پايان نامه مديريت با موضوع انواع پرداخت هاي الكترونيكي

انواع پرداخت هاي الكترونيكي

 

• E-paymenttypes

 

• Credit card

 

• Smart card

 

• E-wallet

نحوهاي گوناگوني برا ي پرداخت پول يا اعتبار به صورت الكترونيكي وجود دارد كه از جمله آن ميتوان از :

 

• كارت هاي اعتباري

 

• كارت ها ي هوشمند

 

• كيف پول الكترونيكي

كه براي هر كدام توضيحاتي را به اختصار بيان مي كنيم :

۲-۳-۱) كارت هاي اعتباري

از آنجا كه حمل پول زياد امروزه كار چندان عاقلانه اي به نظر نمي آيد استفاده از كارت هاي اعتباري و از اين قبيل راهي است كه ما در پيش رو داريم كارت هاي اعتباري به منزله اعتبار شما در اداره يا موسسه پشتيبان شما در مقابل فرد يا ار گان فروشنده ويا ارائه دهنده خدمات است .

كاربردهاي كار ت هاي اعتباري

با اين كارت ها بيش از اندازه موجودي مي توان خريد كرد.

 

• بيشترين پرداخت هاي اينترنتي از طريق كارت هاي اعتباري انجام مي شود.

 

• براي تراكنش هايي با مبالغ بسيار بالا و يا بسيار پايين مناسب نيستند.

۲-۳-۲) كارت هاي هوشمند

 

• اين نوع كارت ها داراي پردازنده و(يا) حافظه بوده و قادر به نگهداري و پردازش اطلاعات درون خود هستند.

 

• دستگاه كارتخوان به سرويس دهنده متصل شده و اطلاعات را در سرويس دهنده بروز مي رسانند.

 

• نوعي از كارت هاي هوشمند بنام جاوا كارت قابل برنامه نويسي هستند.

كاربردهاي كارت هاي هوشمند

 

• در صنعت حمل ونقل (بليط كارتها)

 

• كارت پاركها

 

• پول الكترونيكي

 

• كارتهاي اعتباري

 

• كارت تلفن اعتباري

 

• ثبت پرونده هاي پزشكي

 

• و…

كيف پول الكترونيك

امكانات كارت هاي اعتباري، پول الكترونيكي و اطلاعات شخصي دارنده كارت همگي در يك كارت مانند كيف پول الكترونيكي موجود مي باشند . آمازون اولين فروشگاه اينترنتي است كه امكان استفاده از اين تكنولوژي را به مشتريانش داد. و   Microsoft wallet در اين زمينه معروف مي باشد.

در روش شبكه‌هاي مديريت يافته، بانك‌ها براي ارتباط با مشتريان خود از شبكه‌هايي كه ايجاد شده؛ استفاده مي‌كنند. در روش اينترنت با رايانه‌هاي شخصي، بانك از طريق ايجاد يك پايگاه اينترنتي و معرفي آن به مشتريان با آنها ارتباط متقابل برقرار كرده و ارائه خدمت مي‌كند. در روش بانكداري تلفني، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسيله ارتباطي بانك با مشتريان خود بوده و از اين طريق خدمات بانكي عرضه مي‌شود. با بهره گرفتن از ماشين‌هاي خودپرداز نيز بانك ها مي‌توانند خدمات متنوعي از قبيل برداشت نقدي، سپرده گذاري، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و غيره را به مشتريان خود ارائه دهند.

۲-۴) سطوح بانكداري الكترونيك

بانكداري الكترونيكي را ميتوان بر اساس دامنه و فضاي اصلي انتقال الكترونيكي وجوه و فناوري اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسيم كرده و مورد بررسي قرار داد(گودرزي وزبيدي ،۱۳۸۷،۱۱۵) :

۲-۴-۱) بانكداري الكترونيكي مصرف كننده [۳] (در سطح مشتري)

منظور از بانكداري الكترونيكي مصرف كننده، آن بخش از بانكداري الكترونيكي است كه توسط اشخاص و مشتريان حقيقي بانك مورد استفاده قرار مي گيرد. به بيان ديگر، آن بخش از بانكداري است كه مشتريان و مصرف كنندگان نهايي با آن سر و كار دارند. اين بخش از بانكداري الكترونيكي مبتني ابزارهاي نظير ماشين هاي خود پرداز (ATM)، پايانه هاي فروش (POS) و مشتمل بر بانكداري تلفني، بانكداري خانگي / دفتري و بانكداري اينترنتي است

۲-۴-۲) بانكداري الكترونيكي بين بانكي

انتقال الكترونيكي وجوه بين بانك ها در كشورهاي مختلف به شيوه هاي گوناگون انجام مي شود. يك شيوه جهاني انتقال الكترونيكي وجوه، استفاده از شبكه سوئيفت [۵] (SWIFT) است. بانك هاي عضو در اين شبكه بانك به راحتي ميتوانند به انتقال الكترونيكي وجوه بين خود بدون محدوديت مرز و در سطح بين المللي اقدام نمايند. سوئيفت به طور معمول براي نقل و انتقال بين المللي پول بين بانك ها مورد استفاده قرار مي گيرد. علاوه بر سوئيفت، كشورهاي پيشرفته براي انتقال الكترونيكي وجوه بن بانك هاي خود از سيستم هاي داخلي نيز استفاده مي كنند، بهطور مثال در كشور آمريكا از (CHIPS) [6]، انگلستان (CHAPS) [7]و مالزي از (RENTAS) [8]استفاده مي شود. در ايران نيز اطلاعات بانكي در سطح بين الملل و خارج از كشور از طريق شبكه بين المللي سوئيفت انجام مي شود، اما در داخل كشور تبادل اطلاعات از طريق شبكه تبادل اطلاعات بانكي (شتاب) و مركز هماهنگي تبادل اطلاعات بين بانكي (مهتاب) صورت ميگيرد.

۲-۵) تفاوت بانكداري الكترونيكي و بانكداري كاغذي

ممكن است در اذهان مردم عام اين سوال پيش آيد كه تفاوت اين دو سبك بانكداري در چيست ؟

آيا از در پرداخت  سود و بهره تفاوتي وجود دارد؟

آيا بايد هزينه چشم گيري از موجودي كسر شود تا متقاضي استفاده از اين تكنولوژي انجام امور كند؟

و سوالات از اين دست كه البته در اينجا نبايد متصور شد كه تمام اين اشكالات از ناآگاهي مردم دانست بلكه در اينجا مقصر اصلي دولت هايي هستند كه فرهنگ سازي لازم را انجام نداده يا به صورت نادرست انجام داده اند.

بايد اين طور بيان كرد كه از نظر بانكداري تفاوت  اين دو سبك در دو پروسه اصلي است كه به شرح  زير مي باشد:

انتقال منابع : در اين مورد نيز در سيستم بانكداري جديد به صورت الكترونيكي انجام مي شود . بنابراين نيازي به نگهداري اسناد كاغذي با حجم بالا و نيروهاي گسترده جهت پردازش عملياتي اطلاعات نيست.

دستور انتقال: كه بر خلاف بانكداري كاغذي در بانكداري الكترونيك اين دستور الكترونيكي مي باشد و در آن از اسناد كاغذي استفاده نمي شود.

۲-۶)  مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي

شايد تا حالا برايتان پيش آمده است كه وارد يك بانك شويد و با ديدن اينكه غالب كارمندان كار خود را با كمك رايانه انجام مي دهند اين سوال در ذهن تداع مي شود كه آيا در اين بانك هم از بانكداري الكترونيكي استفاده مي شود يا نه براي باز كردن اين دوموضوع ازيكديگر توضيحاتي لازم به ذكراست .

 

• در اتوماسيون بانكي زيرساختهاي بانكداري تغيير نكرده و صرفاً از كامپيوتر جهت آسان تر نمودن محاسبات مربوط به حسابها استفاده مي شود.

 

• در بانكداري الكترونيكي زيرساختهاي بانكي تغييرنموده و براي انتقال منابع نيازي به صدور اسناد كاغذي نمي باشد بلكه از طريق دستورهاي كامپيوتري مشتري اين عمل انجام مي گيرد.

آنچه در مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي قابل توجه است، ويژگي فعال و آينده نگر بانكداري الكترونيكي است. بانكداري سنتي با ديدي محافظه كارانه سعي مي نمايد به شيوه هاي مختلف هزينه هاي بانكي را كاهش دهد، در صورتي كه بانكداري الكترونيكي ضمن ارائه جامع خدمات بانكي به دنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضايت مشتري بوده و براي افزايش درآمد از طريق ارائه خدماتي كه در قبال آنها كارمزد دريافت مي دارد سياستگذاري مي كند. بنابراين، در بانكداري الكترونيكي هر چند كه كاهش هزينه هاي بانكي نيز مورد توجه قـرار مي گيرد، اما اصلي ترين هدف، رشد درآمد بانك از طريق ارائه خدمات متنوع است. در جدول (۱) مقايسه تطبيقي بين ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي سنتي را ارائه شده است:

جدول۲-۱٫ مقايسه ويژگيهاي بانكداري الكترونيكي و بانكداريسنتي

منبع:  انتقال الكترونيكي وجوه و بانكداري الكترونيكي(۱۳۸۴)

۲-۷) جايگاه مشتريان در بانكداري الكترونيك

در صورت عدم استقبال مشتريان از سيستم هاي بانكداري الكترونيك، ارائه اينگونه خدمات با شكست روبرو خواهد شد.

جلب اعتماد مشتريان از فاكتورهاي بسيار مهم مي باشد.

در ارتباط با جلب اعتماد مشتري، مطلبي كه مي بايستي بيان گردد عدم وجود پشتوانه اي مناسب جهت حمايت از مشتريان در صورت بد عمل كردن سيستماي الكترونيكي مي باشد.براي جلب اعتماد مردم تا آنجايي كه امكان دارد مي بايستي مواد حقوقي مورد نياز به صورت شفاف،جايگاه مشتريان و بانك ها را در صورت بروز هر گونه مشكلي مشخص نمايد

۲-۸) بانكداري الكترونيك و كيفيت خدمات

توسعه ي شگفت انگيز فناوري اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع آن دنياي بانكداري را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور كه ذكر آن گذشت، خدمات بانكداري الكترونيكي به شيوه هاي گوناگون از جمله بانكداري خانگي، بانكداري موبايل، خوپرداز، فروش نقطه اي و بانكداري اينترنتي، قابل ارائه است. آمارها مبين رشد روز افزون و چشمگير بانكداري الكترونيكي در جهان است. فراگيري اين تكنولوژي موجب توسعه ي زير ساختها، رشد فراگير فناوري هاي مرتبط، و تدوين استانداردها در سطح بين المللي شده است. از سوي ديگر مزاياي بانكداري الكترونيك در ارائه ي خدمات با كيفيت بهتر به مشتريان و بهبود شاخص بهره وري در بانك ها توجه محققين زيادي را در جهان به خود معطوف كرده است بانك ها مي توانند براي ارائه خدمات با كيفيت برتر از ابزارهايي كه در اين راه مي تواند به آنها كمك كند، به مهندسي كيفيت خدمات خود اقدام كنند. يكي از ابزارهاي مهندسي كيفيت در راستاي مفهوم مشتري ، مدل [۹] QFD است كه مركز ثقل و محور اصلي اين مدل بر اين استوار است كه خواسته ها و نداهاي مشتريان ،  يك سازمان شناسايي گرديده و كل فرآيند ارائه ي خدمت در راستاي پاسخگويي به نداهاي شناسايي شده كاليبره گردد . QFD  به عنوان يكي از ابزارهاي نوين مهندسي كيفيت، براي لحاظ نمودن خواسته ها و انتظارات مشتريان در تمام مراحل و فرآيند توليد و يا ارائه خدمات به كار گرفته مي شود. نكته قابل توجه اين است كه فرآيند QFD يك فرآيند مستمر مي باشد، زيرا كه خواسته ها و انتظارات مشتريان با توجه به تغييرات شرايط محيطي، به طور مداوم در حال تغيير و پويايي بوده و براي حفظ پويايي سازمان ها جهت پاسخ گويي به انتظارات همواره بايد نسبت به بهبود مستمر  ويژگي ها و كيفيت خدمات مباردت ورزيد . (خانزاده، ۱۳۸۸)

مراحل كلي به كارگيري فرآيند QFD  با توجه به سيستم به كارگيري بانكداري الكترونيك جهت بهبود كيفيت خدمات ارائه شده را ميتوان به صورت گاهاي زير بر شمرد :

 

• شناخت مشتريان و بازار هدف

 

• شناسايي خواسته ها و انتظارات مشتريان از محصول و يا خدمات

 

• دسته بندي خواسته هاي مشتريان براساس اهميتي كه براي آنها قائل مي باشند.

 

• ارزيابي موقعيت خدمات ارائه شده با رقبا از ديد مشتريان

 

• ارزيابي ويژگي هاي فني و مشخصات كيفي خدمات نسبت به خدمات رقبا از ديد تيم QFD

 

• تسري دادن خواسته هاي مشتريان در ويژگيهاي خدمات، فرآيند ارائه ي خدمات و …

 

• برجسته نمودن ويژگي هاي فني بحراني جهت پاسخگويي به انتظارات مشتريان و دنبال كردن آن در كل فرآيندارائه، به طوريكه نداي مشتري از انتهاي زنجيره تا ابتداي آن تعديلات لازم را به عمل آورد.

 

• برقراري سيستم بهبود مستمر كيفيت براي حفظ پويايي فرآيند QFD

به طور كلي به كارگيري و مديريت صحيح بانكداري الكترونيك در ابعاد مختلف مي تواند در موارد زير موجب بهبود خدمات ارائه شده توسط بانك را فرآهم آورد :

 

• سرعت اعطاي تسهيلات مالي از بدو قبول تقاضا تا آخرين مرحله پرداخت.

 

• اعلام نظر سريع در ابتداي درخواست در رابطه با پذيرش يا عدم پذيرش تقاضا.

 

• اطلاع رساني صريح و شفاف شرايط اعطاي تسهيلات و مقررات جاري.

 

• رعايت ادب و احترام در ميزباني از مشتريان.

 

• آگاهي مشتري از اينكه چه موقع بعد از ارائه تقاضا به نتيجه خواهد رسيد.

 

• پرداخت تسهيلات به موقع و مطابق با پيشرفت طرح.

 

• كاهش تشريفات اداري و بروكراسي .

 

• انعطاف پذيري بانك در رعايت قوانين و مقررات.

 

• افزايش ميزان تطابق ميان خدمات مورد انتظار مشتريان و درك سازمان از انتظارات مشتريان.

 

• درك بيشتر سازمان از انتظارات مشتريان و ادراكات تبديل شده به مشخصه هاي كيفيت خدمات.

 

• تطابق ميان ادراكات تبديل شده به مشخصه هاي كيفيت خدمات و خدمات ارائه شده از سوي سازمان به مشتريان.

 

• برقراري ارتباط با شعب بوسيله شبكه هاي بهم پيوسته سيستم هاي مبتني بر شبكه

 

• تمركز فعاليت در سطح شعب و توسعه سيستم هاي پرداخت الكترونيكي براي تبادلات بين شركت ها و همچنين بين شركت ها و مشتريان

 

• تلاش جهت فائق آمدن بر موانع و چالش هاي موجود در بانكداري

 

• ايجاد جذابيت در خدمات بانكداري

 

• بهبود كارايي در عمليات بانكداري

 

• تمركز و حفظ مشتري مداري

ماهيت تعاملي بانكداري الكترونيك فرصتي را براي دستيابي به درك عميق تر مشتريان ايجاد مي نمايد. براي موفق شدن در عرصه بانكداري الكترونيك، ضروري است كه شركت ها اساس و اصول داخليشان را براي مؤثر و قابل اجرا بودن تغيير دهند . نحوه جديدي از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق يافته شركت، تكنولوژي و فرايندها بايستي شكل بگيرد. بنابراين يك موضوع مهم، مهندسي مجدد فرايندهاي شركت مي باشد كه فرايندهاي مربوط به فناوري را دربر مي گيرد. توسعه يكپارچگي و بهبود خدمات مالي براي تطابق با نياز مشتري بايد يك موضوع فعال رقابتي بين بخش مالي سازمان ها باشد. از سوي ديگر بانك ها بايد با شناخت تطابق يا اختلاف ميان ديدگاه هاي مشتريان با كيفيت و نحوهي ارائه ي خدمات در خصوص بانكداري الكترونيك و همچنين تشخيص علل ايجاد اختلاف به منظور كاهش آن و تلاش در جهت نزديك سازي ديدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سيستم به منظور افزايش رضايتمندي مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده، به عنوان مزيتي استراتژيك براي بانك، استفاده كنند.

در اولين گام براي درك كيفيت خدمات بايستي درك روشني از مفاهيم كيفيت و خدمت داشته باشيم. به طور كلي ميتوان تعاريف زير را براي آشنايي با مفهوم كيفيت در نظر گرفت :

 

• كيفيت هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه كه مشتري واقعا مي خواهد، ندارد. به عبارت ديگر، يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد. كيفيت بايد به عنوان انطباق با نياز مشتري تعريف شود . (۱۹۸۴، Crosby)

 

• كيفيت عبارت است از مجموعه فعاليت ها، فرآيندها، اعمال و تعاملاتي كه به منظور برطرف ساختن مشكلات مشتريان به آنان ارائه مي شود(Vargas, 2004)

واژه ي خدمت نيز معاني مختلفي را شامل مي شود وطيفي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را دربر مي گيرد:

 

• خدمات نوعي فعاليت اقتصادي است كه با پيامد ايجاد تغيير مورد نظر در دريافت كننده خدمت يا به نيابت از او در مكان ها و زمان هاي خاص براي مشتريان ايجاد ارزش مي كنند و منافعي را مهيا مي نمايند (لاولاك،۱۳۸۲)

 

• خدمت نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند. خدمت، فعاليت يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساسا نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد. نتيجه ممكن است محصول فيزيكي يا غير مادي باشد.(كاتلر،۱۳۸۲)

 

• خدمات، محصولات ناملموس و ناپايداري هستند كه توليد و مصرف آنها به صورت همزمان صورت مي پذيرد . ( ۱۹۷۸، Sasser)

كلس معتقد است كه كيفيت خدمات سه بعد فيزيكي، موقعيتي و رفتاري را در بر ميگيرد. به عبارت ديگر كلس معتقد است كه كيفيت خدمات عبارت است از تمركز بر چيزي كه به مشتريان تحويل داده مي شود، موقعيتي كه خدمات در  آن ارائه مي شود و اينكه آن خدمات چگونه ارائه مي شود .(۲۰۰۴، Ross& Juwaheer)

امروزه سازمان هاي خدماتي متوجه اين موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتريان خود و كسب مزيت رقابتي يكي از موضوعات مهم و كليدي كا بايستي همواره مد نظر قرار دهند، بهبود كيفيت خدمات خود مي باشد.  (۲۰۰۴،Kandampully) . چراكه در پژوهش هاي مختلف مشخص گرديده است كه كيفيت خدمات منجر به رضايت و وفاداري مشتريان شده نهايتا منجر به بقاي و سودآوري سازمان مي گردد (۲۰۰۵،Lee& Hwan) در واقع ميتوان گفت كه رضايت مشتريان از خدمات دريافتي و بهبود كيفيت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزيابي عملكرد سازمان به حساب مي آيند (۲۰۰۴،Yusin& Lisboa).

[۱] . credit card

[۲] . E-wallet