پايان نامه مديريت در مورد ابزار اندازه ­گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري

۱-۱-۱- ابزار اندازه ­گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري

۱- مقياس كيفيت خدمات: ۱٫ عوامل محسوس، ۲٫ قابل اعتماد بودن، ۳٫ واكنش­پذيري، ۴٫ اطمينان، ۵٫ همدلي (مدلي كه در اين تحقيق بررسي مي­شود).

۲- مدل عملياتي/ فني كيفيت خدمات: مدل مورد استفاده ديگري براي اندازه ­گيري كيفيت خدمات، مدل فني/ عملياتي كيفيت است. طبق نظر گرون روس (۱۹۸۳) كيفيت فني شامل آن چيزي است كه ارائه مي­شود و كيفيت عملياتي چگونگي ارائه آن را دربر مي­گيرد. نمونه­هايي از كيفيت فني شامل اثربخشي تعمير ماشين يا تميزي و آراستگي اتاق­هاي هتل است. از سوي ديگر، كيفيت عملياتي شامل شيوه­هايي است كه كاركنان هنگام ارائه خدمات به كار مي­گيرند. اگرچه مدل فني/ عملياتي كيفيت به گستردگي مقياس كيفيت خدمت مورد  استفاده قرار نگرفته است، اما در سالهاي اخير برخي از تحقيقات به وسيله اين مدل انجام شده است. در بعضي موارد كه افراد اطلاعات و دانش كافي براي ارزيابي ابعاد فني محصول نداشته باشند به لحاظ عملياتي آن را  ارزيابي مي­ كنند مثلاً در انجام خدمات مشابه نظير خدمات هتلداري ارزيابي بسياري از مشتريان از خدمات هتلداري به لحاظ عملياتي خواهد بود. سرعت، ادب و دقت عواملي هستند كه مي­توانند ارزيابي­هاي مشتريان را در اين­گونه موارد بهبود بخشند. (صفائيان، ۱۳۸۳)

در مورد اين مدل نيز از مشتريان سوالاتي مي­شود كه آنها مانند مقياس قبلي خدمات هتل موردنظر را به لحاظ ويژگي­هاي مطرح شده در سوالات، رتبه­بندي مي­ كنند. عوامل مرتبط با اين مقياس به شرح زير هستند:

۱- كيفيت عملياتي برحسب تجارب خود، سازمان موردنظرتان را برحسب ويژگي­هاي زير چگونه رتبه­بندي مي­كنيد؟

 

1. ادب و رفتار دوستانه

 

2. شايستگي و توانايي در توضيح مطالب

 

3. شايستگي و توانايي در بيان خدمات و سياست­ها

 

4. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن

 

5. در دسترس

 

6. پاسخگو بودن نسبت به درخواست­هاي شما

 

7. كارايي در انجام كارها

۲- كيفيت فني برحسب تجارت خود كيفيت خدمت هتل موردنظرتان را در زمينه ­هاي هتلي زير چگونه رتبه­بندي مي­كنيد؟

 

1. اطلاعات سريع درباره حساب­ها

 

2. حفظ در انتقال اطلاعات

 

3. سهولت برآورده ساختن نيازهاي هتلي شما

 

4. امكان برداشت يا صدور چك بيش از موجودي

 

5. هزينه خدمات

 

6. نتايج دلخواه و مطلوب

 

7. گزارش عملكرد

 

8. سهولت برخورد با كارمندان و امكان ديدار مكرر آنها

 

9. توجه به نيازهاي هتلي شما(انصاري، ۱۳۸۳)

مانند مقياس كيفيت خدمات مشتريان هتل موردنظرشان را به لحاظ ويژگيها­ي بيان شده رتبه­بندي مي­ كنند و براساس آن كيفيت فني و عملياتي هتل ارزيابي مي­گردد (ونوس، ۱۳۸۳، ۶۲-۶۳).

۳- مدل ارزيابي عملكرد (سروپرف)

در ادبيات تحقيق سروكوال از جمله قوي­ترين و پركاربردترين مدل­ها جهت ارزيابي كيفيت خدمات به شمار مي­آيد و مزاياي قابل توجهي را در اندازه ­گيري كيفيت خدمات ايجاد نموده است. علي­رغم كاربردهاي فراوان اين مدل با انتقادات متعددي نيز روبرو بوده است. از طرفي اين مدل با مسايل مختلفي از جمله نياز به اندازه ­گيري انتظارات، ابهام در تفسيرو كاربردپذير كردن انتظارات، روايي و پايايي تفاضل امتيازات ميان مشتريان و درك آنها از عملكرد و روابط تجمعي ميان ابعاد پنج­گانه سروكوال همراه بوده است. انتقادديگر به ايستا فرض كردن و يا عدم مفروض كردن پويايي انتظارات مشتريان در طول زمان مرتبط مي­باشد. با توجه به اين دليل كرونين و تيلور (۱۹۹۲) رابطه شكاف ميان انتظارات ـ عملكرد را به عنوان مبنايي براي اندازه ­گيري كيفيت خدمات مورد ترديد قرار داده و مقياس سروپرف را كه به طور مستقيم ادراكات مشتري از عملكرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسي قرار مي­دهد، پيشنهاد نمودند. براساس مطالعات آنها مقياس مبتني بر عملكرد (سروپرف) مفهوم تعديل شده اندازه ­گيري ساختار كيفيت خدمات با مقياس سروكوال است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

در تحقيقي جديدتر، برادي و همكارانش (۲۰۰۲) مطالعات كرونين و تيلور را تكرار نموده و بسط دادند و به علاوه اولويت سروپرف را به عنوان روشي مناسب­تر براي اندازه ­گيري كيفيت خدمات مورد تاييد قرار دادند. آنها اظهار نمودند در مواردي كه بين ادراكات كلي مشتريان از كيفيت خدمات (انتظارات) و عملكرد، به عنوان مقدمه­اي براي رضايتمندي مشتري اختلاف و تناقض وجود دارد، سروپرف بهتر از سروكوال عمل مي­ كند. با اين وجود هنوز دو مسئله وجود دارد كه نيازمند بررسي بيشتر است. (صفائيان، ۱۳۸۳)

اول اينكه علي­رغم پايه نظري و تاييد تجربي مكتوب در ادبيات، مقياس سروپرف نسبت به ارزش پيش گويانه­اي كه در رابطه با نتايجي مانند رضايتمندي و نيات رفتاري دارد، تنها به عنوان يك شاخص خلاصه به كار برده شده است. ارزش استراتژيك استفاده از سروپرف با تمركز بر ابعاد ويژه كيفيت خدمات به ويژه ارتباط اين ابعاد با رضايتمندي و متغيرهاي حاصل از آن مي ­تواند بهتر نشان داده شود. (مومني و همكاران، ۱۳۸۹)

دومين مسئله به قابليت اجراي سروپرف در زمينه خدمات بين­المللي مربوط مي­باشد. به دليل اينكه برتري سروپرف در ابتدا در زمينه خدمات غربي مورد بررسي قرار گرفت و به علت تفاوت­هاي فرهنگي، احتمال داد گرايش­هاي فرهنگي مشتريان بر قابليت اجراي اين مدل تاثير بگذارد. بنابراين گرچه مدل سروپرف مبناي مناسبي براي استفاده در اندازه ­گيري كيفيت خدمات در بازارهاي بين­المللي است، نياز است مورد توجه بيشتري قرار گيرد. (عالمي،۱۳۸۷)