دانلود مقاله و پايان نامه : تاريخچه كيفيت :

محمد جمعه ۲۶ شهریور ۰۰ | ۲۲:۱۹ ۸ بازديد

۱-۱-۱- تاريخچه كيفيت :

قديمي ترين شكل استفاده از كيفيت به ۳۰۰۰ سال پيش برمي گردد. زمانيكه بابلي ها از واحد هاي استاندارد براي توزين و يا اندازه گيري كالاها به صورت توافقي بين هم استفاده مي كردند. در قرن يازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسي كيفيت كالاهاي ساخته شده را به بازرسان كار مي دهد تا بدين وسيله در مورد آنهايي كه محصولات آنها مطابق با كيفيت نيستند اعمال تنبيه كرده و در مورد كالاهاي خوب مهر تاييد بزنند. (داور ونوس و صفائيان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تست مرغوبيت كالا عملاً در سال ۱۴۵۶ ميلادي از زمان هنري ششم جهت اطمينان از كيفيت كالاها در انگلستان مرسوم گرديد . اگرچه به نظر مي رسد بازرسي رسمي كالاها براي اطمينان از كيفيت با روش هاي بهتر و جديد از حدود سال ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائيان، ۱۳۸۲، ۵۳).

كيفيت ، راه طولاني را پيموده است ، همواره كشفيات تازه اي در مورد آن به عمل آمده و بازسازي اكتشافات قبلي تبديل به حقايقي جديدتر شده و سبب بازيابي فراموش شده ها گرديده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر اين بودكه مسئوليت كيفيت به عهده ي بخش كنترل كيفيت است و تاكيدات عمدتاً بر ابزار كيفيت مثل چارت هاي كنترل و بازرسي كالا ها متمركز بود و مديران رده بالا اصولاً خود را درگير مباحث مربوط به كيفيت نمي كردند . (داور ونوس و صفائيان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه ۸۰ يك دگرگوني در افزايش آگاهي در مورد كيفيت پديد آمد در اين دوره مديريت سطوح بالاي سازمان ها دريافتند كه شخصاً بايد مسئوليت كيفيت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به اين اعتقاد دست يافتند كه هم خودشان و هم هركس ديگري در سازمان بايد به طور جدي به كيفيت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام كنند. لذا به مديران كيفيت مسئوليت زيادي واگذار شد . يكي ديگر از مهمترين يافته هاي كيفيت در اين دوره ، روش پيشگيري از ضايعات بود ، يعني به جاي تمركز يافتن روي محصولات معيوب ، سعي گرديد از توليد محصول معيوب جلوگيري شود ، و اين بسيار با صرفه تر و مؤثر تر براي توليد محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائيان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه ۸۰ برنامه هاي كيفيت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولي در دهه ۹۰ تاكيد بر روي كيفيت در ساير زمينه ها مثل واحد فروش و اداري نيز معطوف گرديد. مشتريان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با كيفيت هستند و شركت هاي بيشتري براي تامين اين خواسته مشتري به رقابت مي پردازند. (فيگنبام، ۱۹۹۱).

قبل از انقلاب صنعتي انسان ها همه فن حريف بودند زيرا كليه مراحل توليد وارايه خدمت را به تنهايي انجام مي دادند ، هرچه توليد مي كردند در اختيار مصرف كننده قرار مي دادند ومصرف كننده اشكالات وايرادات محصول دريافتي را اعلام مي كرد واين افراد تغييرات لازم را انجام داده ومحصول را تحويل مصرف كننده مي دادند واين زماني بود كه نياز ها كم بود . در مورد خدمات نيز وضع به همين منوال بود وكارهاي خدماتي توسط افرادي ارائه مي شد ، مثلا فردي كه مغازه آهنگري داشت ,كشاوزران براي تعمير ابزار كشاورزي به شخص مراجعه كرده وآهنگر تا آنجايي كه درتوان داشت و با توجه به تجهيزات موجود در آن زمان تعميرات لازم را انجام مي داد ,دراين دوره بازرسي توسط خود مشتريان انجام مي گرفت واگر كالاي تعمير نشده باب ميل مشتري نبود ,مشتري آن را اعلام كرده و آهنگر آن را دوباره تعمير مي كرد . (فيگنبام، ۱۹۹۱).

تا قبل از سال ۱۹۲۰ميلادي ,كنترل كيفيت ابتداتوسط مشتريان انجام مي گرفت وبعد متكي بر بازرسي ، توسط افراد ديگر حريف صورت مي گرفت .بايد توجه داشت در هيچ حالتي بازرسي وحتي كنترل محصول به خودي خود باعث مرغوبيت كالا وخدمات نمي شود .در واقع بازرسي حداكثر مي تواند محصولات را تفكيك ودرجه بندي كند ونهايتا به جدا ساختن بعضي از محصولات وخدمات نامرغوب وبا كيفيت پايين ،كه شناسايي شده اند ، منتهي شود واين كار موقتا از نارضايتي مشتري جلوگيري مي كند ، ليكن از توليد محصول نامرغوب جلوگيري نمي كند . اين روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجاميد . (فيگنبام، ۱۹۹۱).

در سال ۱۹۸۷ استانداردي تحت عنوان ايزو۹۰۰۰دركشور هاي مختلف وارد بازار شده ، در اين استاندارد مديران ملزم به رعايت شرايطي بودند تا كيفيت محصول حاصل شود . (فيگنبام، ۱۹۹۱).

بارعايت معيارهاي استاندارد عرضه كنندگان حداكثر از پيش آمدن نارضايتي در مشتريان جلوگيري مي كردند وهنوز تا رضايت فاصله زيادي داشتند .به بيان ديگر كنترل كيفيت به معني انطباق با استانداردهاي تعيين شده از سوي متخصصان فني وكارشناسان نمي توانست رضايت ايجاد كند ولازم بود ويژگي هاي محصول از ديدگاه مصرف كنندگان نيز در نظر گرفته شود . (فيگنبام، ۱۹۹۱).

۱-۱-۲- تعريف كيفيت

« كيفيت عبارت است از هر گونه صنعت يا صنعات خاص يا عمل خاص يك فرآورده يا خدمت كه بتوان با ارزيابي آن معلوم كرد كه آيا آن فرآورده يا آن خدمت با شرايط مشخص منطبق است يا نه .» شايان ذكر است كه كيفيت مناسب لزوماً به معناي بالاترين كيفيت نيست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

جهت انجام امر خريد با كيفيت خوب ، شناخت توليد كنندگان در سطح كشور يا خارج از كشور وتاريخچه نحوه توليد آنان از ضروريات است. بررسي كيفيت نه تنها از طريق داده هاي عمومي(كاتلر و همكاران، ۱۳۷۹)

كيفيت (Quality) را مي توان از ديدگاه هاي متفاوتي تعريف كرد. كه در زير به تعدادي از آنها اشاره مي كنيم :

تعريف كيفيت از نگاه دكتر دمينگ : برآورده كردن نياز امروز و فرداي مشتري(كاتلر و همكاران، ۱۳۷۹)

تعريف كيفيت از نگاه دكتر ژوران : شايستگي جهت استفاده(كاتلر و همكاران، ۱۳۷۹)

تعريف كيفيت از نگاه دكتر كرزابي : تطابق با نياز هاي مشتريان(شريفزاده و همكاران،۱۳۸۲)

تعريف سازمان جهاني استاندارد براي كيفيت : تمامي ويژگي هاي يك محصول كه در توانايي آن براي برآورده نمودن نيازهاي تصريح شده يا تلويحي موثر است. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

كيفيت از جمله واژه هايي است كه عليرغم قدمت آن از تعريف مشخص و يكساني نزد همگان برخوردار است . مروري بر ادبيات دانشگاهي حاكي از آن است كه كيفيت از چهار منظر مختلف مورد كنكاش قرار گرفته است:

از منظر فلسفه كه بر جنبه هاي تعريفي آن متمركز شده است .

از منظر اقتصاد كه برحد اكثر كردن سود و نقطه تعادلي بازار تمركز دارد.

از منظر بازار يابي كه بر روي متغيرهاي رفتار خريد و رضايت مشتري تمركز دارد.

از منظر مديريت عمليات كه بر مهندسي فعاليت ها و كنترل توليد تمركز دارد . (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي :

از ديدگاه فلسفي كيفيت نه ذهن است و نه ذات ، بلكه يك هويت سومي است مستقل از اين دو ، كيفيت چيزي است كه نمي تواند به سادگي تعريف شود ولي چيزي است كه همگان آنرا مي فهمند. (داور ونوس و صفائيان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعريف ديگري از منظر فلسفي ارائه شده است به اين مضمون كه كيفيت حالتي از تعالي است كه بر خوب بودن مرغوبيت دلالت دارد و قابل تفكيك از مرغوبيت ضعيف است ، كيفيت دستيابي يا رسيدن به بالاترين حد استاندارد در مقابل نا جوري و تقلبي بودن است . (صفائيان، ۱۳۸۳)

تعريف كيفيت مبتني بر محصول :

تعاريف ارائه شده از اين منظر حاكي از آن است كه اختلاف در كيفيت ماحصل اختلاف در كيفيت برخي از صفات و مشخصه هاي مورد انتظار مي باشد . كيفيت مجموعه اي از صفات است كه در ويژگي هاي هر واحد محصول جاي گرفته است . (داور ونوس و صفائيان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده :

كيفيت عبارت است از توانايي و ظرفيت برآورده كردن خواسته ها ، به عبارت ديگر در تجزيه و تحليل نهايي يك بازار ، كيفيت يك محصول بستگي به اين دارد كه محصول مورد نظر تا چه حدي الگوهاي ترجيحات مصرف كننده را به خوبي برآورده ساخته باشد. (صفائيان، ۱۳۸۳)

از اين ديدگاه كيفيت به معني مناسب بودن براي استفاده نيز تعريف شده است . (داور ونوس و صفائيان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعريف كيفيت مبتني بر توليد :

برخي از تعاريف تطابق با الزامات را به معني كيفيت مي دانند و برخي نيز كيفيت را حدي كه يك محصول مشخص با طراحي يا مشخصات آن محصول تطابق دارد مي دانند. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

تعريف كيفيت مبتني بر ارزش :

از اين منظر كيفيت يعني بهترين شرايط از نظر يك مشتري خاص كه اين شرايط عبارتند از استفاده واقعي و قيمت فروش آن محصول ، در برخي منابع نيز چنين ذكر شده كه كيفيت عبارت است از درجه تعالي در يك قيمت قابل قبول و كنترل تغييرات در يك سطح هزينه قابل قبول. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

۱-۱-۳- ويژگي هاي كيفيت

اگر كسي از شما بپرسد ” كيفيت چيست ؟ ” شما چه خواهيد گفت ؟ شما ممكن است با موقعيتي كه داريد جوابي بدهيد . مثلاً اگر شما در يك رستوران باشيد ، كيفيت از نظر شما ممكن است غذاي خوب ، سرويس بدون عيب و نقص ، لباس مناسب سرويس دهنده ها و چيزهايي از اين قبيل معني بدهد. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

اگر در يك ساندويچ فروشي باشيد شما ممكن است كيفيت را در غذاي خوب ، محيط و لوازم سرويس تميز معني كنيد . توجه داشته باشيد معني كيفيت نسبت به موقعيت ها متفاوت است . همچنين نسبت به سليقه انسانها نيز فرق ميكند. مثلاً در يك مهماني ممكن است يك نفر قهوه ي خوب را غليظ و شيرين بودن آن بداند و يك نفر ديگر در شير زياد داشتن و شيرين نبودن آن . بعلاوه ذائقه هاي متفاوت مردم مي تواند در تعريف كيفيت اثر پذير باشد . اين مثال يك حقيقت مهم را درباره كيفيت بيان مي كند : ” كيفيت توسط مشتري تعيين مي گردد نه توسط توليد كننده يا سرويس دهنده ” به عبارت روشن تر ” كيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يك كالا يا خدمات است كه احتياجات و رضايت مصرف كننده را تامين مي كند .” حال با نگاهي به موارد ذيل مي توانيم مفهوم كيفيت را بهتر درك كنيم :

كيفيت توسط مشتري تعريف مي شود :

مهمترين ويژگي كيفيت پيوند آن با مشتري است . كيفيت همان چيزي است كه مشتري مي گويد يعني بايد درست همان چيزي كه او مي خواهد به او داده شود . بنابراين رضايت مشتري بستگي به كيفيت كالا و خدمات ما دارد. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

رضايت مشتري = كيفيت خروجي ( محصول يا سرويس ) + كيفيت ورودي ( فرآيند)

يا

رضايت مشتري = كيفيت بالاي توزيع مرسولات + كيفيت بالاي قبول مرسولات (سيد جوادين،۱۳۸۲)

كيفيت بايد هم مشتري دروني و هم مشتري بيروني را راضي كند :

ما دو نوع مشتري داريم : دروني و بيروني. مشتريان بيروني كساني در خارج شركت هستند كه كالا يا خدمات را از ما دريافت مي كنند و مشتريان دروني كساني از همكاران ما هستند كه فرآيند بعدي كار ما را انجام ميدهند. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

كيفيت بايد در فرآيند كار نيز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

كيفيت در فرآيند به مواردي اطلاق ميشود كه ما در انجام كار خود مراعات مي كنيم تا نياز مشتريان تامين گردد . كيفيت كالا و خدمات ما بستگي به آن دارد كه آيا مشخصات كالاها يا خدمات ما مطابق با خواسته هاي مشتري هست يا خير ؟ معمولاً مشتري محصولي را ترجيح مي دهد كه بطور مناسب كار كرده و با خواسته هاي او مطابقت داشته باشد. ديگر خصوصيات كيفيت يك محصول عبارتند از :بي نقص بودن ، قابل اطمينان بودن ، قيمت منطقي و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سيد جوادين،۱۳۸۲)

كيفيت خدمات به اين معني است كه خدماتي كه به مشتري مي دهيم بايد او را راضي كند ، اطلاعات صحيح و دقيق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمينان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وي داده شود . (سيد جوادين،۱۳۸۲)

كيفيت فرآيند ، كيفيت محصول و كيفيت خدمات هرسه ارتباط كاملاً نزديكي به يكديگر دارند و هركدام از ديگري تاثير مي پذيرد . بنا براين كافي نيست كه تنها در يكي از موارد فوق درجه يك باشيد . اگر بهترين تلويزيون دنيا را توليد مي كنيم ما بايد مطمئن باشيم كه فرآيند ساخت و فرآيند خدمات ما درجه يك باشد. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح :

در دفعه اول و براي هميشه براي تامين احتياجات مشتريان دروني خود و همچنين مشتريان بيروني ما نياز به داشتن استاندارد صددرصد درست داريم . وقتي ما درباره دستيابي به هدف صددرصد درست صحبت مي كنيم ، منظورمان فكر كردن در مورد پروژه هاي بزرگ نيست . مهم اين است كه ما در كارهاي كوچكي كه انجام مي دهيم هدف صددرصد درست بودن را رعايت كنيم. هركاري كه انجام مي دهيم مي تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدي. (سيد جوادين،۱۳۸۲)

كيفيت يك طريقه زندگي است .

كيفيت چيزي نيست كه ما فقط در طول يك مسابقه ، به آن بپردازيم . كيفيت بايد جزيي از فرهنگ كاري يك شركت باشد. هريك از افراد يك شركت بايد نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روي آن كار كنند. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

۱-۱-۴- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت :

مشتري از اركان اساسي هر سازماني بوده و رضايت او بر همه چيز حتي سود ارجعيت دارد.او مهمترين عامل هدف گذاري در برنامه هاي بهبود كيفيت است و تلاش اصلي هر سازمان در راستاي تحقق نيازهاي اوست. درفرهنگ كيفيت همه چيز با مشتري اغاز شده وبه مشتري نيز ختم مي شود. كليه كاركنان در خدمت مشتري بوده وفرهنگ مشتري مداري در كليه ابعاد سازماني توسعه يافته است. (سيد جوادين،۱۳۸۲)

در فرهنگ كيفيت، مشتري تعريف جامعي دارد و در يك زنجيره به هم پيوسته نه تنها در برگيرنده خريداران محصول نهايي بلكه كليه كاركنان بخش هاي داخلي شركت را , در فرايند هاي توليدي يا خدماتي نيز شامل مي شود. (سيد جوادين،۱۳۸۲)

در تعريف مشتري مي توان گفت : سازمان يا فردي كه محصولات يا خدمات ما را دريافت مي كند . (سيد جوادين،۱۳۸۲)

مشتريان به عنوان محور هدف گذاري مطرح اند و نياز هاي حال و آتي آنها بطور همزمان مورد توجه قرار مي گيرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخيص نياز هاي حال و آتيه مشتري حايز اهميت است. جلب رضايت و خشنودي مشتري مورد توجه كليه كاركنان است. اهميت اين موضوع تا جايي است كه برخي از شركت ها,كه داراي فرهنگ كيفيت قوي مي باشند، مبادرت به تشكيل واحد رضايت مشتري در سازمان خود كرده اند. در اين گونه شركت ها بهبود كيفيت مترادف است با ارائه خدمات متعالي تر به مشتريان. (زيتامل، ۱۳۸۷)