پايان نامه تعريف هتل

۱-۱-۱- تعريف هتل

.هُتِل نوعي مكان مسكوني اجاره اي است كه معمولا براي مدت كوتاه به افراد اجاره داده مي شود. هتل ها از امكانات اقامتي و گردشگري شهرها به حساب مي آيند و بيشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار مي گيرند. هتل ها داراي تعداد زيادي اتاق هستند كه گاه به چند صد اتاق مي رسد. علاوه بر اتاق ها و سوئيت هاي اقامتي، هتل ها داراي امكانات جنبي گوناگوني هستند. رستوران، استخر شنا، كافي شاپ و سالن اجتماعات نمونه هايي از امكانات هتل ها هستند.

معمولا مشتريان هتل در اتاقها و سوئيت هايي كه داراي تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساكن مي شوند. اتاقهاي يك تخته و دوتخته مشتريان بيشتري دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

۱-۱-۱-۱- واژه شناسي

هتل hotel از واژه فرانسوي hôtel گرفته شده است كه خود برگرفته از hôte به معناي مهمان است. hôtel در فرانسه اشاره به ساختماني مي كند كه بازديد كننده زيادي داشته باشد. اما با ورود اين واژه به زبان انگليسي و سپس گسترش آن به ساير زبانها، معناي كاربردي هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصي از مكانهاي اقامتي براي مسافران اطلاق مي شود. (كيماسي، ۱۳۸۳)

۱-۱-۲- تاريخچه هتلداري

صنعت هتلداري نوين آغازخود را به كشورهاي اروپايي، به ويژه كشور سوئيس، مديون است .اين صنعت از ساختمانهاي كوچك و محقر، كه براي گشودن آنها از كليد هاي چوبين استفاده مي شد، شروع شد ودر همين هتل هاي كوچك انواع خدمات و سرويسها به مشتريان عرضه مي گرديد. (كيماسي، ۱۳۸۳)

دارندگان اين گونه هتل ها ، بيشتر طبقه ثروتمند و اشراف بودند . اين مراكز هتل خوانده نمي شد وكلمه HOTEL حدوداً ازسال هاي ۱۷۶۰ ميلادي براي ناميدن اين مراكز به كاررفت. اين واژه خود ازكلمه HOSTEL مشتق شده است كه در همان سال ها ودركشور انگلستان براي ناميدن اين مراكز به كار مي رفت .دركشورامريكا، مكانهايي كه به اين منظوراختصاص مي يافت رابا واژه Inn مشخص مي كردند واژه Inn در زبان انگليسي به مفهوم هاي كاروانسرا ، مسافرخانه ، ميهمانخانه و گاه به معني منزل بكار برده مي شد و همراه با اين كلمه و در مواردي مشابه از عبارت COFFEE HOUSE استفاده مي شد . (كيماسي، ۱۳۸۳)

رشد واقعي و تكامل اين صنعت در آمريكا با گشايش ” سيتي هتل” در نيويورك درسال ۱۷۹۴ آغازشد و اين نخستين ساختماني بود كه به ارائه خدمات مربوط به هتلداري اختصاص مي يافت . فعاليت هاي اين مركز به ايجاد انگيزش و رقابت در ميان شهرهاي ديگر انجاميد به طوري كه سرمايه داران متعدد به اين صنعت روي آوردند و هتلهاي چندي تأسيس كردند. (كيماسي، ۱۳۸۳)

در اين هنگام بودكه برتعداد هتلها افزوده شد ،اما گسترش افسانه اي و شگفت آور اين صنعت به سال هاي قرن بيستم برمي گردد . سال ۱۹۳۰ با رويدادي غم انگيز براي اين حرفه همراه شد به طوري كه چنان ركود سرد و سنگيني بر آن تحميل شد كه سرمايه داران اندكي اميد به بهبودآن داشتند ولي آغاز جنگ جهاني دوم با عث شد كه رونقي سريع وشگفت آور در اين صنعت به وجود آيد . اين هماي سعادت در تمامي دوران جنگ و تا آغاز دهه ۱۹۵۰ بربام همه مراكزي كه هتل ناميده مي شدند ،درپرواز بود و رشد و شكوفايي آنها ادامه داشت ،اما بحث مراكزي به نام “متل ها”، كه فقط به آمريكاي شمالي محدود مي شد، با مقو له مذكورجدا بود.كارهاي جمعي و گسترش سرمايه ها به منظور تأسيس هتلهاي زنجيره اي در همان سالها شروع شد و اين پديده با عارضه اي نيز همراه مي شد. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

بدين ترتيب كه دارندگان هتلهاي كوچكتر خود را در مبارزه براي بقا با سرمايه دارن بزرگ ،ازبين رفته مي ديدند. اين صنعت در ابعاد و مليت هاي مختلف توسعه مي يافت و هتلهاي زنجيره اي بين المللي مي توانستند تخصص ، تكنولوژي و بازاريابي را به خود اختصاص دهند كه دارندگان هتل هاي كوچك و ” منفرد ” از اين امتياز بي بهره بودند و راهي نداشتند غير از آنكه به هتلهاي زنجيره اي مانند شرايتون ، هيلتون ، هايت ، هاليدي اين ، رامادا اين وغيره بپيوندند. اين هتلها باجذب و شركت دادن صاحبان هتلهاي منفرد،سرويس ها و خدماتي به شرح زير براي آنها فراهم مي كردند:

۱) شراكت :منفرد ها در هتلهاي زنجيره اي بين المللي شركت داده مي شدند و از مزاياي اين مشاركت برخوردار مي گرديدند؛ . (كيماسي، ۱۳۸۳)

۲) زنجيره اي كردن : هتل هاي كوچك متعلق به دارندگان آنها به عنوان كارگزار يا بخشي از هتلهاي زنجيره اي معرفي مي شدند؛

۳) تعيين مديريت :مديران مجرب و متخصص براي اداره هرچه بهتر هتلهاي كوچك ادغام شده، تعيين مي شدند؛

۴) بازاريابي :شامل فروش مداوم و فعال ، سودرساني مداوم ،آميختگي و اشتراك درتصميم گيريها ي مربوط به حال و بعدها، رزرو كردن اتاقها و ديگر فعاليت هاي اقتصادي؛

رونق و گسترش هتلهاي بزرگ روز افزون است به طوري كه نمي توان براي آن پاياني متصور شد . (كيماسي، ۱۳۸۳)

نياز هاي مراجعين ، مسافران و ميهمانان در همين هتلها به كاملترين صورتي برآورده شده واين خواسته ها بي انتها ست، هتلهايي كه مديران آنها بخواهند به زندگي اقتصادي و شكوفايي آن اميد وار باشند ،چاره اي ندارند غير ازآنكه انواع خدمات و سرويسهاي مورد نياز ميهمانان خود را دركاملترين صورتي برآورده كرده و رضايت آنها را فراهم كنند (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

• درچه زماني هتلها داراي اتاقها و حمام خصوصي شدند ؟

تا سال ۱۸۲۹، زمان افتتاح هتل Tremoht House در بوستون، هيچ هتلي كه داراي اتاقهاي خصوصي باشد وجود نداشت اين نوآوري، يعني قابليت قفل شدن دراتاقهاي خواب،يك موفقيت بزرگ بود واستانداردهايي براي يك صنعت جديدوشكوفاوضع كرد.درقرن نوزدهم صنعت هتل سازي براي حفظ رقابت امكانات تكنولوژيكي جديد بسرعت دركارخودتغييراتي ، نظير استفاده ازگاز طبيعي،آب لوله كشي ، چراغهاي الكتريكي ، سيستم هاي صوتي پيام رساني ، مخابرات ( تلفن) آسانسورها و بالاخره سيستم حرارت مركزي ايجاد كرد.اين نوآوريها در سال ۱۹۰۸ در هتل StatlierدرBuffalo به اوج شكوفايي خود رسيد؛ يعني براي اولين مرتبه در يك هتل بزرگ تمامي اتاق خوابها داراي حمام خصوصي شدند .صاحبان اين هتلها درآگهي هاي تبليغاتي با كمال افتخار اعلام مي داشتند: يك اتاق با حمام يك دلار ونيم . (كيماسي، ۱۳۸۳)

از ديگر نوآوريهاي هتل Statlier مي توان طرح پشت به پشت بودن حمام و دستشوييها بخاطر مسائل اقتصادي، ويژگيهاي نظير گردش آب در هر اتاق ، آينه تمام قد ، قرار دادن كليد چراق برق در آستانه در ورودي وبالاي تخت خواب و تلفن ، راديو هاي توكار و Servidors را نام برد،مورد آخري كه تأثير فراواني برمشتريان گذاشت، قفسه اي كم عمق و به اندازه پوشاك ميهمان بود كه در داخل دراتاق خواب به گونه اي ساخته مي شد تا تحويل البسه چرك ودريافت لباس شسته يا اتو كشيده ميهمانان، آسان و بدون مزاحمت انجام شود(رضازاده،۱۳۸۳٫)

۱-۱-۳- خدمات هتل

خدمات، يكي از اركاني است كه قسمت عمده اي از بار هتل را بدوش مي كشد، و به آن آبرو و حيثيت و موفقيّت مي بخشد.

مسافريني كه بعد از چند روز اقامت هتل را ترك مي كنند سه نوع هستند:

مسافر در مدت سكونت در هتل، در كمال آسايش و آرامش به سر برده و طرز پذيرايي و نوع غذا و سرويس خدمات، كاملا رضايتبخش بوده و كليه انتظارات وي برآورده شده است و هتل را با رضايت خاطر و اظهار تشكر و قيافه باز و خندان ترك مي كند. همچنين كاملاً توجه دارد كه ارزش خدمات هتل بيش از وجهي است كه پرداخت نموده است. در چنين صورتي بايد يقين حاصل كرد كه حداقل چهار نفر مسافر به مشتريان هتل افزوده شده است. يعني رضايت خاطر اين مسافر به حدي مؤثر و ارزشمند است كه پاي عده ديگري از مسافران به اين هتل گشوده شود. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

خدمات هتل از هر جهت، متوسط و معمولي بوده و سرويس و خدمات و امكانات پذيرايي در حد قابل توجه نبوده، يا به طرز شايسته اي به مسافر عرضه نشده است. در اين حالت، مشتري فكر مي كند پولي كه پرداخت كرده بيش از ارزش خدمات است و وجهي كه هتل دريافت داشته ، بالاتر از حد توقع مسافر يا ميهمان مي باشد. پس از رفتن چنين مسافري نبايد انتظار داشت كه به مسافران ديگر توصيه كند، اين هتل را براي اقامت انتخاب كنند. در بازگشت مجدد خود او هم، جاي ترديد وجود دارد كه دوباره به اين هتل بيايد ياخير؟ (كيماسي، ۱۳۸۳)

خدمات، در درجه پايين تر از حد تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بيش از آن بوده كه در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضايت در چهره مسافر كاملا هويدا مي باشد و طرز پذيرايي و ارائه خدمات، در مقابل وجهي كه محاسبه شده ، آنقدر بد بوده است كه احتمال مي رود كار به شكوه و شكايت هم بكشد. با چنين وضعي ، بايد انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ايم. (عالمي،۱۳۸۷)

با ذكر اين مثال بدون شك ترجيح مي دهيم كه تمام مسافران و ميهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر رديف اول باشد و با همان طرز فكر و اظهار تشكر و قدر داني، هتل را ترك كند و امكان مراجعه مجدد او و امثال او و دوستان و خويشان او وجود داشته باشد. (كيماسي، ۱۳۸۳)

رضايت كامل مسافر اول و حالت بي تفاوتي مسافر دوم و ناخشنودي و كدورت خاطر مسافر سوم، ناشي از چيست؟

سرمايه، زمين، ساختمان و وسايل و تجهيزات، نقش خود را عملي ساخته است؛ يعني سرمايه راهنمايي متخصصان و مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز و صاحبنظر آن طور كه انتظار مي رفته به مصرف رسيده، تا آنجا كه هتل آماده كار و افتتاح و بهره برداري شده است. تشكيلات و دسنگاهها و پرسنل و خدمه، همه در خدمتند. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

پس علت نارسايي گاه و بيگاه و حالات مختلف و آثار خوب، متوسط و بد، در چهره مسافران از چيست؟ آيا وقتي كه مسافر اول هتل را ترك مي كرد، روز بخت و اقبال هتل و هنگام مراجعت مسافر سوم روز نحس و نا مبارك بود؟ يا تمام دو يا سه مورد تصادفي و اتفاقي پيش آمده است. بي شك جواب اين سؤالات منفي است. زيرا موفقّيت يك شانس و يك تصاف نيست و عدم موفقيت هم نبايد تصادفي تلقي شود، بلكه مسأله علت و معلول را بايد در نظر گرفت. اوضاع و حالات هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل و نتيجه اي است كه از خدمات هتل عايد گرديده يا بازده وسايل و تجهيزات هتل و انعكاس اعمال و رفتار پرسنل مي باشد(عالمي،۱۳۸۷)

. اين علل را جدا ازهم، مي توان مورد بررسي و تعمق قرار داد، اگر ساختمان كامل و بي عيب و بي نقص است، حتماً در تأسيسات و تشكيلات و تجهيزات هتل جاي سؤال هست و اگر از اين جهت نيز كمبود و نارسايي وجود ندارد، روي پرسنل و خدمه بايد تأمل و رسيدگي به عمل آيد.

همان طور كه قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضاي يك خانواده يا مانند حلقه هاي زنجير بهم پيوسته، در حكم يك واحد است. حال اگر حلقه اي از زنجير، فرسوده و غير قابل استفاده باشد، نيروي مجموعه حلقه ها را سست كرده و كارآيي آن را از بين برده است. يا اگر عضوي از اين خانواده با وظايف خود آشنا نبوده يا از آن غفلت يا تخطي كند، نيروي وحدت خانواده را نامتعادل و ناهماهنگ ساخته است. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

پس به اين نتيجه مي رسيم كه خدمات، يكي از اركاني است كه قسمت عمده اي از بار هتل را بدوش مي كشد، و به آن آبرو و حيثيت و موفقيّت مي بخشد. بايد تدبيري انديشيد كه اين ركن براي در حركت نگهداشتن چرخهاي گردنده هتل، هميشه زنده و فعّال ومتّحرك و مقاوم و پذيراي همه نوع كوششها و تلاشها باشد. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

وقتي خدمات، با كمك و همكاري همگاني همه بخشها و قسمتها، به طور منظم و دائم در جريان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت سازخواهد بود. و نتايج مثبت را عايد هتل خواهد ساخت در اين صورت است كه مسافر با خوشنودي و خرسندي و رضايت خاطر كامل، هتل را ترك خواهد گفت و آرزو خواهد داشت كه مسافرت و اقامت در اين هتل در فرصتهاي مناسب نصيبش گردد. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

ارزش و اهميّت يك هتل زماني با لا مي رود كه همكاري و هماهنگي حتي همدلي و همفكري لازم بين همه كاركنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، قشنگ و لوكس نيست كه به هتل وجهه يا سودي مي دهد، بلكه ساختمان خوب قسمتي از انتظارات مسافر است و بقيه آن را بايد خدمات هتل تأمين نمايد. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

غذاي خوب، سرويس خوب، تجهيزات خوب، پذيرايي خوب، رفتار مؤدبانه و امنيت و پاك نظري ، نظافت و پاكيزگي ، صداقت در گفتار و كردار، آشنايي و مهارت در وظايف، حسن نيت مسؤولان قسمتها، محيط ساكت و آرام، بخصوص مديريت صحيح و نظاير اينها، عواملي هستند كه در اذهان و روحيه مسافرين اثر داشته و در رضايت و يا عدم رضايت آنان نقشي بسزا دارند. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

همانطور كه يك توليد كننده، چنانچه پس از فروش توليدات خود، خدمات لازم را از قبيل تكنسين و سرويس، تعميرات مجاز و فروشگاه لوازم و وسايل يدكي را در پي نداشته باشد توفيقي در رونق كار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل نيز خدمات بعد از افتتاح و شروع به كار، از تمام جهات بايد به طور مستمر و دائم، آمادگي كامل را براي خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن اين اصل مهم هتلداري، نبايد انتظار موفقيّت داشت. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

 امر هتلداري و گردش صحيح آن برپايه هشت اصل مهم و معتبر استوار است:

ـ سرمايه؛

ـ محل هتل و شرايط آن؛

ـ ساختمان؛

ـ انتخاب مدير؛

ـ نيرو ي انساني (پرسنل)؛

ـ تجهيزات هتل؛

ـ سيستم و گردش كار؛

ـ خدمات. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

در مورد هريك از اصول هشتگانه، شرح لازم داده شده است، در اين مبحث مسأله خدمات مطرح است. گرچه برخي از اصول هشتگانه وجه اشتراك نزديكي با هم دارند با اين وجود، بحث ما ادامه شرح اصل خدمات است كه در سرنوشت هتل وكيفيت آتي هتل و سود و زيان مالي آن تأثير بسزايي دارد. موقعي مي توان به آتيه اميد بخش هتل اميدوار بود كه كليه امور و اصول ذكر شده زير نظر مدير دلسوز، كارآزموده، مجرّب، مدّبر با همكاري صميمانه كليه پرسنل هتل و مشاورت با اهل نظر ادراه شود، به نحوي كه در درجه اول مسافران، از خدمات هتل به طور كامل و شايسته استفاه نمايند. اگر قدري دقت و تأمّل كنيم پي مي بريم كه ميهمان يا مسافري كه به هتل مراجعه مي كند، داراي حالات و مقاصد مختلف و گوناگون مي باشد. يا براي گردش و سير وسياحت مسافرت نموده، يا تجارت و كسب و كاري دارد كه وسايلي خريداري و مراجعت نمايد، يا به مناسبت شغل و حرفه خود مدتي در هتل اقامت مي گزيند، يا بيماري بوده كه مي خواهد دوره نقاهت خود را بگذراند، يا اعصاب خود را معالجه و تقويت كند و نياز به آرامش و استراحت و غذاي مطبوع و سالم دارد و ممكن است يك نقص كوچك يا حركت نابجا او را ناراحت نمايد. خلاصه، انتظارهمه ميهمانان از خدمات هتل اين است كه از جميع جهات رفاهيت آنان فراهم شود، روي اين اصل ، بر عهده مدير است كه وسايلي ايجاد كند و محيطي بوجود آورد كه تمام ميهمانان از امكانات و خدمات هتل به نحو مطلوب برخوردار شوند. (عالمي،۱۳۸۷)

ميهمان يك اتاق ممكن است از يك نقص جزئي از قبيل: نبودن لامپ برق، نداشتن توري پنجره، وجود چند پشه و مگس دراتاق، گرفتگي فاضلاب حمام و دستشويي و توالت، گرد و خاك روي ميز، خوب باز وبسته نشدن در و پنجره، بلند صحبت كردن اتاقدارها و نظافتچي­ها، نبودن صابون و حوله، برخورد نامتعادل پرسنل، كارنكردن دستگاه تهويه، خراب بودن تلفن و عدم امكان مكالمه تلفني، بي اعتنايي به ميهمانان،به موقع نرسيدن لباسهايي كه به لباسشويي داده ، رنجيده و ناراحت شود. گرچه هر يك از موارد ياد شده بسيار جزئي و شايد قابل اغماض باشد، اما نبايد به مشتري مجال داد كه مكدّر و آزرده خاطر شود. بهتر اين است كه پرسنل، خود از اين نوع نقصها به موقع آگاه شوند و قبل از اين كه كار به تذكر يا تكرار و تشدد برسد، درصدد رفع نقص يا عيب و تلافي كمبود وسايل مورد نظر برآيند. لزوم بررسي اين نكته هاي كوچك، در عنوان مديريت نهفته است كه با همه كم اهميّتّي مي تواند براي هتل، وسيله جلب مشتري يا موجب پراكندگي مشتريان باشد.موضوع نظارت مديريت در خدمات هتل، به قدري وسيع و پردامنه است كه آنچه كه گفته شده مجملي است. (عالمي،۱۳۸۷)

تجهيزات هتل

وقتي كه ساختمان هتل از هر جهت به اتمام رسيد و بخشها وقسمتهاي مختلف آن مشخص گرديد، موضوع تهيه وسايل، جز برنامه كار قرار مي گيرد. هر بخشي برمبناي احتياج خود، نياز به وسايلي دارد. صورت اين لوازم بايد قبلاً با نظر وصلاح ديد مسؤول بخش ومشورت با اهل فن، با دقت تهيه وسپس به انتخاب اجناس و خريد آن اقدام شود. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

شكي نيست كه سعي خواهند نمود وسايل مورد نياز از بهترين و مرغوبترين و قابل استفاده ترين نوع خود خريداري گردد. اما تنها خريد وسايل از انواع مرغوب و عالي براي امرهتلداري كافي نيست، بلكه مهمتر از آن اين است كه لوازم خريداري شده چگونه و به چه شكل و نقشه و كيفيتي نصب يا كار گذاشته شود. يعني تعيين محل اشياء مورد استفاده نيز از اهّم مسايل است. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

همچنين رنگ آميزي و دكور هر قسمتي در خور توجه و اهميت است. دكوراسيون اتاقها، رستوران، رسپشن، لابي ، سالن جشنها و مجالس و تزئينات آنها هركدام در نوع خود نياز به تجربه، ذوق، سليقه و تخصص دارد. مهارتها و دقايق ظريف هنري و تخصصي بايد در آن به كار رود، زيرا علاوه بر زيبابي ظاهر و دوام لازم ، كارآيي وسايل و تجهيزات نيز بايد مورد توجه قرار گيرد.

تهيه، آماده ساختن و استفاده از وسايل مورد نظر، كار افراد عادي نيست و بي مطالعه و انديشه و بررسي كامل نمي توان از وسايل خريداري شده بهره كافي حاصل كرد و نتيجه مطلوبي بدست آورد .تعداد اشياء و اجناس و لوازم هر قسمتي دقيقا بايد برآورد شود تا در حد لازم و مورد احتياج و احتياطا با تعدادي اضافي خريداري و تهيه گردد. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

ترتيب قرار دادن و نصب وسايل قبلاً بايد مورد مطالعه قرار گيرد تا هر چيزي در جاي خود مستقر شود . به طور مثال، فرهاي آشپزخانه يا دستگاه هاي ظرفشويي در كدام قسمت آشپزخانه و به چه ترتيبي گذاشته شود تا كارآيي بيشتري داشته باشد و موانعي در سرعت كار ايجاد نگردد و موجبات ركود و كندي و اتلاف وقت فراهم نشود. در يك هتل بزرگ چنانچه به اين نكات به ظاهر ساده توجه كامل نشود ، به زيان و ضايعات كلي خواهد شد و فرصتهاي زيادي را به هدر خواهد داد . (عالمي،۱۳۸۷)

طرز چيدن ميز و صندليهاي رستوران، سالن جشنها و ميهمانيها چگونه بايد انجام شود تا امر پذيرايي با سهولت لازم عملي گردد و مزاحمتي به وجود نيايد و دست و پا گير نباشد. قفسه بندي انبارها متناسب با تعداد يا مقدار و اندازه اجناس و وسايلي كه در آنها قرار خواهد گرفت پيش بيني شود . (كيماسي، ۱۳۸۳)

نصب ماشينهاي لباسشويي و ترتيب كار آنها نياز به دقت و تخصص كافي دارد ، البته براي هر يك از مسائل مورد بحث تحت عناوين مربوط به خود ، شرحهايي داده شده و راهنماييهاي لازم به عمل آمده است . (گلشن،۱۳۹۰)

منظور كلي اين است كه امر تجهيزات هتل، نصب و آماده نمودن آنها بايد به نحوي انجام پذيرد كه حداكثر استفاده از حيث راندمان و سهولت و سرعت و نظم كار بدست آيد و پس از شروع كار بر اثر غفلت ها و ندانم كاري و بي دقتيها ي اوليه، نياز به جابجايي و تغييرات بعدي و سرگرداني پرسنل نباشد. اگر اين كارها كه از اصول اساسي محسوب مي شود از روي نقشه و برنامه ريزي دقيق و حساب شده به عمل نيايد ، گرفتاري مداومي در پي خواهد داشت و تحمل زيانهاي مالي و تضييع اوقات پرسنل به هر شكل و هر اندازه كه باشد تلخ است و هتلداران از زحمت و دردسر بي نظميها درامان نخواهند بود. (گلشن،۱۳۹۰)

 در موقع خريد لوازم و اثاثيه هتل رعايت اين نكات ضروري است:

وجود وسايل خوب و در عين حال مدرن و زيبا در يك هتل در جلب مشتري و حفظ آبروي هتل تأثير فراواني دارد. مشتري هنگامي كه در هتل ، ظروف زيبا و مرغوب و قاشق و چنگال مرتب و از جنس خوب مشاهده مي كند . احساس راحتي و اطمينان و اعتماد بيشتري نسبت به هتل خواهد داشت و برعكس، اگر با ظرفهاي درجه پست و نا مرغوب و وسايل فرسوده و ارزان قيمت روبرو شود ، حتي اگر بهترين غذا به او داده شود، احساس عدم رضايت خواهد كرد. بنابراين بايد در انتخاب وسايل نهايت دقت به عمل آيد (گلشن،۱۳۹۰)

هنگام خريداري وسايل مورد نياز هتل بايد سعي كرد كه وسايل خوب با قيمت مناسب تهيه شود، البته بايد ديد مشتريان هتل از چه طبقه اي هستند و نوع غذايي كه سرو مي شود چيست و براي چه مدتي اين وسايل خريداري مي شود. (عالمي،۱۳۸۷)

استهلاك وسايل و لوازم هتل زياد است، بنابراين بايد نهايت دقت در انتخاب وسايل و نوع آن به عمل آيد تا وسايل مناسبتر و با دوام تري تهيه شود.

اثاثي كه انتخاب مي شود بايد راحتي را تأمين كند و حمل و نقل و نظافت آنها آسان و مقرون به صرفه باشد. (گلشن،۱۳۹۰)

اثاثيه هر اتاق بايد متناسب با اندازه اتاق باشد و در انتخاب رنگ آن نيز دقت به عمل آيد تا بر زيبايي و تناسب اتاق بيافزايد، به طور مثال اتاقهايي كه پنجره كوچك دارند بايد دقت شود كه رنگ پرده با رنگ ديوارها متفاوت نباشد .اثاثي كه انتخاب مي شود تزئينات زننده نداشته باشد و از حيث جنس و رنگ با يكديگر هماهنگي داشته باشند. (گلشن،۱۳۹۰)

رنگ پرده ها بخصوص در اتاقهايي كه رو به آفتاب است ثابت باشد تا پس از مدتي رنگ آن نرود و نا هماهنگي ايجاد نكند . بهتر است در اين قبيل موارد از رنگهاي خنثي (خاكستري ) استفاده شود. (عالمي،۱۳۸۷)

۱-۱-۴- انواع هتل

متل (Motel): متل، تلفيقي از دو واژه Motor و Hotel است و معمولا خارج از شهرها قرار دارد. در تعريف آن مي‌توان گفت؛ هتلي است كه در آن ميهمانان مي‌توانند با خودروي شخصي وارد شده و حتي خودرو را مقابل در اتاق خود پارك كنند. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

يكي از مشخصه‌ هاي بارز و اصلي متل‌ها، نبود لابي‌ در آنها است؛ چرا كه ميهمانان به محض ورود به آن و بدون نياز به پياده‌ شدن از خودرو كليدشان را مي‌توانند دريافت كرده و به اتاق خود بروند.

ريزورت هتل (Resort Hotel): به هتل‌هايي كه معمولا به چشمه‌هاي آب‌گرم، مواد معدني يا ساحل نزديك هستند، ريزورت هتل يا هتل‌هاي مخصوص استراحت مي‌گويند.

هتل آپارتمان (Apartment Hotel): هتل مكاني است كه براي مدت كوتاهي از ميهمان پذيرايي مي‌شود، حال آنكه اگر شرايطي براي ميهمان فراهم شود كه نياز به پذيرايي كمتر داشته باشد، به آن هتل آپارتمان مي‌گويند. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

معمولا در هتل آپارتمان‌ها، وسايل آشپزي وجود دارد و نيازي به رستوران احساس نمي‌شود. اقامت در هتل آپارتمان بسيار شبيه به اجاره آپارتمان است با اين تفاوت كه قرارداد اجاره‌اي وجود ندارد و مسافر هر وقت بخواهد مي‌تواند با هتل تسويه حساب كرده و آنجا را ترك كند. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

برخلاف هتل‌ها كه داراي شرايط ثابت و مقيدي هستند، هتل آپارتمان‌ها انعطاف‌پذير بوده و انواع بسيار متنوعي دارند. هتل آپارتمان‌ها، شبيه هتل ساخته مي‌شوند و داراي تعداد زيادي آپارتمان هستند. دوره اقامت در آنها بسيار متفاوت بوده و از چند روز تا چند ماه متغير است. معمولا قيمت‌شان از قيمت هتل‌هاي مشابه پايين‌تر بوده و ميهماناني كه در آن اقامت دارند، آنجا را مانند خانه خود دانسته، بنابراين هرچه در يك آپارتمان لازم به نظر مي‌رسد در هتل آپارتمان‌ها قرار مي‌دهند. (شريف­زاده و همكاران،۱۳۸۲)

هتل پانسيون (Hotel Pension): در شهر واقع شده و تعدادي اتاق و سالن غذاخوري، به اندازه‌اي كه بتواند غذاي ساكنان اتاق‌ها را تامين نمايد، كتابخانه‌، سالن مطالعه و اتاق تلويزيون در آن پيش‌بيني و آماده شده است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

پانسيون معمولا اتاق را به صورت ماهانه يا سالانه اجاره داده و مشتريان ديگري را از خارج از هتل براي سرو غذا نمي‌پذيرد. بر همين اساس، معمولا سالن غذاخوري پانسيون فقط به اندازه احتياج اتاق‌ها در نظر گرفته مي‌شود. (صفائيان، ۱۳۸۳)

پانسيون‌ها مقررات خاصي دارند و مسافران بايد در ساعات معيني براي صبحانه، نهار و شام سرميز حاضر شوند و تا ساعت مشخصي نيز در ورود پانسيون باز است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

انواع هتل بر اساس ستاره

۲ستاره: تميزي، راحتي و دكوراسيون منظم و هماهنگ از الزامات اين هتل‌ها است. ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضي و نه همه موارد ذيل است:

خانه‌داري بسيار خوب، دكوراسيون جذاب و وجود تلويزيون رنگي در تمام اتاق‌ها، مبلمان باكيفيت، رستوران با قابليت ارائه سرويس براي تمام وعده‌هاي غذايي، استخر شنا، خدمت‌رساني به اتاق‌ها، ورودي با ظرفيت قابل توجه، تخت‌هايي با اندازه معمولي و بزرگتر، سرويس‌ حمام خوب و زيبا، قفسه‌هاي كافي، امكانات تفريحي، حوله و صابون با كيفيت بالا، پرسنل آموزش‌ديده لاندري (لباس‌شويي) و سرويس براي اتاق‌ها. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)

۳ ستاره: در هتل‌هاي ۳ ستاره بايد به طور كامل خدمات ارائه شده و مديريت شوند.

اين هتل‌ها داراي چشم‌انداز زيبا و امكانات گسترده‌اي هستند. رتبه ۳ ستاره مستلزم داشتن بعضي و نه همه موارد زير است:

نظافت، خانه‌داري و نگهداري عالي، هال ورودي بزرگ با طراحي جذاب، فضاي پذيرش فعال ۲۴ ساعته، اتاق‌هاي بزرگ و راحت، بدون سروصدا با نور كافي، نشيمن و دكوراسيون جذاب، مبلمان با كيفيت بالا، سيستم مركزي تهيه هوا، سيستم حرارتي اتاق‌هاي مفروش با كيفيت بالا، تشك‌هاي عالي، ترموستات كنترل درجه دما، سرويس حمام جديد و منظم، سرويس حمام و دستشويي كامل، استخر شنا در محوطه ساختمان يا نزديك آن، خدمات بيدار كردن، وجود بيش از يك رستوران با غذاهاي عالي، امكانات تفريحي براي ميهمانان از قبيل سونا، گلف و … ارائه خدمات ويژه از قبيل اتاق ملاقات و پارك اتومبيل توسط مستخدم. (صفائيان، ۱۳۸۳)

۴ ستاره: اين هتل‌ها نه تنها بايد كليه خدمات لازم را ارائه دهند، بلكه بايد از خود هويتي داشته باشند. تامين راحتي و آسودگي ميهمانان، هدف اصلي كاركنان هتل است. آنها آموزش ديده، كارآمد، آگاه و مودب هستند. اين هتل‌ها داراي امكانات متنوعي هستند. رتبه چهار ستاره در هتل مستلزم داشتن بعضي و نه همه موارد ذيل است:

خانه‌داري و نگهداري فوق‌العاده از هتل، اتاق و فضاي سبز، طراحي ساختمان به صورت خاص و جالب، هال ورودي لوكس، مبلمان بسيار خوب، فضاهاي عمومي، آثار هنري، كيفيت بالاي فرش‌ها، وجود گل‌هاي تازه، امكانات حمل‌ونقل و روزنامه رايگان، لباس راحت در اتاق‌ها، ۲مرتبه سرويس‌دهي در روز به اتاق‌ها، جعبه كمك‌هاي اوليه در اتاق‌ها، سيستم روشنايي هوشمند در حمام و اتاق خواب، رزرواسيون سريع، لباس متحد‌الشكل كاركنان، وجود دربان با مديريت تخصصي، تجهيزات عالي رستوران و غذاهاي متنوع، تشك راحت و پتوي اضافه در هر اتاق، چشم‌انداز طبيعي، هال، ورودي لوكس و نمايش آثار هنري در محوطه‌هاي عمومي. (سيد جوادين، ۱۳۸۴)