ويژگي هاي كارت امتيازي متوازن

به جاي تمركز تنها بر قسمتي از عملكرد يك ديد كلي از عملكرد مجموعه براي مديران ايجاد مي‌كند. در واقع علاوه بر سنجه‌هاي مالي به تجارب مشتريان، رشد كاركنان و بهبود و بهره وري فرآيند توجه دارد. كارت امتيازي متوازن از بروز مشكلات در يك قسمت به واسطه ناديده گرفتن ساير قسمتها جلوگيري مي‌كند. كارت امتيازي متوازن انتظارات مشتريان را براي ما مشخص تر مي‌كند. درك و پاسخگويي به نياز مشتريان عامل حياتي در سيستم‌هاي مديريت كيفيت است و لازمه بهبود فرآيندها و محصولات است. به علاوه مديراني كه از كارت امتيازي متوازن استفاده مي‌كنند، در خصوص تجارب كاركنان خود بينش لازم را كسب مي‌كنند. سنجه‌هاي رشد و يادگيري اطلاعات لازم در مورد رضايت كاركنان و عدم جابجايي آنها از سازمان كه هر دو اين عوامل منجر به بهره وري و سود بيشتر است، به مديران مي‌دهند.

۲-۴-۲-۲-مراحل پياده سازي كارت امتيازي متوازن

اين امر در شش گام انجام مي‌گيرد. در ادامه اين شش قدم معرفي و بررسي مي گردند.

قدم اول: در گام اول بايد بنيادها و اعتقادات هسته‌اي سازمان مورد ارزيابي قرارگيرد. مانند:

۱- فرصت‌هاي بازار ۲- رقبا ۳- موقعيت مالي ۴- اهداف بلند و كوتاه مدت ۵- شناسايي آنچه رضايت مشتري را جلب مي‌كند.

فلسفه وجودي سازمان (چرائي) را ماموريت سازمان مي‌نامند.

هر سازمان در پاسخ به يك سري نياز ايجاد مي‌شود و هدف آن رفع آن نياز مي‌باشد بنابراين قبل از هر اقدام بايد مشخص شود كه چه نيازهائي منجر به تشكيل سازمان گرديده‌است. اجزا ماموريت سازمان عبارتند از

۱- مشتريان ۲- محصول ۳- فناوري ۴- بازارها ۵- توجه به مردم SWOT ۶- توجه به كاركنان – ۷ حوزه جغرافيايي سازمان

در SWOT نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهديدات سازمان معرفي و ارزيابي مي‌گردد.

قدم دوم: در اين گام بايد استراتژي كلان كسب و كار تدوين گردد. انواع متداول استراتژي عبارتند از:

۱. استراتژي‌ها ي يكپارچگي (رو به جلو – رو به عقب – افقي) ۲. استراتژي‌هاي تمركز ۳. استراتژي‌هاي رشد ۴. استراتژي‌هاي ثبات ۵. استرتژي‌هاي كاهش

قدم سوم: پس از تدوين استراتژي، لازم است اين استراتژي به مولفه‌هاي كوچكتري تقسيم شوند. اين مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌هاي اساسي استراتژي هستند.

قدم چهارم: اما كار با ترجمه استراتژي به اهداف به پايان نخواهد رسيد. در قدم چهارم نقشه استراتژيكي از استراتژي كلان سازمان ترسيم مي‌شود. نقشه استراتژيك با بهره گرفتن از اطلاعات گام قبل و چارچوب كارت امتيازي متوازن ترسيم مي‌گردد. هريك از اهداف بايد دريكي از بخش‌هاي چهارگانه مدل قرارگيرند.

قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادير هدف آنها تعيين مي‌شوند.

قدم ششم: در آخرين قدم طرح ها و برنامه‌هايي كه براي دستيابي به اهداف مورد نظر ضروري مي‌باشند تعيين مي‌گردند.

۳-۴-۲-۲-منظرهاي كارت امتيازي متوازن

خلق‌كنندگان كارت امتيازي متوازن چهار منظر يا وجه اساسي را مطرح نمودند. اين چهار منظر، سازمان را از كسب موفقيت يا شكست، آگاه‌مي كند. وظايف چهارگانه زير با نگاه به چهار منظر ذكر شده، ارائه مي‌گردد:

۱ـ كارت امتيازي مالي:

به‌منظورشناخت نيازمندي ها و عملكرد‌مالي سازمان مورد استفاده قرار مي‌گيرد. معيارهاي مالي از مهمترين اجزاي نظام ارزيابي متوازن هستند. به ‌ويژه در سازمان‌هاي‌انتفاعي اين معيارها به ما مي‌گويند كه اجراي موفقيت آميز اهدافي كه در سه منظر قبلي تعيين گرديده‌اند، در نهايت، موجب چه‌نتايج و دستاوردهاي‌مالي‌خواهدشد. تمام‌تلاشي‌كه‌براي‌بهبود‌رضايتمندي‌مشتريان، ارتقاي‌كيفيت ‌و كاهش‌زمان‌‌تحويل ‌محصولات وخدمات خود انجام مي‌دهيم؛ اگر به نتايج مالي ملموس ختم نشوند، هيچ ارزشي نخواهند داشت.

 ۲ـ كارت امتيازي مشتري:

به‌منظور آگاهي از سطح رضايت مشتريان(از طريق سنجش‌هاي كمي و كيفي در مورد كالا و يا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار مي گيرد.

 ۳ـ كارت امتيازي فرآيندهاي‌داخلي:

در جهت ارزيابي‌فرايندهاي مورد نياز در سازمان به‌كارگرفته مي‌شود. در اين منظر سازمان‌ها ‌بايد فرايندهايي را مشخص نمايندكه با برتري يافتن در آن‌ها، بتوانند به ارزش‌آفريني براي مشتريان و نهايتاً سهامداران خود ادامه‌دهند. تحقق هريك از اهدافي كه در منظر مشتري تعيين مي‌شود، نيازمند انجام يكسري از فرايندهاي عملياتي به صورت كارا و اثربخش است. اين فرايندها بايد در منظر فرايندهاي داخلي تعيين گشته و معيارهاي مناسبي نيز براي كنترل پيشرفت آنها توسعه داد.