ضرورت توجه به كيفيت خدمات

ضرورت توجه به كيفيت خدمات

دلايل ارائه ي خدمات با كيفيت برتر كه به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از :

 

• افزايش انتظارات مشتريان

واقعيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است. افزايش انتظارات مشتريان را ميتوان به چندين عامل ربط داد ؛ از جمله افزايش آگاهي و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان و عملكرد رقبا و …

 

• فعاليت رقبا

رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه ي آن به مشتريان، به طور پيوسته در حال متغير كردن بازار هستند و از اين راهكار، در صدد هستند تا سهم بازار خود را افزايش دهند. اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي شود. اين امر سايرين را وادار مي سازد تا در جهت ارتقاء كيفيت خدمات خود گام بردارند.

 

• عوامل محيطي

عوامل محيطي از جمله عوامل سياسي، قانوني، اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي، سازمان ها را وادار به ارائه ي خدمات با كيفيت تر، مي كنند. براي مثال طرح تكريم ارباب رجوع و جلب رضايتآنان در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار ميرود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي مي توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند كه اين موضوع خود، باعث افزايش انتظارات مشتريان مي گردد.

 

• ماهيت خدمات

ارزيابي كيفيت خدمات با توجه به ويژگي هاي خدمات براي دريافت كنندگان آن مشكل است. بدين دليل، مشتريان با توجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده خدمات و نيز رفتار و برخورد كاركنان ( كه دو عامل اساسي در ارزيابي خدمات به شمار ميروند )، به ارزيابي كيفيت خدمات مي پردازند.

 

• عوامل درون سازماني

سازمان ها با فعاليت ترفيعي خود انتظارات و خواسته هاي مشتريان را بالا مي برند. در نتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه مي كند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراين، عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد.

 

• مزاياي ناشي از كيفيت خدمات

علاوه بر موارد بالا، مزاياي ناشي از كيفيت خدمات، خود عامل ديگري است كه سازمان ها را به ارائه ي خدمات با كيفيت ترغيب ميكند. يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات به صورتي كارا به مشتريان مي باشد، چراكه سازمان ها دريافته اند كه مشتريانشان چه خواسته ها و نيازهايي دارند، لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آنها را حذف مي نمايند. با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت. همچنين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان  مثبت مي گردد (سيدجوادين، كيماسي،۱۳۸۴)

شكل شماره ۲-۱٫ ضرورت توجه به كيفيت خدمات ( منبع: سيد جوادين و كيماسي، ۱۳۸۴)

۲-۸-۲) ابعاد كيفيت خدمات

وظيفه اي كه خدمات به مشتريان ناميده مي شود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي و يا پاسخگويي به شكايت ها است. بر اساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه ي اموري است كه شركت ها به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي حصول بيشترين ارزش از محصولات يا خدمات ارائه شده انجام مي دهند. به طور كلي هر چيزي كه علاوه بر محصولات فيزيكي عرضه مي شود و موجب تفكيك محصول از رقبا مي گردد، جزئي از خدمت به مشتريان محسوب ميگردد (روستا، ونوس، ابراهيمي،۱۳۷۵)

خدمات برجسته بايد به وسيله ي خواسته و انتظارات مشتريان مشخص شود. در صورتي كه خدمات از نظر عرضه كننده خيلي جالب توجه باشد اما نتواند مشتريان را ارضاء كند، خدمات مذكور برجسته و مهم تلقي نمي شوند. خدمات برجسته آن چيزي نيست كه عرضه كننده تصور ميكند، گاهي يك مشتري براي رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است  بارها با شركت تماس بگيرد . (۱۹۹۸،Hayes& Dredge)

والري و همكارانش در مقاله اي ابعاد كيفيت خدمات را به شرح زير توصيف كرده اند. (۱۹۹۷،Flynn)

 

• جنبه هاي محسوس خدمات: كه شامل تسهيلات فيزيكي ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهيزات و پرسنل مي باشد.

 

• قابل اطمينان بودن خدمات: كه به معني توانايي ارائه خدمات طبق شرايط وعده داده شده و با دقت مي باشد.

 

• پاسخگو بودن: به معني تمايل سازمان براي كمك به مشتري و ارائه خدمات طبق شرايط وعده داده شده مي باشد.

 

• شايستگي: بدين مفهوم كه دانش و مهارت كاركنان و توانايي آنها موجب جلب اطمينان خاطر و اعتماد مشتري گردد.

 

• همدلي با مشتري: كه به مفهوم اهميت دادن و توجه نشان دادن به مشتري در ارائه خدمات مورد نياز است.

لن بري [۱] در خصوص ابعاد كيفيت خدمات ده عامل را معرفي مي كند . (۱۹۹۸،Valarie, et al)

 

• قابليت اعتماد: كه به معني استمرار ارائه ي خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ي اول مي باشد.

 

• احساس مسئوليت داشتن: به معني اشتياق و آمادگي براي ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده مي باشد.

 

• صلاحيت: به معني دارا بودن مهارت و علم مورد نياز براي ارائه ي خدمات است.

 

• دسترسي : كه به امكان و سهولت دسترسي در ساعات متفاوت و زمان معطلي براي خدمات اشاره دارد.

 

• تواضع: به معني ادب، احترام، ملاحظه كاري و درستي ارتباط كاركنان با مشتري است.

 

• ارتباط با مشتري: كه آگاه ساختن مشتري به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتري، تنظيم مراودات بر اساس نياز مشتري، تشريح خدمات و تعيين چگونگي حل مشكل مشتري است.

 

• اعتبار: كه به معني شهرت شركت و ويژگي شخصيتي افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن مي باشد.

 

• امنيت: به معني آسودگي خاطر از نظر خطر و ريسك، ايمني فيزيكي، امنيت مالي و راز داري است.

 

• درك مشتري: به معني تلاش براي درك نيازمندي هاي خاص مشتري و توجه به آنها مي باشد.

 

• جنبه هاي ملموس: كه ظاهر فيزيكي خدمات ارائه شده، تسهيلات فيزيكي، ظاهر كاركنان، ابزار و تجهيزات مورد استفاده براي ارائه ي خدمات مي باشد.

به علاوه ارائه ي خدمات مطلوب به مشتري مستلزم داشتن سيستمي است كه نبض مشتري را در اختيار داشته باشد و پيش بيني هاي دقيقي براي تامين نيازهاي مشتري بنمايد (تنر و ديگران ،۱۳۷۶) در دست داشتن اطلاعات دقيق و به موقع موجب مي شود كه بتوانيم به شكايات مشتري پاسخ سريعتري داده و تحويل معتبرتري را تعهد نماييم.

۲-۹) مزاياي بانكداري الكترونيك

از آنجاكه ارگان هاي كه با بانك به صورت مستقيم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالي ومشتريان هستند پس از ديد اين دو، مزايا را مورد بررسي قرار داده ايم.

۲-۹-۱)  از ديد موسسات مالي

 

• ايجاد و افزايش شهرت بانك ها در افزايش نوآوري

 

• حفظ مشتريان كنوني بانك

 

• جذب مشتريان جديد

 

• گسترش محدوده جغرافيايي

 

• ارائه خدمات بيشتر به مشتريان كنوني

 

• افزايش امكان رقابت

 

• كاهش هزينه

۲-۹-۲) از ديد مشتريان

 

• صرفه جويي در زمان

 

• دسترسي به كانال هاي متعدد

 

• صرفه جويي در هزينه ها

۲-۱۰) معايب بانكداري الكترونيك