف نياز به حضور فيزيكي مشتري در شعبه بانك ها شود. بانكداري الكترونيكي يك مفهوم عام براي توسعه خدمات بانكي است و در نتيجه بر حسب امكانات و نيازهاي بازار در زير شاخه ها و انواع مختلفي ارائه مي شود كه شامل :

 

     

  • بانكداري اينترنتي
  •  

  • بانكداري مبتني بر تلفن همراه و فناوري هاي مرتبط با آن
  •  

  • بانكداري تلفني
  •  

  • بانكداري مبتني بر نمابر
  •  

  • بانكداري مبتني بر دستگاه هاي خودپرداز

تعريف خدمت

۸ بازديد

۱-۱-۱- تعريف خدمت  :

 

تعاريف متعددي از خدمت وجود دارد كه براي نمونه مي توان به تعريفي كه فيليپ كاتلر وگري آرمسترانگ دركتاب اصول بازاريابي ارائه كرده اند اشاره كرد .

 

 

خدمت فعاليت يا منفعتي است نامحسوس ولمس نشدني كه يك طرف به طرف ديگر عرضه ميكند ومالكيت چيزي را به دنبال ندارد .توليد خدمت ممكن است به كالاي فيزيكي وابسته باشد يا نباشد .مانند سپردن بسته يا پاكت نامه به پست ,مسافرت با هواپيما ,اجاره اتاق در هتل وسپردن پول به هتل كه همه مستلزم خريد خدمت هستند . (عارف كشفي، ۱۳۸۷)

 

اما تنوع واهميت فعاليت هاي خدماتي در دنياي امروز سبب شده تا نگرش ومفهوم جديد براي خدمت مد نظر قرار گيرد .بر اساس اين نگرش خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت  به منظور جلب رضايت مشتري وكمك به آن براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري كرده اند , انجام مي دهد . (عالمي،۱۳۸۷)

 

 

 

۱-۱-۲- طبقه بندي خدمات :

 

خدمات را مي توان به روش هاي مختلفي تقسيم بندي كرد :

 

     

  • منشاء خدمت : خدمت را ميتوان براساس منشاء ايجاد آن تقسيم كرد . آيا منشاء ايجاد خدمت , انسان است يا ماشين ، خدمت ماشيني بسته به اينكه خودكار باشند يا نيازمند مشتري، افراد ماهر يا نيمه ماهر , متفاوتند. خدمات انساني نيز از نظر اينكه توسط افراد ماهر ، نيمه ماهر يا حرفه اي يا انجام شوند باهم فرق دارند . (عارف كشفي، ۱۳۸۷)
  •  

     

     

  • حضوري يا غير حضوري : بعضي ازخدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتري است مانند خدمات دندانپزشكي , اما تعمير اتومبيل به حضور مشتري نياز ندارد. (عالمي،۱۳۸۷)

 

خدمات عرضه شده توسط پست نيز با توجه به نوع خدمات در بعضي مواقع نيازمند حضورمشتري است مانند ترخيص كالاها وبسته هايي كه داراي حقوق گمركي مي باشند ودر بعضي مواقع نياز به حضور مشتري نيست مانند پست ۱۹۳وپست خريد . (عالمي،۱۳۸۷)

 

     

  • براساس نياز يا خواست مشتري : خدمات از نظر اينكه برطرف كننده نياز مشخص يا نياز غير مشخصي باشند نياز با همديگر فرق ميكنند . بايد توجه داشت كه نيازها هميشه واضح وآشكار نيستند بلكه مشتريان داراي نيازهاي پنهان نيز هستند كه شناخت آنها بسيار اهميت دارد. ما باشناخت نيازهاي آشكار و پنهان مشتري قادر خواهيم بود برنامه راهبردي خود را با دقت تنظيم كنيم تا انتظار مشتري تامين شود ونهايتا بتوانيم مشتريان خودر رابا ارائه خدمات مناسبت به مبلغان هميشگي خود تبديل كنيم . (عالمي،۱۳۸۷)
  •  

  • هدف ارائه كننده خدمت : اهداف ارائه كننده خدمات مي توانند انتفاعي يا غير انتفاعي باشند ونيز مالكيت آن مي تواند خصوصي يا عمومي باشد . (عالمي،۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

۱-۱-۳- ويژگي هاي خدمات  :

 

خدمات اعم از عمومي يا خصوصي وانتفاعي وغير انتفاعي چهار ويژگي مهم دارند.اين چهار ويژگي عبارتند از : غير قابل لمس بودن ,تفكيك ناپذيري ,تغيير پذيري و غير قابل انباشت بودن .

 

(عالمي،۱۳۸۷)

 

الف غير قابل لمس بودن

 

خدمات اصولاً غير قابل لمس اند. يعني نمي توان قبل از خريد آنهاراديد ,لمس كرد ,شنيد يا بوكرد.به سخن ديگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذيري با محصولات فرق دارند ، زيرا خدمات شامل اشيايي نيستند كه به اندازه، وزن وفضا تعريف شوند ، بلكه در برگيرنده تجربه ها ، اعمال با فرايند ها هستند. ازهمين روست كه خدمات براي كاهش ميزان مخاطره به دنبال شواهدي خواهند بودكه دال بركيفيت خدمات باشند . بايد توجه داشت كه قضاوت و نتيجه گيري هاي خريداران در خصوص كيفيت يك خدمت ، ناشي از مشاهدات ايشان درباره     مكان ، اشخاص ، تجهيزات ، ابزارهاي ارتباطي  و قيمت است . خدمات عمل نيستند ، نتيجه كارند . (عالمي،۱۳۸۷)

 

ب-تفكيك ناپذيري

 

كالاهاي محسوس ولمس  شدني پس از توليد انبار مي شوند ، سپس فروخته مي شوند وممكن است مدتي طول بكشد تا به مصرف مي رسد . بنابراين خدمت ، صرف نظر از اينكه ارائه كنند ه آن اشخاص يا ماشيني باشد از ارائه كننده خود جداشدني نيست . در اينجا چون مشتري نيز معمولا در طول توليد خدمت حضور دارد ، نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده و مشتري به وجود مي آيد ونتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو برنتيجه خدمت تاثير مي گذارند . براي نمونه زماني كه مشتري به باجه پستي جهت ارسال امانت يا مرسوله و دريافت پستي مراجعه ميكند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعيت ظاهري ، سرعت و دقت متصدي باجه جزلاينفك خدمت است كه وي به مشتري ارائه مي دهد . (انصاري، ۱۳۸۳)

 

ج-تغيير پذيري

 

كيفيت خدمات بسيار متغير است .بدين معني كه كيفيت يك خدمت بستگي به شخص ارائه كننده و زمان ومكان نحوه ارائه خدمت دارد .حتي فردممكن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نمايد. براي نمونه در يك باجه پستي مي توان با دو متصدي باجه روبرو شد كه يكي خوش برخورد و كارآمد و ديگري عبوس وكند كار است. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

د-غير قابل انباشت بودن

 

ويژگي ديگر خدمات ، توليد ، توزيع ومصرف هم زمان آن ها است . يعني خدمات معمولا دريك چرخه يگانه توليد ومصرف مي شوند و بالعكس محصولات ,كه مي توان آنها را دريك زمان توليد و نگهداري كرد و آنگاه به مكان و محلي ديگر انتقال داده ومجدداً براي فروش از آن مكان بيرون كشيده و سر انجام براي مصرف به خانه برد . اما خدمات را نمي توان بايگاني  و ذخيره كرد و يا مانند كالاهاي فروخته نشده براي استفاده در   فرصت هاي ديگر آنها را انبار كرد .براي نمونه مشتريان پست ,خدمات متصدي باجه ونامه رسان را به چشم    مي بينند و در همان لحظه از چگونگي خدمات عرضه شده مطلع مي شوند . يعني اگرمتصدي باجه ونامه رسان رفتار بدي داشته باشند ، ديگر نمي توانند همزمان آن را جبران كنند . (انصاري، ۱۳۸۳)

 

مديريت خدمات

 

مديريت و  اداره كردن  خدمات  عرضه شده در شركت ها با توجه به نوع خدمات و گستردگي و توسعه آنها  مي تواند ويژگي هاي متفاوتي داشته باشد،آنچه كه مهم است اعتقاد روسا و مديران شركت هاي خدماتي است بر آنچه كه مي توان آن را مديريت فرصت ها نام نهاد.ارائه خدمات با مفهوم جديد آن امروزه با توسعه روزافزوني در جامعه ما روبه رواست.بخش خصوصي با شناخت بازار خدمات به سرعت وارد اين بخش شده و مي شود ولي فعاليت هاي خدماتي نظام مند نبوده و بيشتر برسليقه و علايق مديران  هر بخش  و يا شركت ادامه راه مي دهند. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

خدمات مورد نياز جامعه امروز در حال حاضر در دو بخش دولتي و خصوصي ارائه مي شود و در اين زمينه گاهي به خدمات انحصاري نيز برخورد مي كنيم كه هيچگونه رقابتي را نمي پذيرند و هست و نيست خود را در محيط انحصار به جامعه تحميل مي كنند.با پايدار شدن نياز هاي جديد در جوامع امروزي بخش هاي ارائه دهنده خدمات سنتي با مشكل جدي روبه رو مي باشند،يعني يا بايستي خود را با شرايط و نياز هاي جديد تطبيق دهند و يا عرصه خدمت را براي رقبا خالي كنند، در زمينه خدمات انحصاري بيشتر شاهد پديدار شدن رقبايي هستيم كه اگر چه قانوناً مجاز به فعاليت نيستند ولي بطور غير رسمي فعال مي باشند و مشتريان ويژه خود را نيز پيدا مي كنند، شركت ها و موسسات خدماتي و دولتي و خصوصي بايستي قبول كنند كه در يك بازار رقابتي       مي توانند به تحول و نو شدن فكر كنند و ماندگاري خود را قطعا در رضايت مشتريان خود بجويند و براي اين كار بايستي سعي در شناخت مشتريان خود داشته باشند. (عالمي،۱۳۸۷) آنها بايد بدانند كه چه چيزي را براي چه كساني توليد و عرضه مي كنند. هدف ها كاملاً شفاف و روشن تعريف شوند و بطور مرتب با توجه به نياز هاي مطرح در جامعه مورد بازنگري و اصلاح قرار گيرند و اين كار ميسر نخواهد شد مگر اينكه مديران بخش خدمات خلاق و پويا باشند و از روش هاي مديريت جديد(مديريت كيفيت فراگير) كه به رضايت مشتريان تكيه دارد و بهبود مستمر را در دستور كار خود قرار داده است،استفاده كنند. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

براي فراگير شدن كيفيت در سازمان بايستي كليه كاركنان همكاري لازم را انجام دهند و هر بخش وظايف خود را در اين رابطه به نحو احسن انجام دهند و بايد اين نكته را بدانند كه بهبود كيفيت نقش همه است يعني همه بايد در اين امر و در برآورده ساختن آن سهيم باشند و اين را نيز بايد بدانند كه كيفيت را يك نفر ايجادنمي كند. در شبكه  پست براي ايجاد كيفيت بايستي كليه بخش هاي آن همكاري داشته باشند و به عنوان نمونه فرض كنيد  يك نفر براي ارسال مرسوله به باجه پستي مراجعه مي كند و از متصدي باجه مي خواهد تا مرسوله او را  به شهر دوري ارسال كند . متصدي با راهنمايي هاي لازم و با احترام كامل مرسوله را دريافت كرده و سپس عمليات پستي را روي آن انجام مي دهد ودرنهايت نيز  مشتري با رضايت كامل باجه را ترك مي كند, در اينجا واحد قبول كار خود را به خوبي انجام داده است. (عالمي،۱۳۸۷) حال  اگر به گيرنده مرسوله  نامه اي توسط نامه رسان تحويل داده شود كه پارگي داشته باشد و در اين ميان بحثي نيز بين نامه رسان و گيرنده مرسوله اتفاق بيفتد ،در اينجا آن رضايتي كه متصدي باجه ايجاد كرده بود از بين مي رود و اين شخص شايد به مبلغان منفي سازمان تبديل شود وعلت اين امر عدم همكاري و هماهنگي بخش هاي مختلف در امر كيفيت است . (انصاري، ۱۳۸۳)

 

نگرش به كيفيت خدمات

 

در چند دهه گذشته ديدگاه ها و نگرش ها ي مطرح شده در زمينه كيفيت به قرار زير بود:

 

كيفيت به محصول وخدمت ارائه شده به مشتري مربوط است، لذا كيفيت يك موضوع فني وقابل كنترل و اندازه گيري است و براي رسيدن به بالاترين درجه بايد آن را توسط بازرسان مورد اندازه گيري وكنترل قرارداد . (انصاري، ۱۳۸۳)

 

ولي نگرش هاي جديد به كيفيت با نگاهي متفاوت به بررسي كيفيت مي پردازد : كيفيت به سازمان مربوط است،كيفيت يك موضوع استراتژيك است،كنترل كيفيت مسئوليت همه است، كيفيت رسيدن به مطلوبيت است،كيفيت را بايد مديريت كرد. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲- كيفيت خدمات

 

خدمات فرآيندي مستقل است بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوماً هميشگي ، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمات ، روي داده تا راه حلي براي مسايل مشتريان باشد. (عالمي،۱۳۸۷)

 

امروزه  افراد در محيطي زندگي مي كنند كه به طور روز افزون  به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. در هلند بيش از  ۷۰ درصد مشاغل در مهارت هاي خدماتي مي باشد  و تقريباً دو سوم درآمد ناخالص ملي توسط خدمات  ايجاد مي شود كه از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده است اين درحالي است  كه استخدام در صنعت به يك سوم كاهش پيدا كرده است . خدمات تنها به  خدمات بانكي ، پستي ، بيمه اي ، بهداشتي و آموزشي محدود نمي شود  بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري مي كنيم مجموعي  از خدمات را نيز شامل مي شوند . در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

كيفيت يك جنبه مهم براي هر سازمان در حفظ قابليت رقابت پذيري مي باشد . در طول نيم قرن گذشته ، كيفيت و مديريت به چيزي كه امروزه مديريت كيفيت جامع خدمات ناميده مي شود ، تكامل پيدا كرده است . در سال هاي اخير با توسعه صنايع خدماتي و رشد سهم آنها در توليد ناخالص ملي ، تلاش ها براي بهبود كيفيت خدمات و كسب رضايت مشتري و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتي بهتر در بازار ، افزايش يافته است (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

اگر به سراغ مشتريان برويم واز آنها بپرسيم كه چه كيفيتي را مي خواهند يا مورد نظر آنهاست جوابهاي متفاوتي خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به اين سئوال مي گويند بهترين، اما اين بهترين در نزد هر كسي چيز متفاوتي است، اگر به رفتار مردم در خريدهايشان توجه شود، مشخص مي شود كه آنها بهترين را انتخاب مي كنند كه مي توانند تهيه كنند،معمولاً قيمت يك فاكتور تعيين كننده مي تواند باشد، يا به طور كلي موارد زيادي از جمله قيمت ،عملكرد ، اقتصادي بودن،حد زيبايي، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامي موارد گفته شده در بالا مي تواند تصويري از كيفيت را ترسيم كند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

وقتي از واژه كيفيت استفاده مي شود، معمولا خدمتي را در نظر مي گيريم كه يا انتظارات ما را برآورده        مي سازد يا از آنها پيش مي افتد. اين انتظارات بر مبناي استفاده مورد نظر ،قيمت وساير عوامل ذكر شده است وقتي يك محصول از انتظارات ما پيش مي افتد، كيفيت آن را مورد توجه قرار مي دهيم ، مثلا اگر مشتريان بخش پست از سرويس پست نامه هاي عادي انتظار داشته باشند كه نامه اي را يك هفته اي به مقصد برساند و بخش پست بتواند اين نامه را دو روزه بدست گيرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتري عمل كرده است و در اينجاست كه كيفيت ايجاد مي شود. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

كيفيت را مي توان به روش زير فرموله كرد :

 

كيفيت مساوي است با عملكرد تقسيم بر انتظارات اگر كيفيت بزرگتر از يك باشد،مشتري هنگام استفاده از آن خدمت احساس خوبي خواهد داشت.كيفيت خدمات يك مدل طراحي شده براي اندازه گيري درك مشتريان از كيفيت خدمات است. (عالمي،۱۳۸۷)

 

مشتريان انتظاراتي دارند كه اگر بر آورده نشود،موجب نارضايتي آنان خواهد شد وتنها راه حفظ رضايت مشتريان يك شركت،داشتن عملكردي كارا در سطحي بالا ودستيابي به عملكردي در سطح بهينه است. (عالمي،۱۳۸۷)

 

در حال حاضر شركت هاي بسياري هستند كه هر ساله عده اي از مشتريان خود را از دست مي دهند،اما آنها اغلب نمي دانندكه مشتريان خود را كجا،چه موقع وچرا از دست مي دهند ويا هزينه اي كه اين ريزش مشتري در ميزان منافع وسود حاصل از ارائه خدمت توسط شركت دارد ، چه اندازه است. (عالمي،۱۳۸۷)

 

مطالعات در مورد دلايل قطع رابطه مشتريان با برخي از شركت هاي خدماتي، نشان مي دهد :

 

– ۳ درصد از مشتريان بدون دليل با شركت خدماتي خود قطع رابطه مي كنند.

 

– ۵ درصد با ساير شركت هاي خدماتي ارتباط مي گيرند.

 

– ۹درصد نوعي شركت خدماتي اول را به دلايل رقابتي،ترك مي كنند.

 

– ۱۴ درصد به دليل نارضايتي از محصول به شركت خدماتي ديگر رجوع مي كنند.

 

– ۶۸ درصد نوعي حالت بي تفاوتي از طرف مالك، مديران يا برخي از كاركنان شركت ، احساس مي كنند. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲-۱- تئوري شكاف خدمات :

 

هزينه جذب مشتريان جديد، شش برابر حفظ مشتريان قديمي است، به طور متوسط وفاداري مشتري ارزش ده برابر خريد يك بار يك مشتري جديد را دارد. ضرب المثلي قديمي در صنايع خدمات مي گويد : اگر مشتريان از خدمات خشنود باشند، به سه تا پنج  نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشند ،آن را به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،اين مورد سرعت انتشار خبرهاي خوب و بدرا در مورد يك شركت نشان   مي دهد. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

اگر شركت به خواسته هاي مشتريان گوش فرا دهند و آنها را جمع آوري كرده وطبق خواسته مشتري خدمات را ارائه دهند ،فرصت مناسبي براي بررسي و اصلاح خدمات عرضه شده بدست خواهند آورد. (عالمي،۱۳۸۷) دليل اصلي براي ريزش مشتري و از دست دادن مشتري كه در بالا گفته شد، عدم رضايت مشتريان از خدمات دريافتي است، اما بايد اينجا مشخص شودكه دليل عدم رضايت مشتريان چه چيزي مي باشد، تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام گرفته است،نتيجه آن تئوري شكاف خدمات است. در كل شكافي كه منجر به عدم رضايت مشتريان مي شود، شكافي است بين انتظارات مشتريان از يك خدمت دريافت شده توسط مشتري يا خدمت واقعي ارائه شده به وسيله يك شركت يا سازمان است، اما معمولا ريشه عدم رضايت مي تواند به يكي از پنج شكاف زير بر گردد:

 

۱- شكاف اول : اختلاف بين انتظارات مشتري و ادراكات و انتظارات مديريت

 

۲- شكاف دوم : اختلاف بين ادراكات مديريت از انتظارات مشتريان و مشخصات كيفيت خدمت

 

۳- شكاف سوم : اختلاف بين مشخصات كيفيت خدمت وتوزيع خدمت

 

۴- شكاف چهارم : اختلاف بين توزيع خدمت وروابط خارجي با مشتريان

 

۵- شكاف پنجم : اختلاف بين انتظارات مشتريان وخدمت دريافت شده(عالمي،۱۳۸۷)

 

الگوي شكاف ،كيفيت خدمات را به عنوان يك كاركرد شكاف بين انتظارات مشتريان و درك وبرداشت آنان از خدمات واقعي كه به وسيله سازمان ارائه مي شود، تعريف مي كند. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲-۲- فضاي كيفيت خدمات

 

هر چيزي كه مي خواهد به وجود بيايد، بايستي در ابتدا محيطي كه مي خواهد به وجود بيايد آمادگي كامل داشته باشد به همين خاطر براي ايجاد كيفيت خدمات نيز بايد محيط پيرامون ارائه خدمات اين آمادگي را داشته باشد.اين فضا ومحيط شامل زنجيره اي از اعمال ،رفتارها وروش هاست كه با اقدام مديريت آغاز شده و به درك كارمند از محيط كيفيت خدمات منجر مي شود و به رفتار او مي انجامد،اين رفتار كارمند نسبت به مشتري است كه برداشت مشتري از كيفيت خدمات را شكل مي دهد.اداره فضاي كيفيت خدمات كار ساده اي نيست،زيرا چنين فضايي مجموعه اي از خط مشي هاست كه بامعجزه به وجود نمي آيد. (حافظ نيا، ۱۳۸۰)

 

براي استقرار عوامل كيفي در خدمات نيز بايستي اين فضا را ايجاد كرد زيرا يكي از اصول استقرار آن، كار تيمي است ،يعني بايستي كليه كاركنان،كارشناسان،مديران و مشتريان در محيطي باشند كه اين ويژگي هاي زير را داشته باشد :

 

     

  • نشان دادن علاقه به مشتري:

 

در باجه پستي متصدي بايد بگونه اي رفتار كندكه مشتري بفهمد كه براي او ارزش قايل مي شوند ومتصدي بايد جوري رفتار كند كه مشتري احساس كند كه در نظر او مهم است.

 

     

  • به كاركناني كه خدمت ارائه مي دهند علاقه نشان دهند:

 

اين كار بايستي توسط مديران انجام گيرد.نشان دادن علاقه به مشتري يعني توجه وبهره گيري از باز خورد مشتري درباره كيفيت خدمات ونشان دادن علاقه به كاركناني كه خدمت مي دهند، يعني اداره و سرپرستي كيفيت خدمات . (رضازاده،۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲-۳- موانع بهبود كيفيت خدمات

 

در ارائه خدمات به مشتريان مشكلاتي بروز مي كنند كه عبارتند از :

 

     

  • فقدان قابليت رؤيت

 

تحقيقات نشان مي دهدكه درهر لحظه زماني۲۵ درصداز مشترياني كه از خدمات ناراضي هستند خريد مجددشان را كاملاً متوقف مي سازند با اين حال تنها  ۴ درصد از آنها از سازمان شكايت مي كنند. اين موضوع مسئوليت ارائه كنندگان خدمات را براي شناخت فعالانه مسايل كيفيت خطيرتر مي سازد . (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

     

  • مشكلات در تخصيص مسئوليت خاص

 

تجربه  مشتريان درباره كيفيت خدمات از مراحل مختلف ارائه خدمت اثر مي پذيرد ، به هر حال مشكل است كه مسايل كيفيت را به مرحله خاصي از ارائه خدمت مربوط سازيم . (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

     

  • الزامات زماني براي بهبود كيفيت خدمات

 

اغلب حل مسايل كيفيت خدمات نيازمند تلاش فراوان در يك دوره زماني بلند مدت است چرا كه كيفيت خدمات بيشتر وابسته به افراد است تا سيستم و رويه ها ، تغيير نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغيير رويه ها زمان طولاني تري را مي طلبد . بنا براين مديران در تمركز بر مساله و حل علل ريشه اي نواقص كيفيت خدمات ، با مشكل مواجه هستند. (كزازي،۱۳۷۸)

 

     

  • نامعين بودن ارائه

 

كنترل كيفيت و ارائه خدمت توسط افراد به دليل ماهيت غير قابل پيش بيني بودن افراد مشكل است . عنصر انساني هم شامل مشتريان و هم شامل كاركنان جلو باجه در سازمان هاي خدماتي مي باشد. (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

۱-۲-۴- عوامل موثر بر كيفيت خدمات

 

انتظارات مشتري يك بعدي نيست بلكه به مجموعه اي از خدمات بستگي دارد.موارد بسيار مهم در اين خصوص عبارتند از :

 

     

  • قابليت اعتماد :

 

ميزان بي ترتيبي سرويس و جلب اعتماد از طريق وفاي به عهد.

 

     

  • ميزان پاسخگويي و جوابگو بودن :

 

احساس مسئوليت كردن و سرعت  و انعطاف در مقابل نياز مشتري داشتن.

 

     

  • درجه اطمينان بخشي و تضمين خدمات :

 

عمل به تعهدات و ايجاد جو اطمينان مثل استقرار تيمهاي سيار خدماتي.

 

     

  • تفاهم و درك داشتن :

 

همدلي در حد توان و توجه داشتن به ويژگيهاي فردي مشتري.

 

     

  • محسوس بودن :

 

امكانات فيزيكي و كادر انساني و وضع ظاهري كاركنان و تجهيزات.

 

     

  • سهولت دسترسي به خدمات :

 

گوش به زنگ بودن،تحويل سريع تر از موعد اعلام شده و ايجاد و تعاوني هاي محلي براي دسترسي ساده. (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

     

  • ارتباطات :

 

شنيدن صداهاي مختلف مشتري با خلاقيت و شعور هنري.

 

     

  • صلاحيت :

 

اهليت و شايستگي داشتن

 

     

  • تواضع و ادب :

 

فروتني در رفتار و داشتن برخورد گرم

 

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

 

كمتر از توان قول دادن و بيشتر از قول عمل كردن. (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

۱۱- رقبا :

 

رقبا نيز عامل تاثير گذار مهمي بر رضايت مشتري هستند.به طوري كه امروزه روش هاي رقابتي باز آفريني شده وما بايستي ضمن تعيين ارزش هاي مورد توجه مشتري، ميزان توان خود و رقبا را در تحقق اين ارزش ها برآورد كرد و وضعيت خود را نسبت به رقبا تعيين كرده به طوري كه جلوتر يا عقب بودن از رقبا در هر يك از بخش هاي ارزشي بطور كامل اندازه گيري شود و رقيب كسي است كه محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه مي دهد. بنابراين شناخت او در تجزيه و تحليل رفتار او از تمامي جهات حايز اهميت است و هيچ چيزي براي مشتري، بهتر از اين نيست كه در يك محيط رقابتي پذيراي او باشيم . (كزازي،۱۳۷۸)

 

۱۲-ساختار سازماني

 

ساختار سازمان هاي مشتري گرا،حول محور تامين نياز مشتري است ، لذا بر مبناي فرايند طرح ريزي ارزشي، طوري طراحي مي شوند كه به طور موازي عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهاي سازمان را تامين كرده و ماموريت سازمان به سهولت تحقق يابد و تغييرات ساختاري و سازماني به گونه اي انجام شود كه صداي مشتري در تمام سطوح سازماني شنيده شود و تنها ساختار هاي فرايندي هستند كه ظرفيت انجام اين كار را دارند. ويژگي ها و علايم يك ساختار اين است كه ببينيم چه مقدار از فعاليت هاي سازماني در راستاي جذب مشتري و تامين نياز هاي اوست. (كزازي،۱۳۷۸)

 

 

 

۱-۲-۵- اهميت كيفيت در ارائه خدمات به مشتريان

 

در اين بخش  به عوامل و عللي كه باعث مي شود تا شركت ها در جهت ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان كوشا  باشند ، پرداخته مي شود. مشتريان راضي منبع سود شركت ها مي باشند.شركت ها و سازمان هايي كه  نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه  خدمات با كيفيت برتر و ارائه آن به مشتريان در سطح عالي و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ايجاد مزيت هايي براي سازمان مي شود كه مي توان در اين خصوص به موارد زير اشاره كرد :

 

     

  • عدم توجه به كيفيت توليدات و ارائه خدمات به مشتريان ممكن است هنگام ورود رقبا به بازار براي آنان موانع بزرگي ايجاد كند. (كوزه گر، ۱۳۸۲)
  •  

  • شركت هايي كه به ايجاد وفاداري مشتريان توجه دارند ، اهميت حفظ يك مشتري را در ماوراي هر خريد در نظر مي گيرند.آنها مشتريان را دارايي هاي ارزشمندي مي دانند و از تمام كاركنان خود مي خواهند كه براي راضي نگه داشتن و در نتيجه وفادار شدن يا وفادار ماندن مشتريان هر كاري انجام دهند. (كوزه گر، ۱۳۸۲)
  •  

  • امروزه بسياري از محصولات و خدمات بطور روزافزوني شبيه به يكديگر شده اند، حال اگر محصول يا خدمتي توليدي ما كاملا شبيه ساير محصولات و خدمات رقبا باشد،چگونه مي توان

پايان نامه مديريت در مورد ابزار اندازه ­گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري

۸ بازديد

۱-۱-۱- ابزار اندازه ­گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري

 

۱- مقياس كيفيت خدمات: ۱٫ عوامل محسوس، ۲٫ قابل اعتماد بودن، ۳٫ واكنش­پذيري، ۴٫ اطمينان، ۵٫ همدلي (مدلي كه در اين تحقيق بررسي مي­شود).

 

۲- مدل عملياتي/ فني كيفيت خدمات: مدل مورد استفاده ديگري براي اندازه ­گيري كيفيت خدمات، مدل فني/ عملياتي كيفيت است. طبق نظر گرون روس (۱۹۸۳) كيفيت فني شامل آن چيزي است كه ارائه مي­شود و كيفيت عملياتي چگونگي ارائه آن را دربر مي­گيرد. نمونه­هايي از كيفيت فني شامل اثربخشي تعمير ماشين يا تميزي و آراستگي اتاق­هاي هتل است. از سوي ديگر، كيفيت عملياتي شامل شيوه­هايي است كه كاركنان هنگام ارائه خدمات به كار مي­گيرند. اگرچه مدل فني/ عملياتي كيفيت به گستردگي مقياس كيفيت خدمت مورد  استفاده قرار نگرفته است، اما در سالهاي اخير برخي از تحقيقات به وسيله اين مدل انجام شده است. در بعضي موارد كه افراد اطلاعات و دانش كافي براي ارزيابي ابعاد فني محصول نداشته باشند به لحاظ عملياتي آن را  ارزيابي مي­ كنند مثلاً در انجام خدمات مشابه نظير خدمات هتلداري ارزيابي بسياري از مشتريان از خدمات هتلداري به لحاظ عملياتي خواهد بود. سرعت، ادب و دقت عواملي هستند كه مي­توانند ارزيابي­هاي مشتريان را در اين­گونه موارد بهبود بخشند. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

 

در مورد اين مدل نيز از مشتريان سوالاتي مي­شود كه آنها مانند مقياس قبلي خدمات هتل موردنظر را به لحاظ ويژگي­هاي مطرح شده در سوالات، رتبه­بندي مي­ كنند. عوامل مرتبط با اين مقياس به شرح زير هستند:

 

پايان نامه ها

 

۱- كيفيت عملياتي برحسب تجارب خود، سازمان موردنظرتان را برحسب ويژگي­هاي زير چگونه رتبه­بندي مي­كنيد؟

 

     

  1. ادب و رفتار دوستانه
  2.  

  3. شايستگي و توانايي در توضيح مطالب
  4.  

  5. شايستگي و توانايي در بيان خدمات و سياست­ها
  6.  

  7. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
  8.  

  9. در دسترس
  10.  

  11. پاسخگو بودن نسبت به درخواست­هاي شما
  12.  

  13. كارايي در انجام كارها

 

۲- كيفيت فني برحسب تجارت خود كيفيت خدمت هتل موردنظرتان را در زمينه ­هاي هتلي زير چگونه رتبه­بندي مي­كنيد؟

 

     

  1. اطلاعات سريع درباره حساب­ها
  2.  

  3. حفظ در انتقال اطلاعات
  4.  

  5. سهولت برآورده ساختن نيازهاي هتلي شما
  6.  

  7. امكان برداشت يا صدور چك بيش از موجودي
  8.  

  9. هزينه خدمات
  10.  

  11. نتايج دلخواه و مطلوب
  12.  

  13. گزارش عملكرد
  14.  

  15. سهولت برخورد با كارمندان و امكان ديدار مكرر آنها
  16.  

  17. توجه به نيازهاي هتلي شما(انصاري، ۱۳۸۳)

 

مانند مقياس كيفيت خدمات مشتريان هتل موردنظرشان را به لحاظ ويژگيها­ي بيان شده رتبه­بندي مي­ كنند و براساس آن كيفيت فني و عملياتي هتل ارزيابي مي­گردد (ونوس، ۱۳۸۳، ۶۲-۶۳).

 

۳- مدل ارزيابي عملكرد (سروپرف)

 

در ادبيات تحقيق سروكوال از جمله قوي­ترين و پركاربردترين مدل­ها جهت ارزيابي كيفيت خدمات به شمار مي­آيد و مزاياي قابل توجهي را در اندازه ­گيري كيفيت خدمات ايجاد نموده است. علي­رغم كاربردهاي فراوان اين مدل با انتقادات متعددي نيز روبرو بوده است. از طرفي اين مدل با مسايل مختلفي از جمله نياز به اندازه ­گيري انتظارات، ابهام در تفسيرو كاربردپذير كردن انتظارات، روايي و پايايي تفاضل امتيازات ميان مشتريان و درك آنها از عملكرد و روابط تجمعي ميان ابعاد پنج­گانه سروكوال همراه بوده است. انتقادديگر به ايستا فرض كردن و يا عدم مفروض كردن پويايي انتظارات مشتريان در طول زمان مرتبط مي­باشد. با توجه به اين دليل كرونين و تيلور (۱۹۹۲) رابطه شكاف ميان انتظارات ـ عملكرد را به عنوان مبنايي براي اندازه ­گيري كيفيت خدمات مورد ترديد قرار داده و مقياس سروپرف را كه به طور مستقيم ادراكات مشتري از عملكرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسي قرار مي­دهد، پيشنهاد نمودند. براساس مطالعات آنها مقياس مبتني بر عملكرد (سروپرف) مفهوم تعديل شده اندازه ­گيري ساختار كيفيت خدمات با مقياس سروكوال است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

در تحقيقي جديدتر، برادي و همكارانش (۲۰۰۲) مطالعات كرونين و تيلور را تكرار نموده و بسط دادند و به علاوه اولويت سروپرف را به عنوان روشي مناسب­تر براي اندازه ­گيري كيفيت خدمات مورد تاييد قرار دادند. آنها اظهار نمودند در مواردي كه بين ادراكات كلي مشتريان از كيفيت خدمات (انتظارات) و عملكرد، به عنوان مقدمه­اي براي رضايتمندي مشتري اختلاف و تناقض وجود دارد، سروپرف بهتر از سروكوال عمل مي­ كند. با اين وجود هنوز دو مسئله وجود دارد كه نيازمند بررسي بيشتر است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

اول اينكه علي­رغم پايه نظري و تاييد تجربي مكتوب در ادبيات، مقياس سروپرف نسبت به ارزش پيش گويانه­اي كه در رابطه با نتايجي مانند رضايتمندي و نيات رفتاري دارد، تنها به عنوان يك شاخص خلاصه به كار برده شده است. ارزش استراتژيك استفاده از سروپرف با تمركز بر ابعاد ويژه كيفيت خدمات به ويژه ارتباط اين ابعاد با رضايتمندي و متغيرهاي حاصل از آن مي ­تواند بهتر نشان داده شود. (مومني و همكاران، ۱۳۸۹)

 

دومين مسئله به قابليت اجراي سروپرف در زمينه خدمات بين­المللي مربوط مي­باشد. به دليل اينكه برتري سروپرف در ابتدا در زمينه خدمات غربي مورد بررسي قرار گرفت و به علت تفاوت­هاي فرهنگي، احتمال داد گرايش­هاي فرهنگي مشتريان بر قابليت اجراي اين مدل تاثير بگذارد. بنابراين گرچه مدل سروپرف مبناي مناسبي براي استفاده در اندازه ­گيري كيفيت خدمات در بازارهاي بين­المللي است، نياز است مورد توجه بيشتري قرار گيرد. (عالمي،۱۳۸۷)

منابع پايان نامه و مقاله در مورد ارزيابي كيفيت خدمات

۷ بازديد

۱-۱- ارزيابي كيفيت خدمات

 

۱-۱-۱- معرفي مدل­هاي ارزيابي كيفيت

 

الف. مدل سروكوال. در ادبيات كيفيت خدمات رايج­ترين مدل براي سنجش كيفيت خدمات، مقياس سروكوال (SERVQUAL) است كه در سال ۱۹۸۸ به وسيله پاراسورامان، زيتهامل و بري و برپايۀ مدل شكاف بنا شده است. ارزيابي كيفيت خدمات در اين مدل مبتني بر درك واقعي مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده در مقايسه با وضعيت ايده­آل از نقطه­نظر آنهاست. برپايه اين مدل، اندازه ­گيري انتظارات و ادراكات مشتريان دربارۀ ابعاد كيفيت خدمات بااستفاده از پنج بعد: موارد محسوس، قابليت اعتماد، اطمينان/ تضمين، همدلي وپاسخگويي قابل اندازه ­گيري است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

دانلود مقاله و پايان نامه

 

ب. مدل BSQ: مقياسي براي سنجش كيفيت خدمات هتلداري از آنجا كه فراگير بودن ابعاد سروكوال براي خدمات گوناگون مورد ترديد قرار گرفته است، برخي از محققان تغييراتي در آن اعمال كرده­اند، بطور خاص، كاميليا باهيا و ژاك نانتل در تحقيقي جامع در سال ۲۰۰۰ ميلادي درباره­ي سروكوال و كاستي­هاي آن براي اندازه ­گيري كيفيت خدمات در بخش هتلداري نكاتي را متذكر شده ­اند. ايراد اصلي آنان به فقدان جامعيت و كلي­نگري ابعاد اين مقياس است. آنان معتقدند هميشه لازم است در بررسي برخي خدمات، ابعاد ديگري به سروكوال افزوده شود؛ بدين­ترتيب با بازنگري در ابعاد كيفيت خدمات، برمبناي مباحث بازاريابي و ويژگي­هاي خاص هتلداري، ابعاد جديدي با آنچه در جدول شماره­ي يك نشان داده شده، ارائه كردند. نكته­ي قابل ذكر در اين بازنگري توجه به دو بعد بهاي خدمات و تنوع خدمات هتلداري و اهميت آنان براي مشتريان و تأثيرشان بر كيفيت خدمات ادراك شده است. با توجه به جامعيت اين ابعاد در اين تحقيق، بررسي كيفيت خدمات هتلداري با بهره گرفتن از ابعاد هفت­گانه صورت گرفته است. هريك از اين ابعاد، متغيري از متغيرهاي مستقل اين تحقيق را تشكيل مي­ دهند. بدين­ترتيب با بازنگري در ابعاد كيفيت خدمات برمبناي مباحث بازاريابي و ويژگيهاي خاص هتلداري، ابعاد جديدي را بدين شرح ارائه كردند: اثربخشي، تضمين، قابليت دسترسي، بها، ابعاد فيزيكي، تنوع خدمات و قابليت اطمينان. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

جدول ۲-۱- ابعاد كيفيت خدمات هتلي

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ابعاد تعريف عملياتي
اثربخشي ارائه­ كارا و موثر خدمات، دانش ومهارت لازم براي انجام خدمت، توانايي كاركنان در بكارگيري مهارت­هاي ارتباطي و شناسايي مشتريان
تضمين قابليت اعتماد درستكاري امانتداري، برخورد رازدارانه با تقاضاهاي مشتريان، دور بودن از مخاطره و ريسك
قابليت دسترسي قابليت دسترسي و سهولت برقراري ارتباط سرعت ارائه­ خدمات هتلي
بها هزينه­ ارائه­ خدمات هتلي
ابعاد فيزيكي ظاهر و پاكيزگي تسهيلات و تجهيزات و دكوراسيون و كارايي محيط خدماتي
تنوع خدمات دامنه، سازگاري و نوآوري خدمات هتلي
قابليت اطمينان توانايي انجام دقيق و بدون خطا و قابل اطمينان خدمت وعده داده شده

 

ج. مدل SYSTRA – SQ: آلدليگان و باتل (۲۰۰۲) در پي يكسري تحقيقات در زمينۀ كيفيت خدمات هتلي، مقياس جديدي با عنوان «مقياس نظام مبادله­اي كيفيت خدمات هتلي» ارائه كرده­اند كه شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: كيفيت سيستم خدمات، كيفيت خدمات رفتاري، صحت مبادلاتي خدمات و كيفيت خدمات ماشيني است. اين دو در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه مشتريان كيفيت را در دو سطح سازماني و مبادلاتي ارزيابي مي­ كنند. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

د. مدل لن بري و همكارانش در مدلي ده  عامل تعيين­كننده ارزيابي كيفيت خدمات را معرفي مي­ كند:

 

     

  1. قابليت اعتماد: تداوم عملكرد و وابستگي به آن و دقت.
  2.  

  3. احساس مسئوليت: آمادگي شاغليل براي ارائه خدمت طبق زمان تعيين شده.
  4.  

  5. صلاحيت: دارا بودن مهارت­ها و علم موردنياز.
  6.  

  7. دسترسي: قابليت دسترسي و ساعات عمليات.
  8.  

  9. تواضع: آداب احترام و درستي ارتباط پرسنلي.
  10.  

  11. ارتباطات: تشريح خدمت چگونگي حل مشكلات و مطلع ساختن مشتري با زبان قابل فهم.
  12.  

  13. اعتبار: ويژگي شخصيتي افراد اعتماد و صداقت.
  14.  

  15. امنيت: آزادي از خطر ايمني فيزيكي امنيت مالي محرمانه بودن.
  16.  

  17. فهميدن مشتري، تلاش براي درك نيازهاي مشتري، توجه به افراد، تشخيص مشتري معمول و
  18.  

  19. جنبه­هاي ملموس: ظهور فيزيكي خدمت و تسهيلات فيزيكي، ابزار و تجهيزات مورد مصرف، ارائه فيزيكي خدمت (شركت، ۱۳۷۶، ۵۴).

 

هـ. مدل كانو: خواسته­ هاي مشتري به سه دسته تقسيم مي­گردد، كه برآورده ساختن هريك از خواسته­ها تأثير خاصي در رضايت مشتري ايجاد مي­ كند (بسترفيلد، ۱۹۹۱).

 

     

  1. خواسته­ هاي اساسي و پايه­اي (BQ): به شكل تلويحي وجود دارد يعني انطباق با استانداردهاي اين خواسته­ها حداقل است. اين خواسته­ها از عدم رضايت جلوگيري مي­ كند.
  2.  

  3. خواسته­ هاي عملكردي (PQ): آنچه كه در آگهي تجاري روزنامه­ها و بحث­هاي روزمره افراد راجع به محصولات مطرح مي­گردد بياني هستند و از طرف مشتري ابراز مي­شود. برآورده شدن آنان باعث رضايت مشتري و نبود آنها نارضايتي مشتريان را سبب مي­شود.
  4.  

  5. خواسته­ هاي انگيزشي (EQ) مشتريان است: ويژگي­هايي كه تا قبل از ارائه توسط توليدكننده به صورت نياز و خواسته از ديد مشتريان مطرح نيستند. در نتيجه برآورده شدن آنها موجب نارضايتي نمي­گردد ليكن برآورده شدن آنها سبب هيجان و رضايت مي­گردد. در صورت شناسايي مي ­تواند به عنوان يك مزيت رقابتي براي سازمان ارائه­كننده خدمات باشد. ضمناً سير تحولات خواسته­ هاي مشتريان به گونه­ايست كه ارائه ويژگي­هاي كيفيت انگيزشي بعد از مدتي به ويژگي­هاي كيفيت انگيزشي بعد از مدتي به ويژگي­هاي كيفيت عملكردي و حتي اساسي تبديل مي­شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شكل ۲-۷- مدل كانو

 

(صفائيان، ۱۳۸۳)

 

تفاوت سه دسته خواسته ذكر شده به اين صورت مي­باشد كه خواسته­ هاي اساسي به عنوان حداقل ورود به بازار و دسته دوم (عملكردي) حداقل تلاش براي حفظ بازار يعني اميد به بودن در بازار و هم چنين دسته سوم (انگيزشي) به عنوان ايجاد مزيت رقابتي موثر است. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

و. مدل تأمين رضايت مشتري: اين مدل داراي فرايند چهار مرحله­اي مي­باشد (مك نلي، ۱۹۹۴).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شكل ۲-۸- مدل تامين رضايت مشتري

 

(صفائيان، ۱۳۸۳)

 

     

  1. شناسايي مشتري: مشتريان فعلي چه كساني هستند و چه كساني مي­توانند باشند. درجه اهميت مشتريان و اولويت­بندي آنان را معين مي­ كند زيرا امكان محدوديت پاسخگويي براي همه نيازها و خواسته­ هاي مشتريان باشد. انتخاب نوع طبقه ­بندي و شناسايي و اولويت­بندي مشتريان و تعيين رفتار مناسب مهم است. (صفائيان، ۱۳۸۳)
  2.  

  3. شناسايي نيازها و انتظارات مشتريان: در رابطه با نيازها و انتظارات مشتريان بايد سود و نفع مشتري درنظر گرفته شود.
  4.  

  5. اندازه ­گيري درك مشتريان از خدمات دريافتي: نظرات مشتريان راجع به خدمات ارائه شده در مقايسه با انتظاراتشان سوال مي­شود. از نظر درك مشتريان راجع به عملكرد شركت در مقايسه با رقبا شناخت حاصل مي­گردد.

 

بنابراين مي­توان برنامه بهبود و توسعه براي از بين بردن شكاف بين انتظار و ادراك مشتري و همچنين عملكرد سازمان در مقايسه با رقبا را تدوين نمود. بايد با توجه به ماهيت در حال تغيير نيازهاي مشتريان فرايند اندازه ­گيري درك مشتري به طور مرتب صورت گيرد.

 

     

  1. توسعه برنامه عمل: تهيه برنامه­ عمل به منظور پاسخگويي به مسائل رضايت مشتريان است و تمركز بر برنامه­هايي كه بر تامين رضايت مشتريان تاثير دارد. همچنين تهيه اين برنامه­ها به سطح اهميت نسبي شكاف­ها و شكايت­ها و نارضايتي مشتريان توجه مي­گردد. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

ز. مدل چارچوب عملياتي پردازش مشتري (جانستون) : اين مدل به مديران در شناخت نيازهاي مشتري و حوزه­هايي كه ادراكات مشتري از كيفيت خدمات را تحت تاثير قرار مي­ دهند، كمك مي­ كند. علاوه بر اين، مديران به كمك اين مدل مي­توانند نقاطي را كه بايد تلاشهاي كنترل كيفيت و بهبود متمركز شوند را شناسايي نمايند. اين مدل براي بررسي كيفيت خدمات ۱۸ فاكتور ارائه مي­ كند:

 

۱- دسترسي: قابليت دستيابي فيزيكي به محل ارائه خدمت شامل را حتي يافتن راه هاي روشن و واضح پيرامون محيط ارائه خدمت.

 

۲- زيبايي­شناسي: ميزان مقبوليت و مطلوبيت اجزاي خدمت ارائه شده براي مشتري شامل ظاهر و فضاي محيط ارائه خدمت و نيز نحوه ارائه تسهيلات خدمت، خود خدمت ارائه شده و فرد ارائه­كننده خدمت.

 

 

۳- ادب و خدمتگزاري/ سودمندي: ميزان كمك و ياري رساندن يك خدمت خصوصاً فرد ارائه­كننده خدمت به مشتري يا انتقال اين عقيده به مشتري كه به وي علاقمندند و نشان دادن تمايل به ارائه خدمات. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

۴- موجود بودن: موجود و فراهم بودن تسهيلات خدمت، فرد ارائه­كننده و خود خدمت به مشتري. در مورد فرد ارائه­كننده موجود بودن يعني نسبت كارمند به مشتري و ميزان زماني كه هر كارمند براي اختصاص به هريك از مشتريان در دسترس دارد. در مورد خدمت، موجود بودن به معني كميت و دامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتريان است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

۵- توجه، علاقه و ملاحظه و همفكري و ميزان احساس راحتي مشتري از نظر عاطفي نه فيزيكي.

 

۶- پاكيزگي/ ظاهر پاكيزه: اجزاي مشهود خدمت شامل محيط خدمت، تسهيلات و خود خدمت و فرد ارائه­دهنده.

 

۷- راحتي فيزيكي محيط و تسهيلات خدمت.

 

۸- تعهد: ظاهر فرد ارائه­كننده خدمت به كارش شامل وضعيت سعي و كوشش در كار.

 

۹- ارتباطات: توانايي خدمت به ايجاد ارتباط با مشتري به روشي كه وي درك كند.

 

۱۰- صلاحيت و شايستگي: ميزان مهارت و تخصص در انجام خدمت شامل انجام صحيح كارها، انجام درست دستورات مشتريان. (انصاري، ۱۳۸۳)

 

۱۱- انعطاف­پذيري: تمايل و توان كاركنان ارائه­دهنده خدمت به اصلاح ماهيت خدمت يا محصول. (صفائيان، ۱۳۸۳)

 

۱۲- دوستي: دسترسي شخصي به فرد ارائه­كننده خدمت و توانايي خشنودسازي مشتري.

 

۱۳- قابليت عملكردي: قابليت خدمت­دهي و متناسب بودن با هدف يا كيفيت محصول.

 

۱۴- يكپارچگي: صداقت، انصاف و اعتمادي كه سازمان خدماتي در رفتار با مشتري دارد.

 

۱۵- قابليت اعتماد: قابليت اعتماد و سازگاري عملكرد، تسهيلات خدمت، خدمت و فرد ارائه­كننده خدمت شامل ارائه خدمت به موقع و توانايي انجام وعده­هاي داده شده به مشتري.

 

۱۶- پاسخگويي: سريع و به موقع بودن ارائه خدمات شامل پاسخگويي به خواسته­ هاي خدمت مشتري در حداقل زمان.

 

۱۷- امنيت: امنيت شخصي مشتري و دارايي­هايش در زمان مشاركت يا بهره­مندي از فرايند خدمت شامل حفظ مسائل محرمانه.