پايان نامه مديريت : رابطه بين رضايت و كيفيت

۱-۱-۱- رابطه بين رضايت و كيفيت

خدمات ارائه شده به مشتري ، از جنبه تامين رضايت مشتري به سه دسته  تقسيم مي شود.

الف:خدمات ضروري

ب: خدمات درخواستي

ج:خدمات هيجاني و مهيج

الف: خدمات ضروري : اين نوع سرويس ها ، خدماتي است كه نبودش باعث نارضايتي مشتري مي شود ولي بودنش رضايت حاصل نمي كند (كوزه گر، ۱۳۸۲)

ب: خدمات درخواستي

خدماتي كه بطور عمومي به مشتريان ارائه نمي شود ولي اگر مشتري درخواست كند متناسب با امكانات سازمان براي جلب رضايت بيشتر او اين سرويس ارائه مي شود و به همين جهت ارتباط مستقيم با رضايت او دارد يعني به هر ميزان كه نيازش تامين شود راضي شده به هر ميزان كه تامين نشود ناراضي خواهد شد. (كزازي،۱۳۷۸)

ج:خدمات هيجاني

توجه به خواسته هاي نامريي مشتري يا خدماتي كه براي تامين نيازهاي آتي ارباب رجوع كه در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته است  و اگر آن سرويس ارائه شود باعث رضايت و شادماني بيش از حد او خواهد بود. (كوزه گر، ۱۳۸۲)

به عبارت ديگر وجود اين سرويس ها ايجاد رضايت فوق العاده مي كند ولي نبودنش عدم رضايت را به همراه ندارد چون مورد انتظار قانوني نيست. (كوزه گر، ۱۳۸۲)

براي نمونه ،در صورتيكه زمان رسيدن يك مرسوله پيشتاز از نظر مشتريان دوروزه باشد و ما با علم بر اين خواست بتوانيم تقاضاي آنان را  يك روزه پاسخ دهيم ،يقينا كاري فراتر از انتظار مشتري عرضه كرده ايم  لازم به ذكر است كه ابتدا براي هر كاري استانداردهايي را تعريف ودر مرحله بعدي وضعيت موجود را اندازه گيري و در مرحله سوم فاصله بين وضعيت موجود با استانداردها را تعيين مي كنيم. (كزازي،۱۳۷۸)

البته طبقه بندي ويژگيهاي خدمات در سه گروه بيان شده هميشگي و ثابت نيستند. بلكه انتظارات و نياز ها به مرور زمان تغيير مي كنند . به عبارتي در ابتدا ممكن است كه يك ويژگي در گروه خدمات كيفيت هيجان انگيز قرار گيرد . يعني محصول ابداعي و استثنايي موجود را، هر مشتري كه درخواست كرد، بتواند دريافت كندو اين ضرورت تغيير استاندارد ها و ايجاد استاندارد هاي جديد را ضروري مي كند بايد همواره در پي توليد محصول يا خدمات جديد و ايجاد محيط رقابتي مساعد باشيم . (كزازي،۱۳۷۸)

۱-۱-۲- ضرورت توجه به كيفيت خدمات

دلايل متعددي را مي توان بر شمرد كه بدان جهت سازمان ها بايد به دنبال ارائه  خدمات با كيفيت تر به مشتريان خود باشند كه در زير به صورت خلاصه آورده شده است . (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• انتظارات مشتريان

واقعيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است . افزايش انتظارات مشتريان را  مي توان به چندين عامل ربط داد ، از جمله  افزايش آگاهي ها و سطح دانش مشتريان ، تبليغات سازمان ، عملكرد رقبا و غيره . (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• شرايط رقابتي

رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان ، مدام در حال متغير كردن بازار هستند و از اين راهكار درصددند تا سهم بازار خود را افزايش دهند ، اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي شود . اين امر سايرين را وادار مي سازد تا درجهت ارتقاء كيفيت خدمات خود گام بردارند . (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• عوامل تغييرات محيطي

عواملي محيطي از جمله عوامل سياسي ، اقتصادي ، اجتماعي  و تكنولوژي ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با كيفيت تر  مي كند . براي مثال طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار مي رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي مي توانند اطلاعات به هنگامي از سراسر جهان بدست بياورند ، اين موضوع نيز خود باعث افزايش انتظارات آنان شده است . (انصاري، ۱۳۸۳)

 

• ماهيت خدمات

ارزيابي كيفيت خدمات با توجه به ويژگي هاي خدمات براي دريافت كنندگان آن مشكل مي باشد . بدين دليل مشتريان با توجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده  خدمات و نيز رفتار و برخورد كاركنان ( كه دو عامل اساسي در ارزيابي خدمات به شمار مي روند) به ارزيابي كيفيت خدمات مي پردازند . (عالمي،۱۳۸۷)

 

• عوامل درون سازماني

سازمان ها با فعاليت هاي ترفيعي خود انتظارات و خواسته هاي مشتريان را بالا مي برند . در نتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه مي كند ، انتظار خدمات  وعده داده شده را دارد  . بنا براين عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد. (كوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• مزاياي ناشي از كيفيت خدمات

علاوه بر موارد بالا مزاياي ناشي از كيفيت خدمات خود عمل ديگري است كه سازمان ها را با ارائه خدمات با كيفيت ترغيب مي كند . يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت ، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات  بصورتي كارا به مشتريان مي باشد ، چرا كه سازمان دريافته است كه مشتريانش چه   خواسته ها و نيازهايي دارند ، لذا از خدمات غير ضروري  كاسته و يا آنها را حذف مي نمايد . با افزايش كارايي و اثر بخشي در ارائه خدمات ، سود آوري سازمان افزايش خواهد يافت . همچنين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت مي شود. (عالمي،۱۳۸۷)

نمودار ضرورت توجه به كيفيت خدمات

منبع: (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

مزاياي كيفيت خدمات را به شكلي ساده و رسا در نمودار زير نشان داده شده  است .