نظام ارزيابي عملكرد شهرداري شارلوت

شهر شارلوت با ۵۳۹۰۰۰ نفر جمعيت در ايالت كاروليناي شمالي ايالات متحده آمريكا واقع مي باشد كه بيست و پنجمين شهر بزرگ امريكا و دومين مركز مالي در كشور مي باشد(www.apr.com)

براي ساليان متمادي شوراي شهر شارلوت به طرح ريزي اهداف در بازنگري ساليانه مي پرداخت. بيشتر اين اهداف كوتاه مدت بوده و به صورت استراتژيك طرح ريزي نشده بودند و ارتباطي با يكديگر نداشتند.در بازنگري ساليانه در سال ۱۹۹۰ شورا با تغيير فرآيند طرح ريزي اهداف موافقت كرد.شوراي شهر در جهت تخصيص منابع محدود خود به اين حوزه ها و حركت به سمت موفقيت موافقت كرد و در شناسايي موضوعات استراتژيك به شوراي شهر كمك نمود.بعد از گذشت يك دهه شوراي شهر همچنان از بازنگري ساليانه در جهت تعريف استراتژي و طرح ريزي اولويت ها استفاده مي نمايد. اين بازنگري چارچوبي براي عمليات آينده و بودجه سرمايه گذاري ها بوجود مي آورد، در نتيجه بودجه شهر اهداف و اولويت هاي تعيين شده در برنامه استراتژيك را پشتيباني مي كند. منابع مالي جديد يا پس انداز حاصل از رقابت بهبود بهره وري براي رسيدن به اهداف استراتژيك هدفمند شده اند.مقامات بلند پايه به نتايج علاقمند هستند و شوراي شهر كاركنان را در جهت گسترش شاخص ها بر مبناي اهداف به تكاپو انداخته است. از دهه ۱۹۷۰ شهرداري شارلوت همواره عملكرد خود را مورد سنجش قرار داده است.سيستم ارزيابي متوازن را جديد و متفاوتي براي تفكر درباره ي سنجش عملكرد مي باشد چرا كه از شهر مي خواهد تا رسالت و استراتژي خود را به شاخص ها و اهداف قابل سنجش تبديل كند.

شوراي شهر شارلوت رسالت شهرداري را به شرح زير تبيين نموده است:

وظيفه ي ما ارائه ي خدمات عمومي مي باشد. رسالت شهر شارلوت فراهم آوردن سيستم ارائه خدمات با كيفيت به عموم است كه موجب ارتقا امنيت، سلامتي و كيفيت زندگي شهروندان مي گردد.ما نيازهاي جامعه را شناسايي مي كنيم و در قبال آنها پاسخگو هستيم.ضمنا تاكيد ما بر مشتريان بوسيله ي موارد زير مي باشد:

-ايجاد و حفظ مشاركت اثربخش

-جذب و بازآموزي مهارت كاركنان با انگيزه

-استفاده از برنامه ي استراتژيك كاري

-چشم انداز شهر شارلوت توسط شوراي شهر بشرح زير تبيين گرديده است:

شهر شارلوت بهترين الگويي است كه شهروندان را در راس كار خود قرار مي دهد. كاركنان با انگيزه و ماهر براي تامين كيفيت و خدمات شهري در تمامي حوزه هاي خدماتي شناخته مي شوند.شهر شارلوت جايگاهي ويژه براي فعاليت هاي مهم اقتصادي خواهد بود كه براي اين شهر موقعيت برتري را در بازار رقابتي فراهم مي آورد. شهرداري شارلوت با شهروندان و بنگاه ها در جهت رسيدن شهر به جامعه اي با امكانات زندگي، كلر و گذراندن اوقات فراغت همكاري مي نمايد.

شوراي شهر شارلوت با برگزاري اجلاس چشم انداز استراتژيك، شروع به پيگيري گفتگوها در مضامين خاص شناسايي شده توسط اين اجلاس نمود و نهايتا شورا پنج حوزه ي تمركز را براي برنامه استراتژيك خود انتخاب نمود.از سال ۱۹۹۵ تاكنون شوراي شهر اولويت هاي خود را بر اساس حوزه هاي تمركز زير ارائه مي دهد:

 

• شهري در درون شهر(حفظ هويت و بهسازي بافت محلات قديمي)

 

• امنيت اجتماعي

 

• توسعه ي اقتصادي

 

• سازماندهي مجدد شهرداري

 

• توسعه ي حمل و نقل(Schumacher, Walton, 2001: 3)

كمي پس از آنكه شهردار شهر شارلوت مضامين استراتژيك را تعيين كرد، با مفهوم ارزيابي متوازن آشنا شد و آن را به كاركنان در جهت سنجش پتانسيل شهر معرفي نمود.نظام ارزيابي متوازن به دليل اينكه بر اساس تاكيد بر استراتژي طراحي شده بود مورد توجه واقع شد.

شكل۱۰-۲: چارچوب عملكرد شهرداري شارلوت

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5

گروه ارزيابي متوازن شهر شارلوت اهدافي خلاصه و جامع را براي پنج حوزه ي تمركز و چهار منظر مشتري، فرآيند داخلي، مالي و رشد و يادگيري معرفي كرده اند.

شكل ۱۱-۲: مدل ارزيابي متوازن شهر شارلوت

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5

در گروه ارزيابي متوازن اهداف از منظر مشتري در پنج حوزه تمركز به شرح زير تعريف گرديده است:

 

• امنيت اجتماعي با اهداف “كاهش جرم” و “افزايش درصد امنيت”

 

• حفظ و بهبود بافت شهر بوسيله ي هدف “تقويت مباني شهروندي”

 

• توسعه ي اقتصادي با هدف “ترويج فرصت هاي اقتصادي”

 

• سازماندهي مجدد با هدف “افزايش كيفيت خدمات” و “حفظ نرخ ماليات رقابتي”

 

• حمل و نقل با هدف “ايجاد سيستم حمل و نقل راحت و امن”

شهرداري شارلوت بر اساس نظر كاپلان و نورتون در خصوص قرار دادن وجه مشتري در راس ارزيابي متوازن به جاي وجه مالي استفاده كرد. در ارزيابي متوازن بخش عمومي، تمركز بر اثربخشي و كارايي در برآورده ساختن نيازهاي شهروندان بازتابي بهتر از رسيدن به اهداف مالي دارد.

اهداف گروه:

هريك از ۱۸ گروه هدف داراي مفهوم وسيعي است ولي مي توان براي هر هدف يك عبارت را مشخص كرد. به عنوان نمونه مي توان به موارد زير اشاره كرد:

كاهش جرم

كاهش جرم در سراسر شهر بوسيله ي استفاده از سياست هاي منطبق با جامعه و ساير استراتژي ها كه گروه خاصي از جرايم و خلافكاران را به عنوان هدف قرار داده اند.

رشد پايه ي ماليات

افزايش درآمد مالياتي بوسيله ي افزايش و توسعه ي كسب و كارهاي جديد، حفظ كسب و كارهاي موجود و حمايت بي وقفه از توسعه ي تجاري.

افزايش ظرفيت زيرساخت ها

بالابردن توانايي شهر در جهت حمايت از رشد بوسيله ي بهينه سازي ساختار موجود و افزايش توانايي زير ساخت ها.

كاهش خلاء هاي مهارتي

افزايش آمادگي رهبري، ارائه ي خدمات به مشتري، حل مسائل، مهارت هاي تكنولوژي،به علاوه ي ساير مهارت هاي موردنياز در جهت حمايت از الويت هاي شهر.

اين ۱۸ هدف تعيين شده مي تواند در هر واحد كاري شهر مدنظر قرار گيرد، به عنوان مثال خدمات شهري اوليه مانند خاموش كردن آتش، جمع آوري زباله و كنترل حيوانات بصورت مشخص و جداگانه در ارزيابي متوازن در نظر گرفته نمي شوند ولي انجام هركدام از موارد ياد شده با جديت سبب “افزايش خدمات ارائه شده” مي گردد.

شهرداري شهر براي هريك از ۱۸ هدف يك شاخص خاص انتخاب نمود.كاپلان به انجام اين كار اصرار ورزيد چرا كه اين شاخص‌ها پيشرفت اهداف استراتژيك را در زمان كوتاهي نشان مي دهند بعضي از اين شاخص‌ها عبارتند از:

جدول ۵-۲ : پاره اي از شاخص هاي استفاده شده در شهرداري شارلوت

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:3

اجراي سيستم ارزيابي متوازن با چهار واحد كاري داوطلب شروع شد،يكي از اين واحدها اداره ي حمل و نقل شهر بود. در ادامه مدل ارزيابي متوازن حمل و نقل شارلوت آورده شده است:

جدول ۶-۲ : مدل ارزيابي متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت