سابقه ي ارزيابي عملكرد و شكل اوليه و ابتدايي آن به گذشته هاي بسيار دور باز مي گردد. در واقع از همان زماني كه انسان زندگي گروهي را آغاز كرد و پديده ي تقسيم كار را در شكل ابتدايي تجربه نمود، به نوعي موضوع ارزيابي را در نظر داشت، اما استفاده از نظام هاي ارزيابي به صورت رسمي به قرن ۱۹ باز مي گردد. مي توان بيان داشت كه ارزيابي عملكرد همراه با سير توسعه ي انديشه هاي مديريت ، در قالب مكاتب مديريت ، توسعه پيدا كرده است.(فروتن، ۸:۱۳۹۰)

در كشور ما براي نخستين بار در سال ۱۳۴۹ به طور رسمي و در سطح ملي مقرر شد سازمانهاي دولتي از نظر مديريت و نحوه ي اداره ي امور مورد ارزيابي قرار گيرند. به اين منظور، مركز ارزشيابي سازمان هاي دولتي در محل نخست وزيري تشكيل شد، اما سوابق، نشان دهنده ي آن است كه پس از گذشت بيش از سي سال هنوز نظام مشخصي براي ارزيابي در سطح ملي طراحي و تدوين نشده است.(همان:۸)

بررسي رويكردهاي گوناگون نسبت به ارزيابي مكرر بيانگر آن است كه نظام ارزيابي بايد متناسب با رشد و توسعه ي سازمان ها بوده و پاسخگوي ابعاد متنوع و متعدد آنها باشد. توسعه ي تكنولوژي، نقش عوامل حياتي موفقيت، ساختار سازمان، كيفيت خدمات، جايگاه سازمان و خدمات ارائه شده توسط آن در نزد مشتري ، بازار و…. از جمله ي مهمترين عواملي هستند كه بايد در ارزيابي عملكرد مورد توجه قرار گيرند.

صاحب نظران مديريت بر اين باورند كه سيستم هاي ارزيابي عملكرد بايد به طور ادواري مورد بازنگري قرار گيرند كه اين امر مي تواند ناشي از تغيير ارزش هاي محوري هدايت كننده ي سيستم هاي ارزيابي عملكرد باشد.

۱-۱-۲-تعريف ارزيابي عملكرد

در ارتباط با ارزيابي عملكرد تعاريف متعددي وجود دارد كه در اينجا به تعدادي از اين تعاريف اشاره مي شود:

 

• ارزيابي عملكرد عبارت است از ارزيابي عملكرد كنوني يا گذشته فرد با توجه به معيارهاي مشخص شده براي او. (ديويد، ۲۰۰:۱۳۸۳)

 

• ارزيابي عملكرد عبارت است از فرآيند كمي كردن كارايي و اثربخشي عمليات. (Neely,1995)

 

• فرآيند سنجش و اندازه گيري عملكرد در دستگاه هاي اجرايي در چارچوب اصولي و مفاهيم علمي مديريت براي تحقق اهداف و وظايف سازماني و در قالب برنامه هاي اجرايي.(Agostino,2011)

 

• ارزيابي عملكرد عبارت است از اندازه گيري عملكرد از طريق مقايسه ي وضع موجود با وضع مطلوب بر اساس شاخص هاي از پيش تعيين شده كه خود واجد ويژگي هاي معين باشند.(رحيمي، ۴۹:۱۳۸۵)

 

• ارزيابي عملكرد در بعد سازماني معمولا مترادف اثربخشي فعاليت ها است. منظور از اثربخشي ميزان دستيابي به اهداف و برنامه ها با ويژگي كارا بودن فعاليت ها و عمليات است. بطور كلي نظام ارزيابي عملكرد فرآيند سنجش و اندازه گيري و مقايسه ي ميزان و نحوه ي دستيابي به وضعيت مطلوب با معيارها و نگرش معين در دامنه و حوزه تحت پوشش معين با شاخص هاي معين و در دوره ي زماني معين با هدف بازنگري، اصلاح و بهبود مستمر آن مي باشد. (رحيمي، ۴۹:۱۳۸۵)

 

• ارزيابي عملكرد در دستگاه هاي اجرايي به معناي ارزيابي و سنجش كارايي، اقتصادي بودن و اثربخشي كليه روش ها و تصميم هاي مورد استفاده مديريت مربوطه در مراحل اجراي وظايف است. مؤلفه هاي ارزيابي بايد براساس اهداف، مقاصد، برنامه ها، شرح وظايف و فعاليت هاي هر دستگاه طرح ريزي شود. (طبرسا، ۱۳۷۸: ۳).

۲-۱-۲- فلسفه ي امروزين ارزيابي عملكرد

در گذشته مديران ارزيابي عملكرد را فقط به منظور كنترل كار كاركنان انجام مي دادند، در حاليكه امروزه جنبه راهنمايي و ارشادي اين عمل اهميت بيشتري يافته  است. نسل گذشته در برنامه هاي ارزيابي عملكرد بر روي ويژگي هاي كاركنان، كاستي ها و توانايي هاي آنان تاكيد مي كردند اما فلسفه ي امروز ارزيابي عملكرد، بر عملكرد كنوني و هدف هاي آينده ي كاركنان پافشاري مي كند. فلسفه اي امروزي ارزيابي ، مشاركت كاركنان را در تعيين هدف ها به صورت متقابل و به ياري مدير بيان مي كند. بنابر اين فلسفه ي امروزين ارزيابي عملكرد آنگونه كه ديويس و نيواستروم(۱۹۸۵) تاكيد مي كند عبارت است از اين كه:

-جهت گيري آن بسوي عملكرد است.

-بر روي هدف ها پافشاري مي كند.

-هدف گذاري با رايزني متقابل مدير و كاركنان صورت مي گيرد.(عباس پور، ۱۳۸۲).

۳-۱-۲- چرا بايستي عملكرد را بسنجيم؟

هدف نهايي سيستم سنجش عملكرد بهبود عملكرد سازماني است. تحقيق انجام شده توسط لينگل و شيمان نشان مي دهد شركت هايي كه با بهره گرفتن از رويكردهاي سنجش عملكرد  مديريت مي شوند.عملكردشان از سه جنبه مهم بهتر از عملكرد شركت هاي ديگر است، آنها رهبران صنعت خود هستند، نتايج مالي بالاتري دارند و توانايي بالاتري در مديريت تغيير دارند. (بورنه و بورنه، ۱۳۸۶)

يك سيستم سنجش عملكرد خوب از پنج راه مي تواند به موفقيت سازمان كمك كند. اين پنج راه عبارتند از:

 

• تعيين موقعيت فعلي سازمان

 

• انتقال جهت گيري و مقصد سازمان به سايرين

 

• تحريك و برانگيختن اقدامات مهمترين حوزه هاي كليدي سازمان

 

• تسهيل يادگيري

 

• تاثيرگذاري بر رفتار كاركنان

و به قول آنن اگر نتوانيد ارزيابي كنيد نمي توانيد مديريت كنيد .

۴-۱-۲- عوامل مؤثر بر عملكرد سازمان

براساس نظريه سيستم هاي باز، سازمان ها براي تأمين انرژي منابع مورد نياز خود (براي ارائه كالا يا خدمات) با محيط در تعامل هستند. آن ها مواد اوليه، نيروي انساني، منابع مادي و اطلاعات را از محيط گرفته و كالاها، خدمات توليدي و يا اطلاعات پردازش شده را به محيط بر مي گردانند. لذا عوامل محيطي بر عملكرد سازمان مؤثر مي باشد (ايرانژاد پاريزي ۱۳۸۲: ۲۴۷)

عوامل محيطي مؤثر بر  عملكرد سازمان شامل؛ وضعيت اقتصادي، عوامل فني و تكنولوژي، وضعيت قوانين و مسايل سياسي و شرايط فرهنگي و اجتماعي مي باشد. البته، ميزان تأثيرات اين عوامل متفاوت است. ليكن، عوامل زير تأثير بيشتري را بر عملكرد سازمان دارند. مانند تأمين كنندگان مواد و ساير نيازمندي هاي سازمان، مشتريان و كاركنان، ارباب رجوع، نهادهاي ناظر بر عملكرد سازمان و … (همان: ۴۴۹)

۵-۱-۲-اهداف ارزيابي عملكرد سازمان

مهمترين اهداف ارزيابي عملكرد سازمان به شرح زير است:

الف) شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان به منظور ارتقاء بهره وري؛

ب) كمك به مديران در جهت بهبود مديريت با بكارگيري اصول علمي مديريت؛

پ) كمك به انتخاب اهداف صحيح، استراتژي هاي مناسب و تدوين قوانين و مقررات و روش ها،

ت) استفاده بهينه از منابع انساني و امكانات در جهت اجراي برنامه هاي مصوب؛

ث) بالا بردن سطح اعتماد عمومي نسبت به عملكرد سازمان؛

ج) ارتقاء ميزان پاسخگويي سازمان در مقابل مشتريان (شهروندان) (مركز مطالعات مديريت و بهره وري ايران، ۱۳۸۰: ۱۰۹)

۶-۱-۲- اهداف سيستم هاي ارزيابي عملكرد در شهرداري ها

اهداف استفاده از سيستم هاي ارزيابي عملكرد را مي توان سه گروه طبقه بندي كرد:

الف) ايجاد پاسخگويي؛

اين به معني پاسخگويي عمومي بين دولت و شهروندان يا پاسخگويي داخلي بين رؤساي ادارات و اعضا شورا است؛

ب) بهبود عملكرد؛

اين به معني بهبود سياست ها، برنامه ها، طرح ها و فرآيندهاي استفاده شده در تأمين خدمات، كيفيت، كميت و هزينه خدمات است؛

پ) كمك به تعيين هزينه ها؛

اين هدف به معني روش بودجه بندي نتيجه گرا است. اين سيستم منابع را به نتايج خاص و قابل سنجش كه منطبق با اولويت هاست؛ تخصيص مي دهد. (Bracegirdle, 2003: 7)

منافع حاصل از ارزيابي براي شهرداري ها

مزاياي ارزيابي عملكرد براي شهرداري ها را مي توان در سه طبقه بندي كرد:

* مديريت نتيجه گراي قوي تر؛

* بهبود خدمات به مشتري؛

* بهبود ارتباطات بين كاركنان و مديران شهرداري و شهروندان، شهرداري و شوراي شهر.( همان: ۹)

۷-۱-۲-فرآيند ارزيابي عملكرد

فرآيند ارزيابي عملكرد سازمان به شرح زير است: