۱-۲-۲-مدل جايزه ي دمينگ

در سال ۱۹۵۰ ميلادي ادوارد دمينگ[۱] از آماردانان برجسته آمريكا توسط انجمن دانشمندان و مهندسين ژاپن به ژاپن دعوت شد. طي سمينارهاي مختلف دكتر دمينگ كاربرد روش هاي آماري در كنترل كيفيت را كه خود آنها را در صنايع نظامي آمريكا بكار گرفته بود آموزش داد.تاثير فعاليت هاي دمينگ در كيفيت محصولات ژاپني به حدي بود كه انجمن در سال ۱۹۵۱ جايزه اي را جهت ارتقاء كيفيت در نظر گرفت كه به خاطر همكاري مناسب دكتر دمينگ و تاثيري كه او در اين زمينه داشت ، اين جايزه به نام وي لقب گرفت.تمركز كاري وي بر چرخه ي” برنامه ريزي، اجرا، بررسي و اصلاح[۲]” بود.(شفيعي، ۸۰:۱۳۸۷)

۱-۱-۲-۲-معيارهاي اصلي مدل دمينگ

جايزه ي دمينگ در سه سطح فرد، بخش و موسسه ارائه شده است. اين مدل داراي ده معيار اصلي كه هريك دربردارنده ي تعدادي معيار فرعي هستند. همه ي معيارها داراي امتياز يكسان هستند:

 

• اهداف و خط مشي

 

• سازماندهي و عملكرد آن

 

• آموزش و گستردگي

 

• روش جمع آوري و نشر اطلاعات و نحوه ي بكارگيري آن

 

• تجزيه و تحليل

 

• استاندارد سازي

 

• كنترل

 

• تضمين كيفيت

 

• آثار و نتايج

 

• برنامه هاي آتي

واژه ي كنترل كيفيت در اين روش به كنترل كيفي جامع كه مبتني بر تكنيك هاي كنترل كيفيت آماري است اشاره دارد.

در ادامه مدل ساده شده ي دمينگ ارائه شده است:

شكل ۱-۲: نماي كلي مدل دمينگ

ماخذ: علي احمدي،۲۲:۱۳۸۲

نگاه دمينگ بيشتر به فرآيندهاي درون سازماني بود و توجه به نتايج سازمان محدود مي شد و هم چنين در اين مدل نگاه سيستماتيك به سازمان ضعيف است.

۲-۲-۲-مدل بنياد كيفيت اروپا

مدل بنيادي اروپايي كيفيت بعنوان چارچوبي اوليه براي ارزيابي و بهبود سازمانها معرفي شده است، مدلي كه نشان دهنده مزيت هاي پايداري است كه يك سازمان سرآمد بايد به آنها دست يابد. كار طراحي اين مدل بصورت جدي از سال ۱۹۸۹ ميلادي آغاز شده و مدل تعالي بنياد كيفيت اروپا در سال ۱۹۹۱ معرفي گرديد. اين مدل بسرعت مورد توجه شركت هاي اروپايي قرار گرفت و مشخص گرديد كه سازمان هاي بخش عمومي و صنايع كوچك هم علاقه دارند از آن استفاده كنند در سال ۱۹۹۵ ويرايش مربوط به بخش عمومي و در سال۱۹۹۶ مدل مربوط به سازمان هاي كوچك توسعه داده شد.

سازمان ها بدون توجه به نوع فعاليت، اندازه و ساختار و يا ميزان بلوغ سازماني، به منظور كسب موفقيت در دستيابي به آرمان و اهداف راهبردي خود نيازمند به استقرار سيستم مديريتي مناسب هستند.

مدل برتري بنياد اروپايي كيفيت ابزاري اجرايي جهت كمك به سازمان ها براي اطمينان از تحقق استقرار سيستم مديريتي مناسب بوسيله سنجش ميزان قرار گرفتن در مسير برتري پايدار است و به آنها كمك مي كند تا فاصله ها را شناسايي و سپس راه حل ها را با انگيزه بيشتر تعيين كنند.

مدل تعالي بنياد كيفيت اروپا چارچوبي غير تجويزي بر پايه ۹ معيار مي باشد كه پنج معيار توانمند سازها و چهار معيار نتايج مي باشند. معيارهاي توانمند سازي (چگونه)آنچه را كه سازمان انجام مي دهد پوشش مي دهند. معيارهاي نتايج (چه) آنچه را كه سازمان بدست مي آورد پوشش مي دهد و نتايج بوسيله توانمند سازها حاصل مي شود. به عبارت ديگر نتايج متعالي در عملكرد مشتريان، كاركنان و جامعه از طريق رهبري، اتخاذ سياست و استراتژي مناسب، منابع انساني، منابع و زنجيره تأمين و فرآيندها بدست مي آيد. طرح شماتيك كلي مدل در شكل زير نشان داده شده است:

شكل ۲-۲ : نماي كلي مدل بنياد اروپايي كيفيت

ماخذ: اسلام، ۲۹:۱۳۸۸

 

• حوزه نتايج

در حوزه نتايج عملكردهاي كليدي انتظارات سهامداران بعنوان يكي از گروه هاي ذينفع (بيروني) در نظر گرفته مي شود و دستاوردهاي مالي، غيرمالي و شاخص هاي عملكردي را مورد بررسي قرار مي دهد. در حوزه نتايج براي مشتري، مشتريان به عنوان يكي از گروه هاي ذينفع در نظر گرفته شده و شاخص هاي مرتبط با آن مد نظر اين حوزه قرار مي گيرد. انتظارات جامعه بعنوان يكي از گروه هاي ذينفع بيروني و شاخص هاي مرتبط با آن نيز در حوزه نتايج براي جامعه مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد.

 

• حوزه توانمند سازها

تعيين مأموريت و آرمان سازمان و تسهيل دستيابي به آن، تعيين خط مشي ها، برنامه ها اهداف بلند مدت و كوتاه مدت و فرآيندها، دانش و توانايي بالقوه منابع انساني، حلقه هاي بيروني زنجيره تأمين براي حمايت از خط مشي و راهبرد و همچنين بهبود فرايندها و ايجاد ساختار و سيستم متناسب براي مشتريان در قالب حوزه هاي پنجگانه، مورد بحث توانمند سازها مي باشد.

در مدل بنياد كيفيت اروپا معيارها روي هم ۱۰۰۰ امتياز دارند.(۵۰۰ امتياز براي توانمندسازها و ۵۰۰ امتياز براي نتايج)

۳-۲-۲- جايزه كيفيت مالكوم بالدريج

جايزه كيفيت مالكوم بالدريج در آگوست ۱۹۸۷ ايجاد شد. مدل MB به افتخار مالكوم بالدريج وزير بازرگاني وقت آمريكا در زمان دولت رونالد ريگان نام گذاري شده است. مفاد مربوط به اين جايزه ملي در قانون اساسي ايالات متحده درج شده و در سال ۱۹۸۸ انتشار يافت .اين جايزه به منظور شناسايي ميزان دستيابي سازمان هاي امريكايي به كيفيت و عملكرد و ميزان رشد آگاهي آنها نسبت به اهميت كيفيت و برتري عملكرد تحت يك قالب رقابتي ايجاد شده است. در ابتدا حوزه هاي در نظر گرفته شده جهت اين جايزه به سه دسته توليد، خدمات و شركت هاي كوچك محدود بود، اما در سال ۱۹۹۹ مراكز درماني و آموزشي نيز جزء حوزه اين جايزه قرار گرفتند.
مدل و معيارهاي ارزيابي جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج تقريباً هر سال بازنگري و تجديد نظر شده است. جايزه ي ملي كيفيت مالكوم بالدريج به شركت هاي موفقي اعطا مي شود كه كه بتوانند خود را با مدل و الزامات آن انطباق دهند و در توسعه ي كشور نقش ايفا كنند. مدل ويرايش سال ۲۰۰۲ اين جايزه در ادامه ارائه شده است.
براساس اين مدل معيارهاي ارزيابي جايزه از هفت معيار اصلي تشكيل شده است.

معيارهاي مدل مالكوم بالدريج بر مبناي مجموعه اي از ارزش ها و مفاهيم كليدي تدوين شده اند كه عبارتند از:

 

1. رهبري دورانديش

 

2. برتري مشتري مدار

 

3. يادگيري شخصي و سازماني

 

4. ارزش دادن به كاركنان و شركاء

 

5. تحرك و چالاكي

 

6. تمركز بر آينده

 

7. مديريت نوآوري

 

8. مديريت برمبناي حقيقت

 

9. مسئوليت هاي عمومي و شهروندي

 

10. تمركز بر نتايج و ايجاد ارزش

 

11. ديدگاه سيستمي

معيارهاي ارزيابي جايزه ملي مالكوم بالدريج

 

1. رهبري ۱۲۰ امتياز

 

2. برنامه ريزي استراتژيك ۸۵ امتياز

 

3. تمركز بر مشتري و بازار ۸۵ امتياز

 

4. داده ها و اطلاعات و تجزيه و تحليل آن ۹۰ امتياز

 

5. تمركز بر منابع انساني ۸۵ امتياز

 

6. مديريت فرايند ۸۵ امتياز

 

7. نتايج تجاري ۴۵۰ امتياز

جمع امتيازات ۱۰۰۰ امتياز مي باشد. يك سازمان با توجه به ارضاي مشخصات مربوط به هر معيار مي تواند امتياز كسب نمايد. در نمودار زير شماي كلي مدل نشان داده شده است:

شكل۳-۲: شماي كلي مدل كيفيت مالكوم بالدريج

ماخذ: رفيع زاده،۱۳۸۴

اين مدل رويكرد توسعه اي دارد و براي موسسات تجاري، آموزشي، بهداشتي درماني مدل هاي جداگانه ارائه نموده است اما اجراي اين مدل زمان بر است و مدل هاي جديدتر و جامع تري نسبت به آن ظهور كرده اند. (رفيع‌زاده،۱۳۸۴)

۴-۲-۲-مدل كارت امتيازي متوازن

كارت امتيازي متوازن نظامي براي مديريت عملكرد است كه ايده اوليه آن سال ۱۹۹۰، در خلال تحقيقات رابرت كاپلان و ديويد نورتون، در زمينه روش‌هاي نوين سنجش عملكرد سازمان‌ها شكل گرفت. اين ايده در طول زمان توسعه و تكامل فراوان يافت تا جايي كه از يك ابزار سنجش و اندازه‌گيري عملكرد، اكنون به يك نظام مديريت استراتژيك تبديل شده‌است. كارت امتيازي متوازن استراتژي سازمان را از چهار جنبه كليدي «مالي»، «مشتريان»، «فرايندهاي داخلي» و «رشد و يادگيري» بررسي و صورت‌بندي مي‌كند. روش كار به اين صورت است كه ابتدا در وجه مسايل استراتژيك، موضوع‌هاي استراتژيك تعيين مي‌شود. سپس براي شناخت دقيق‌تر نحوه امكان دستيابي به اهداف مورد نظر در موضوع‌هاي استراتژيك، به سراغ وجه فرآيند و عمليات رفته، مشخص مي‌كنيم كه براي برآورده ساختن انتظارهاي ذي‌نفعان و تحقق موضوع‌هاي استراتژيك، فرايندهاي داخلي سازمان بايد چه شرايط و ويژگي‌هايي داشته باشند و در اين حوزه بايد به چه اهدافي دست يابيم. در نهايت در وجه رشد و يادگيري به شناسايي سرمايه‌گذاري‌هاي لازم بر روي منابع انساني، سيستم‌هاي اطلاعاتي و فرهنگ سازماني مي‌پردازيم تا امكان و بستر دستيابي به اهداف تعيين‌شده در وجه فرايندهاي داخلي فراهم شود.

كارت امتيازي متوازن زبان مشتركي را پديد آورده كه مديران مي‌توانند از آن براي بحث در مورد جهت‌گيري و اولويت‌هاي سازمان خود استفاده كنند. اهداف و شاخص‌هاي عملكردي در چهار وجه مستقل نيستند و ارتباطات علت و معلولي بين آنها وجود دارد. نقشه استراتژي ابزاري است كه با ايجاد تصويري از اين ارتباطات، گفتگو و تعامل مديران درباره استراتژي سازمان را آسان‌تر مي‌كند. توسعه كارت امتيازي متوازن در سازمان تلاش و اهتمام زيادي مي‌طلبد، اما در مقابل نتيجه آن شناسايي عوامل كليدي است كه در چهار وجه اساسي و در قالب روابط علت و معلولي مشخص، استراتژي سازمان را اجرايي و دست‌يافتني خواهند كرد. در نهايت، تمامي عوامل و روابط علت و معلولي شناسايي‌شده در طرحي يك صفحه‌اي، گرد هم مي‌آيند. نقشه استراتژي از مدل چهار وجهي